Роман Гущин
Резюме
Критичная зона, требуется личный разбор переговоров, а не тренировка навыка. Квалификация не проводится вообще: в карточках нет ни стиля, ни бюджета на реализацию, ни срока старта. Цену называет «в лоб» за квадрат в первую минуту разговора - до встречи, до портфолио, до состава услуг, - и тем самым сводит ценность студии к одному числу, с которым клиент идёт сравнивать фрилансера. На дорогих проектах давит на цифру вместо доверия: #540118 с самым крупным бюджетом цикла ушёл к студии, которая просто приехала на участок. На «сделаю с фрилансером за полцены» реагирует скидкой в первой же реплике. Сделки теряет сразу после первого касания: 11 потерь при 2 выигранных, цикл 58 дней против 43 по отделу.
Динамика
Было: 42/100 (жёлтый) → Стало: 25/100 (красный) (-17)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян самый дорогой объект цикла. #540118: дом 260 м2, клиент прямо сказал, что цена вторична, и получил в ответ ещё одно предложение по цене. Портфолио под его стиль не показано, выезд не состоялся.
2. Ценовое возражение проиграно в одну реплику. #540115: на «дорого, сделаю с фрилансером за полцены» - скидка 15% вместо аргументов. Клиент ушёл в «подумаю», касаний после этого нет.
3. Квалификация исчезла как этап. #540117, #540116, #540121: цена или шаблон вместо вопросов, ни одного параметра объекта в карточках.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 12 сделок, 10 из них с оценкой. Агрегаты ниже считаются по сделкам, где касания были; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 18 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 90% | 10% | 0% | 10/10 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 6/10 | 540116 (тон ровный, клиент договорил разговор) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 40% | 40% | 20% | 10/10 | 540117 (имя не занесено в карточку), #540116 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 30% | 40% | 30% | 10/10 | 540116 (по имени один раз в начале) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 10% | 30% | 60% | 10/10 | 540117 (ни одного вопроса за разговор), #540114, #540121 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 20% | 80% | 10/10 | 540114 (концепция без запроса), #540116, #540117, #540121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 10% | 90% | 10/10 | 540114, #540116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 25% | 75% | 8/10 | 540116 (клиент про мебель, менеджер про проект) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 50% | 17% | 6/10 | 540114 (подача самой концепции внятная) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 17% | 83% | 6/10 | 540114 (ценность студии не прозвучала), #540118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 17% | 83% | 6/10 | 540117 (цена за квадрат в первую минуту), #540116, #540118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 33% | 67% | 3/10 | 540115 (не проверено, есть ли предложение фрилансера) |
| E17. Локализация возражения | 0% | 33% | 67% | 3/10 | 540115 (дорого целиком или по этапу - не уточнено) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 3/10 | 540115 (скидка 15% в первой реплике) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 20% | 80% | 10/10 | 540115, #540117, #540116 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 10% | 90% | 10/10 | 540114, #540115, #540117, #540121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 17% | 83% | 6/10 | 540121 («на связи» без повторного касания) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 20% | 60% | 10/10 | 540121 (клиент молчит в мессенджере - звонка нет), #540122 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 90% | 10% | 10/10 | #540122 («Ожидание» без задачи неделю) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 10% | 90% | 10/10 | #540114 (просрочена), #540115, #540117, #540121 (задачи нет) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 8 красных, 2 чёрных (потерянные), зелёных и жёлтых нет.
Сильные стороны
- Ровный тон. #540116: клиент договорил разговор до конца и не ушёл в конфликт. Это единственное, на что можно опереться при переобучении.
- Реагирует на заявки быстро. Первое касание обычно случается в день обращения - механика есть, содержание отсутствует.
Системные ошибки
1. D14/C8. Цена за квадрат вместо квалификации (провал 83%)
Где: #540117, #540116, #540118
Паттерн: на любой вопрос о стоимости следует цифра за метр - до встречи, до портфолио, до состава услуг. В #540116 ошибка удвоена: клиенту, спрашивавшему про закупку мебели, назвали цену на дизайн-проект. Клиент уходит с числом, которое ни к чему не привязано, и сравнивает его с объявлением фрилансера.
Как надо было: «Цена зависит от объёма, за метр она разная для полного проекта и для планировок. Что за объект и какой метраж? Ремонт целиком или частично? И лучше всего - я приеду посмотрю, за час скажу, что реально сделать и сколько это стоит именно у вас».
2. E18/E16. Скидка вместо ценности (провал 100%)
Где: #540115
Паттерн: первое «дорого» закрывается процентом скидки. Ни один аргумент студии - договор и ответственность, рабочая документация, авторский надзор, закупка без переплат - не звучит. Скидка не спасает сделку, но обесценивает цену: следующий торг начнётся от новой цифры.
Как надо было: «Сравнивать надо не цену, а состав. Уточните у него три вещи: делает ли рабочую документацию, выезжает ли на объект контролировать бригаду, берёт ли закупку мебели. Если всё есть - берите, это отличная цена».
3. C9/C10. Концепция и предложение делаются без запроса (провал 80%)
Где: #540114, #540117, #540121
Паттерн: этап квалификации выпал полностью. В #540114 концепция собрана по собственному вкусу и получила от клиента «это не совсем то» - часы работы студии выброшены, а клиент сделал вывод, что его не слушают.
Как надо было: «Прежде чем я что-то нарисую, покажите пять картинок, которые нравятся, и три, которые точно нет. И скажите бюджет на ремонт целиком, чтобы я не показывал то, что в него не собирается».
4. D13. На дорогих объектах продаётся цена, а не доверие (провал 83%)
Где: #540118, #540114
Паттерн: на крупных объектах разговор строится вокруг цифры, хотя заказчик покупает надёжность. В #540118 клиент прямым текстом сказал, что цена вторична и важно понимать, кто будет делать, - и не получил ни портфолио, ни выезда, ни знакомства с командой. Конкурент приехал на участок и выиграл.
Как надо было: «Тогда давайте про это. Покажу три дома, которые мы вели от планировок до заезда, и приеду к вам на участок - расскажу, кто будет вести проект и как устроен авторский надзор. По цене вернёмся позже».
5. F21/G23. Сделка бросается после первого касания (провал 90%)
Где: #540114, #540115, #540117, #540121, #540122
Паттерн: следующий шаг не фиксируется, повторных касаний нет, канал не меняется. #540122 - лид неделю без единого касания и без задачи. Формально карточки в активных статусах: воронка показывает работу, которой не существует.
Как надо было: первое касание - работы студии плюс два вопроса плюс предложение выезда с конкретным временем; молчание сутки - звонок; каждая карточка - задача с текстом и датой.
6. H2. Задач нет или они просрочены (провал 90%)
Где: #540114, #540115, #540117, #540121, #540122
Паттерн: задача либо отсутствует, либо просрочена и без текста. Это делает невозможным любой контроль: ни РОП, ни другой менеджер не могут подхватить сделку.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продаёт цену, потому что больше продавать нечем
Как сложилось:
1. Разговор с клиентом сводится к цифре за квадрат: это единственный инструмент, который применяется во всех сделках.
2. Почему так? - аргументов студии (рабочая документация, авторский надзор, дилерская закупка, ответственность по договору) в готовом виде в голове нет, портфолио под стиль клиента не собирается, выезд не предлагается.
3. Почему это держится? - в отделе нет скрипта на «сколько стоит» и на «дешевле у фрилансера», нет сценария для дорогих объектов, а результатом касания считается сам факт разговора, а не назначенный шаг.
Связанные симптомы: 11 потерь при 2 выигранных, цикл 58 дней против 43 по отделу, задачи отсутствуют почти везде, самый крупный объект цикла потерян без выезда.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | На вопрос о цене - три уточняющих вопроса и приглашение на выезд, без цифры | 0 из 6 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отработка «дешевле у фрилансера» через состав работ, без скидки | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Квалификация до любой презентации: объект, стиль, бюджет, срок | 1 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 4 | На дорогом объекте первым шагом - портфолио под стиль и выезд | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Задача с текстом и датой на каждой карточке | 1 из 10 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #540118 (⚫ 0) - потерян дом 260 м2: клиент сказал, что цена вторична, и услышал разговор о цене. Главный кейс разбора.
- #540115 (🔴 28) - скидка 15% в ответ на первое «дорого». Тема: цена защищается составом, а не процентом.
- #540117 (🔴 25) - входящий звонок закрыт цифрой за полторы минуты. Тема: скрипт на «сколько стоит».
- #540114 (🔴 29) - концепция без квалификации, клиент сказал «это не то». Тема: стоимость угадывания в часах студии.
- #540122 (⚫ 0) - лид неделю без единого касания. Тема: минимум первого касания и автозадача.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный: пять карточек на столе, цифры рядом - 11 потерь против 2 выигранных, цикл 58 дней, самый дорогой объект цикла потерян без выезда.
- Показать #540118 и спросить прямо, что клиент сказал про цену и что было сделано в ответ. Дальше не объяснять, а слушать.
- Выдать три готовых скрипта (ответ на «сколько стоит», отработка «дешевле у фрилансера», заход на дорогой объект) и отработать вслух до автоматизма - не менее пяти повторов каждого.
- Ввести режим сопровождения на две недели: ежедневный разбор новых касаний, все цифры цены - только после согласования с руководителем, каждая карточка с задачей и датой. Контрольная сверка через неделю по всем новым заявкам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.