Роман Гущин
Резюме
Середняк с самым понятным потенциалом в отделе: объект квалифицирует, на выезд выводит, замер делает честно - с расчётом теплопотерь по комнатам и актом в карточке. Клиенты соглашаются со сметами без торга. Деньги теряются в двух местах. Первое - комплект: жалобы, которые клиент произносит вслух на замере, не превращаются в позиции сметы, поэтому согласованные сделки уходят с заниженным чеком. Второе - финал: «подумаю» не закрывается выгодой, дата подписания не назначается, обещанные документы уходят на день-два позже. Потеря на 510 000 ₽ в цикле произошла ровно по этой схеме - долгий расчёт без выезда и переписка вне CRM.
Динамика
Было: 63/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (+2)
Что изменилось (топ-3):
1. Качество замера выросло. В #570120 теплопотери посчитаны по комнатам, акт лежит в карточке - смета принята клиентом без торга.
2. Комплект по-прежнему не дожимается. Названные клиентом проблемы с перепадами температуры и горячей водой в смету не попали: #570120.
3. Появилась потеря из-за скорости и непрозрачности. #570119: расчёт готовили неделю без выезда, вся переписка шла вне CRM, клиент ушёл к другому подрядчику.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 9 сделок: 7 с содержательными данными, 1 потеряна без оценки и 1 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 7 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 7/7 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 14% | 0% | 7/7 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 86% | 14% | 0% | 7/7 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 57% | 43% | 0% | 7/7 | 570120 (жалобы услышаны, но не оформлены в решение) |
| C10. Углубление в боль клиента | 40% | 40% | 20% | 5/7 | 570122 (расход газа выяснен, утечки через контур ГВС - нет) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 86% | 14% | 0% | 7/7 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 6/7 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 14% | 57% | 29% | 7/7 | 570120 (автоматика и бойлер не предложены), #570121 (сервис подан строкой сметы) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/7 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 50% | 50% | 2/7 | 570121 («подумаю» принято без вопроса) |
| E17. Локализация возражения | 0% | 50% | 50% | 2/7 | 570121 (сомнение в цене, нужности или сроках - неизвестно) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/7 | 570121 (выгода планового сервиса не названа) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 50% | 17% | 6/7 | 570121 («подумайте и возвращайтесь») |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 29% | 43% | 28% | 7/7 | 570120 (подписание без даты), #570122 («созвонимся ближе к концу недели») |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 29% | 43% | 28% | 7/7 | 570120 (смета через два дня вместо дня замера), #570122 (расчёт на день позже) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 57% | 29% | 14% | 7/7 | 570122 (просьба продублировать в мессенджер не выполнена), #570119 (переписка вне CRM) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 86% | 14% | 7/7 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 43% | 57% | 7/7 | #570120, #570121, #570122 (задачи есть, тексты общие) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 3 сделки в верхней жёлтой зоне (62-70), 3 в середине жёлтой, 1 потеря без оценки.
Сильные стороны
- Замер выполняется по-настоящему. Теплопотери по комнатам, акт в карточке, смета опирается на цифры: #570120. В отделе это делают не все.
- D12 «Презентация на языке выгод» - 100% по применимым. Объясняет смету построчно, клиент понимает, за что платит, и не просит скидку: #570120, #570122.
- Находит настоящую боль. В #570122 отправной точкой стал счёт за газ выше соседского - на этом и построено предложение конденсационного котла с автоматикой.
- Глубоко разбирает сервисные объекты. В #570121 собрал историю котельной: возраст узлов, характер поломок, кто обслуживал раньше.
Системные ошибки
1. D13. Жалобы клиента не превращаются в позиции сметы (провал 29%, 4 сделки)
Где: #570120, #570121
Паттерн: на замере клиент вслух называет проблемы - «то жарко, то холодно», «горячей воды на две ванные не хватает», «прошлой зимой котельная вставала дважды». Каждая закрывается конкретным узлом или договором на обслуживание, но в смету не попадает. Чек на согласованных сделках оказывается ниже потенциала примерно на треть.
Как надо было: «Вы назвали две вещи, которые решаются на этом же монтаже. Автоматика уберёт перепады - котёл сам подстраивается под улицу. Бойлер нужного объёма закроет две ванные. Добавлю обе позиции отдельными строками, посмотрите, что даёт каждая».
2. E16/E17/E18. «Подумаю» не закрывается выгодой (провал 50%)
Где: #570121 (договор на обслуживание)
Паттерн: пауза клиента принимается как есть, хотя ответ на неё он сам и дал десятью минутами ранее - рассказал про два отказа котельной в мороз. Связка «ваша проблема - наш сервис» не проговаривается, и услуга выглядит необязательной тратой.
Как надо было: «Вы сами сказали, что прошлой зимой котельная вставала дважды и мастера искали по знакомым. Договор - это осенняя профилактика, приоритетный выезд зимой и понятный срок реакции. Стоит он меньше одного аварийного вызова в мороз».
3. F21/F22. Финал без даты, документы с опозданием (провал 28%)
Где: #570120 (подписание без даты, смета через два дня), #570122 («созвонимся ближе к концу недели», расчёт на день позже)
Паттерн: содержательная часть закрыта, а финал звучит расплывчато. В сочетании с опозданием документа это даёт клиенту ощущение, что его сделка не в приоритете, и повод спокойно посмотреть другие предложения.
Как надо было: «Смету пришлю сегодня до 20:00. Подписание предлагаю во вторник - привезу договор к 12:00, там же зафиксируем дату монтажа».
4. G23. Канал клиента игнорируется, переписка уходит из CRM (провал 14%)
Где: #570122 (клиент просил мессенджер, расчёт ушёл на почту), #570119 (вся переписка в личном чате, карточка выглядела мёртвой)
Паттерн: там, где клиент читает, там он и отвечает. Отправка не в тот канал стоит дня, а переписка вне CRM стоит сделки: в #570119 руководитель просто не видел, что тёплая сделка на 510 000 ₽ буксует.
Как надо было: фиксировать канал клиента в карточке и отправлять первым именно туда; любое касание переносить в CRM в тот же день.
5. H2. Тексты задач общие (провал 57%)
Где: #570120, #570121, #570122
Паттерн: задача есть и с дедлайном, но текст - «уточнить по договору», «узнать по расчёту». Цель касания живёт в голове сотрудника, из карточки не видно, что делать дальше.
Как надо было: «Согласовать дату подписания, привезти договор во вторник к 12:00» вместо «уточнить по договору».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная инженерная часть при мягком финале
Как сложилось:
1. Сотрудник качественно считает и честно защищает смету - клиенты принимают её без торга.
2. Почему сделки не закрываются? - финал каждый раз оставляется на усмотрение клиента: дату предлагает он, паузу закрывает он, канал выбирает он.
3. Почему это держится? - результатом считается согласованная смета, а не подписанный договор, поэтому дожим никем не требуется.
Связанные симптомы: заниженный чек на согласованных сделках, потеря #570119 из-за долгого расчёта и невидимой для отдела переписки, задачи с общими текстами.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Превращать каждую жалобу клиента на замере в позицию сметы | 1 из 7 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Закрывать «подумаю» выгодой, привязанной к опыту самого клиента | 0 из 2 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Назначать дату подписания в том же разговоре, где согласована смета | 2 из 7 | в работе |
| 4 | Писать первым в тот канал, который назвал клиент, и переносить переписку в CRM | 4 из 7 | в работе |
| 5 | Делать замер с расчётом теплопотерь по комнатам | 6 из 7 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #570120 ( 68) - образцовый замер и заниженный чек: две жалобы клиента не попали в смету. Главный кейс разбора.
- #570121 ( 62) - «подумаю» по договору на обслуживание при двух авариях прошлой зимой. Тема: выгода сервиса из опыта клиента.
- #570119 (⚫ 0) - потеря на 510 000 ₽: неделя расчёта без выезда, переписка вне CRM. Тема: скорость и прозрачность.
- #570122 ( 70) - сильные переговоры, испорченные каналом и сроком. Тема: исполнение договорённостей.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать акт замера по #570120 и сказать прямо, что инженерная часть у него на уровне лучших в отделе.
- Показать цену мягкого финала в деньгах: посчитать вместе, сколько стоили непроданные автоматика и бойлер на #570120 и упущенный договор на обслуживание в #570121.
- Разобрать #570119 отдельно и без обвинений: не как «плохо поработал», а как урок про скорость и про то, что невидимая для отдела сделка не получает помощи.
- Договориться о двух правилах: каждая жалоба на замере становится строкой сметы, каждая согласованная смета закрывается датой подписания.
- Проверить через неделю: у последних пяти сделок посмотреть состав сметы против жалоб клиента и наличие даты следующего шага в карточке.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.