Павел Аксёнов
Резюме
Критичная зона, требующая личного вмешательства РОПа. Квалификация объектов не проводится вообще: на входящий вопрос «сколько стоит газ провести» отвечает суммой в первые секунды, до единого вопроса о доме и газопроводе. На «у частника-сварщика дешевле» уходит в скидку вместо разбора состава работ, чем подтверждает подозрение клиента, что цена была придумана. Сделки после первого касания не ведутся: задачи просрочены, горячие заявки лежат по три-восемь дней. За период - две потери, обе не по цене и не по аргументам, а по скорости реакции. Один выигранный объект против одиннадцати проигранных, цикл 64 дня - худший результат в отделе по всем параметрам.
Динамика
Было: 42/100 (жёлтый) → Стало: 25/100 (красный) (-17)
Что изменилось (топ-3):
- Появились потери по скорости реакции. #550121: тёплая заявка «готовы начинать» пролежала три дня, клиент подписал с теми, кто перезвонил через полчаса. #550115: целевой объект без квалификации и выезда восемь дней.
- Скидка стала первой реакцией на ценовое возражение. #550113: на сравнение со сварщиком сразу предложена уступка 30 000 ₽ - без единого вопроса о том, что входит в чужие 180 000 ₽.
- Работа с возражениями исчезла как класс. #550114: «надо подумать» принято без единого уточняющего вопроса, дальше семь дней тишины.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла - 11 сделок обеих воронок плюс лиды. По 8 есть содержательные данные, 3 без касаний в периоде. Две сделки закрыты как потерянные и оцениваются отдельно, без балла. Агрегаты ниже - по 8 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 17 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 8/8 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 63% | 25% | 12% | 8/8 | 550121 (карточка пустая) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 38% | 37% | 8/8 | 550112 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 20% | 40% | 40% | 5/8 | 550113 (о результатах обследования не напомнил) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 38% | 62% | 8/8 | 550112 (ни одного вопроса об объекте), #550114, #550115 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 25% | 75% | 8/8 | 550112, #550114, #550115 (объект не квалифицирован) |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 17% | 83% | 6/8 | 550114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 550112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 33% | 67% | 6/8 | 550113 (проект, допуск и гарантия не названы в ответ на сравнение) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 5/8 | 550112 («тысяч от трёхсот» на первой минуте) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 4/8 | 550113 (состав чужого предложения не выяснен), #550114 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 25% | 75% | 4/8 | 550113 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 25% | 75% | 4/8 | 550113 (скидка 30 000 ₽ вместо аргументов) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 38% | 62% | 8/8 | 550112 (выезд не предложен), #550115 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 25% | 75% | 8/8 | 550113, #550114, #550115 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 5/8 | 550115 («перезвоню» - восемь дней), #550121 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 13% | 12% | 75% | 8/8 | 550115, #550121 (ни одного письменного касания) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 8/8 | #550114 («Греем/следим» при семи днях тишины) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 13% | 87% | 8/8 | #550112, #550113, #550114 (просрочены), #550121 (задачи нет) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 6 красных, 2 потерянных без оценки, 3 без содержательных данных. Зелёных и жёлтых сделок в периоде нет.
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 88%. Разговор начинает корректно: представляется, называет компанию и повод. Дальше содержательной работы не происходит, но точка входа не испорчена.
- Больше сильных сторон в этом цикле не выявлено. Это не фигура речи: во всех восьми разобранных сделках отсутствуют квалификация, работа с возражениями и следующий шаг.
Системные ошибки
1. C9/C8. Квалификация не проводится (провал 75%, 6 сделок)
Где: #550112, #550114, #550115
Паттерн: ни в одной карточке нет четырёх параметров объекта. #550112: за полторы минуты разговора не задано ни одного вопроса о доме. #550115: клиент сам сказал, что труба по границе, - самый маржинальный тип объекта, - и это не было использовано никак.
Как надо было: «Цену скажу обязательно, но сначала два вопроса, иначе она будет неправдой: газовая труба идёт по границе участка или до неё ещё вести? И какая площадь дома? У объектов с трубой по забору смета в полтора-два раза ниже средней».
2. D14. Цена называется в лоб (провал 100%, 5 сделок)
Где: #550112
Паттерн: сумма звучит первой, до объекта. Компания превращается в один из ценников в списке заказчика, а названная цифра может быть и завышенной - при короткой трассе реальная смета оказалась бы ниже, и сделка бы состоялась. #550112: клиент ушёл через полторы минуты со словами «мне называли меньше».
Как надо было: отложить цену на два вопроса и закрыть на бесплатный замер: «Приеду и посчитаю по вашему объекту - сорок минут, ни к чему не обязывает. Получите смету на руки и список вопросов другим подрядчикам».
3. E16/E17/ E18. Скидка вместо отработки возражения (провал 75%, 3 сделки)
Где: #550113, #550114
Паттерн: любое возражение либо принимается как отказ, либо гасится деньгами. #550113: на «сварщик сделает за 180» сразу предложена скидка 30 000 ₽ - и клиент справедливо решил, что цена была завышена. #550114: «надо подумать» не проверено ни одним вопросом, дальше семь дней тишины.
Как надо было: «Хороший вариант, если он делает то же самое. Проверим по трём пунктам: он делает проект, он согласует в ГРО и у него есть допуск на газовые работы? Обычно за такие деньги делают только трассу, а без допуска газ в неё просто не пустят».
4. F22/ F21. Обещания и горячие заявки не отрабатываются (провал 100% по дедлайну)
Где: #550115, #550121, #550113
Паттерн: обещание перезвонить не выполняется, задачи просрочены, входящие заявки лежат днями. Обе потери периода произошли именно так: конкурент приехал первым. #550121 - заявка с формулировкой «готовы начинать» пролежала три дня.
Как надо было: первый ответ на входящую заявку в течение 15 минут, замер предлагается в первом же разговоре, задача создаётся вместе с карточкой.
5. H2. Задачи просрочены или отсутствуют (провал 87%)
Где: #550112, #550113, #550114, #550121
Паттерн: в семи карточках из восьми задача либо просрочена на 4-7 дней и не перенесена, либо не создана вообще. Из-за этого сделки не всплывают в работе, а РОП видит проблему только постфактум, когда клиент уже ушёл.
Как надо было: задача с датой и текстом создаётся до конца разговора, просроченная переносится в тот же день с новым содержанием.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка не ведётся - она обрабатывается как входящий звонок
Как сложилось:
- Менеджер принимает звонок, отвечает на заданные вопросы и кладёт трубку.
- Почему сделки не двигаются? - у касания нет цели: не собираются данные, не предлагается замер, не назначается дата, не создаётся задача. Каждая карточка после первого контакта становится мёртвой.
- Почему это держится? - базовые навыки квалификации и работы с возражениями не сформированы, а отсутствие результата долго не было заметно из-за длинного цикла: потери проявились только сейчас, разом.
Связанные симптомы: две потери за период по скорости реакции, скидка как единственный аргумент, 87% задач просрочены, 1 выигранная сделка против 11 проигранных.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Откладывать цену на два вопроса об объекте и закрывать на замер | 0 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Собирать четыре параметра объекта в первом же разговоре | 0 из 8 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Разбирать «у частника дешевле» по трём пунктам вместо скидки | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Создавать задачу с датой и текстом до конца разговора | 1 из 8 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #550121 (⚫ 0) - заявка «готовы начинать» пролежала три дня, клиент ушёл к тем, кто перезвонил через полчаса. Главный кейс: потеря без единого возражения.
- #550113 (🔴 26) - согласованная смета на 350 000 ₽, скидка 30 000 ₽ в ответ на сравнение со сварщиком, шесть дней тишины. Тема: как скидка обесценивает смету.
- #550112 (🔴 28) - полторы минуты разговора, цена в лоб, клиент ушёл. Тема: перехват ценового вопроса.
Как провести разговор
- Разговор личный и предметный, без общих формулировок: три карточки на столе, по каждой одна хронология - что было сделано и сколько прошло времени.
- Не начинать с обвинений: показать #550112 и спросить, какие два вопроса могли бы изменить исход этого звонка. Ответ он должен сформулировать сам.
- Дать три заученные формулировки (откладывание цены, разбор чужого предложения по трём пунктам, фиксация задачи в разговоре) и отработать их вслух до автоматизма, с записью.
- Назначить жёсткий контроль: ежедневная проверка просроченных задач в течение двух недель и прослушивание двух звонков в неделю. Договориться о критерии: если через месяц квалификация и задачи не выправятся, вопрос переходит из плоскости обучения в плоскость соответствия должности.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.