Сергей Поляков
Резюме
Надёжный середняк отдела: квалификацию ведёт ровно, объект знает, на выезд выводит чаще остальных. Там, где доезжает до замера, сделки выглядят прилично. Проваливается в двух местах, и оба стоят денег. Первое - смета собирается под запрос клиента, а не под его ситуацию: бойлер и автоматика не попадают в расчёт, даже когда клиент сам рассказал про перебои и старый бойлер. Второе - когда квалификация пропущена и цена звучит по телефону, сделка почти гарантированно останавливается: две таких в цикле висят без касаний и без выезда.
Динамика
Было: 69/100 (жёлтый) → Стало: 72/100 (жёлтый) (+3)
Что изменилось (топ-3):
1. Выезд стал регулярнее. В части сделок расчёт впервые опирается на замер, а не на площадь: #570108, #570109.
2. Допы по-прежнему не отрабатываются. В расчёт уходит голый котёл даже там, где потребность в бойлере озвучена клиентом вслух: #570108.
3. Цена по телефону остаётся дорогой привычкой. Две сделки цикла остановились ровно после названной суммы без замера: #570110, #570111.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 11 сделок: 8 с содержательными данными и 3 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 8 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 17 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 8/8 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 8/8 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 38% | 12% | 8/8 | 570102 (финал разговора отдан клиенту) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 63% | 25% | 12% | 8/8 | 570110 (спросил только площадь) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 38% | 12% | 8/8 | 570110, #570111 (цена раньше вопросов об объекте) |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 33% | 17% | 6/8 | 570110 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 71% | 29% | 0% | 7/8 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 13% | 12% | 8/8 | 570111 (оборудование перечислено списком) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 40% | 40% | 5/8 | 570108 (бойлер и автоматика не предложены), #570111 (комплект под баню не собран) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 17% | 33% | 6/8 | 570110 (сумма по телефону), #570111 (скидка вместо состава) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 50% | 50% | 2/8 | 570109 («дорого» принято на веру), #570111 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 50% | 50% | 2/8 | 570109 (не разделено: оборудование или топливо) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/8 | 570111 (скидка вместо обоснования комплекта) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 50% | 25% | 8/8 | 570110 (выезд не предложен), #570111 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 38% | 37% | 8/8 | 570110 (нет договорённости), #570108 («созвонимся по расчёту») |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 63% | 25% | 12% | 8/8 | 570108 (расчёт ушёл в срок) |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | 0% | 4/8 | 570108 (выезд отработан, возврат с комплектом - нет) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 8/8 | #570111 («Новая заявка» при отправленном расчёте) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 8/8 | #570110 (задача просрочена на пять дней), #570111 (просрочена на четыре) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 3 сделки в верхней жёлтой зоне (73-76), 2 в красной, остальные посередине.
Сильные стороны
- Доезжает до объекта. В сделках цикла выезд и замер выполнены там, где у коллег на этом месте телефонная прикидка: #570108, #570109.
- C11 «Понимание ситуации подтверждено» - 71%. Резюмирует клиенту его же ситуацию перед расчётом - приём, который снимает половину будущих недопониманий: #570102.
- Технически честен. В #570102 честно развёл дизель и пеллеты по стоимости эксплуатации, а не продал то, что дороже.
- Сроки держит. Расчёты уходят в обещанный день без напоминаний: #570108.
Системные ошибки
1. D13. Смета собирается под запрос, а не под ситуацию (провал 40%, 4 сделки)
Где: #570108, #570111
Паттерн: клиент рассказывает про пожилых родителей, перебои прошлой зимой или про баню, которую топят наездами, - а в расчёт уходит голый котёл. Потребность звучит вслух и не превращается в позиции сметы. В #570108 клиент сам вспомнил про горячую воду уже после получения расчёта.
Как надо было: «Раз зимой в доме родители, а прошлой зимой были перебои, добавляю два узла: бойлер, чтобы горячая вода не зависела от старого, и автоматику, чтобы дом держал температуру сам. Покажу двумя строчками, что даёт каждый».
2. D14/C9. Цена по телефону вместо квалификации (провал 33%, 2 сделки)
Где: #570110, #570111
Паттерн: на вопрос «сколько стоит» звучит цифра, а не два встречных вопроса. Дальше сделка теряет управление: сравнивать состав клиенту нечего, и он идёт искать число поменьше. Обе такие сделки цикла стоят без выезда.
Как надо было: «Порядок сумм назову, но точную цифру по телефону не даст никто - она зависит от теплопотерь. Инженер приедет завтра и в тот же день пришлёт смету: будете сравнивать не два числа, а два комплекта».
3. E16/E17/E18. Возражение о цене не разбирается на части (провал 50%)
Где: #570109 («пеллеты дороже, чем я думал»), #570111 («дороговато для бани»)
Паттерн: «дорого» принимается целиком. Не выясняется, речь про оборудование, про топливо на сезон или про сравнение с прошлым решением, - поэтому ответ бьёт мимо, а в худшем случае превращается в скидку.
Как надо было: «Уточню, что именно дороже - сам котёл или топливо за сезон? Посчитаем на ваш дом: сведу расход за сезон и сравним не мешок с кубометром, а сезон с сезоном».
4. F21/H2. Сделка после расчёта остаётся без живого шага (провал 37%)
Где: #570110 (задача просрочена на пять дней), #570111 (на четыре), #570108 («созвонимся по расчёту»)
Паттерн: расчёт отправлен - и работа останавливается. Задача либо общая, либо просрочена, встреча для защиты сметы не назначается.
Как надо было: «Расчёт отправил. Предлагаю пройтись по нему голосом завтра в 11:00 или в четверг после 17:00 - покажу, из чего складывается сумма и что можно поставить этапами».
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа заканчивается на отправке расчёта
Как сложилось:
1. Сотрудник добросовестно квалифицирует, ездит на замеры и считает.
2. Почему часть сделок встаёт? - отправленный расчёт воспринимается как результат, а не как середина пути: дальше нет ни встречи, ни защиты сметы, ни разбора возражения.
3. Почему это держится? - в отделе нет обязательного шага после расчёта и нет карточки комплектов, поэтому и состав сметы, и следующий шаг каждый раз собираются по памяти.
Связанные симптомы: просроченные задачи на двух красных сделках, этап, отстающий от факта, цена по телефону как способ сэкономить время.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Добавлять в смету узлы под названные клиентом проблемы (бойлер, автоматика) | 1 из 5 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Не называть точную цену до замера, переводить вопрос в выезд | 4 из 8 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Уточнять «дорого по сравнению с чем» до любого ответа на цену | 0 из 2 применимых | 🔴 в фокусе |
| 4 | Назначать разбор сметы встречей или звонком с датой | 2 из 8 | в работе |
| 5 | Выводить заявку на выезд и замер | 6 из 8 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #570110 (🔴 29) - цена по телефону, клиент пропал, задача просрочена пятый день. Тема: главный кейс разбора, сделка на 410 000 ₽ без замера.
- #570111 (🔴 27) - скидка на первое «дороговато», комплект под баню не собран. Тема: ответ на цену через состав, а не через уступку.
- #570108 ( 76) - замер сделан, а бойлер и автоматика не предложены; клиент сам спросил про горячую воду. Тема: смета под ситуацию.
- #570109 ( 74) - «пеллеты дороже, чем я думал» не локализовано. Тема: разбор возражения на части.
Как провести разговор
- Начать с фактов, а не оценок: показать, что все сделки с выездом в жёлтой зоне, а обе красные - без выезда и с ценой по телефону. Связь очевидна, её проще признать самому.
- Разобрать #570108: клиент назвал потребность вслух, и она не попала в смету. Посчитать вместе, сколько это стоило в деньгах.
- Дать три готовые формулировки: перевод вопроса о цене в замер, добавление узлов под проблему клиента, уточнение «дорого по сравнению с чем». Проговорить вслух каждую.
- Договориться о контроле: через неделю посмотреть последние пять сделок - есть ли в каждой назначенный выезд и живая задача после расчёта.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.