Павел Смирнов
Резюме
Критичная зона и самое сильное падение в отделе. Проблема не в том, что он проигрывает переговоры, - переговоров в его карточках почти нет. Заявка принимается, иногда состоится выезд, дальше наступает тишина: смета не запускается, задача не заводится, следующий шаг не назначается. Из четырёх карточек цикла две потеряны, причём одна - самая дорогая заявка периода - велась целиком в личном мессенджере и в CRM не оставила следов вообще. Там, где разговор всё-таки идёт, он уходит в технические детали: на #90117 обсуждались планировки, пока заказчик дважды спрашивал про сроки и цену. Исторический паттерн со скидкой в ответ на «дорого» в этом цикле даже не проявился - сделки не доживают до разговора о цене. Цикл сделки 58 дней, выиграна одна из десяти.
Динамика
Было: 42/100 (жёлтый) → Стало: 23/100 (красный) (-19)
Что изменилось (топ-3):
1. Две потери за цикл, обе по бездействию. #90119: заявка на двенадцать миллионов велась вне CRM и ушла к конкуренту с суточной сметой. #90120: заявка получила одно касание, расчёт ушёл на четвёртый день - к тому моменту заказчик уже подписал договор.
2. Сделки останавливаются сразу после выезда. #90118: восемь дней тишины, заказчик писал сам и получил «да, готовим» без даты.
3. CRM перестала отражать реальность. Из четырёх карточек в трёх задача просрочена или отсутствует; #90120 две недели висела в работе после фактического отказа.
Оценка по сделкам сотрудника
В работе 10 сделок, 4 карточки попали в дельту цикла: 2 красных и 2 потерянных. Содержательных данных мало - #90119 велась вне CRM и в агрегат не входит. Проценты ниже - по всем 10 оценённым сделкам, примеры - из карточек дельты. Итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 10/10 | единственный стабильно отработанный пункт |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 20% | 30% | 10/10 | 90120 (имя в карточку не занесено) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 20% | 30% | 50% | 10/10 | 90117 (заказчик задаёт вопросы и темп) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 10% | 30% | 60% | 10/10 | 90117, #90118, #90120 (ни срока, ни бюджета) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 10% | 20% | 70% | 10/10 | 90117, #90118, #90120 (о заказчике в карточке ничего) |
| C10. Углубление в боль клиента | 11% | 22% | 67% | 9/10 | 90118 (выезд прошёл как обмер) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 22% | 22% | 56% | 9/10 | 90118 (итог выезда не проговорён) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 20% | 30% | 50% | 10/10 | 90120 (о компании и порядке работы ни слова) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 33% | 67% | 3/10 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 10% | 20% | 70% | 10/10 | 90118, #90120 (закрытия не было ни разу) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 10% | 10% | 80% | 10/10 | 90117, #90118, #90120 (ни даты, ни канала) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 12% | 13% | 75% | 8/10 | 90117 (неделя тишины), #90120 (расчёт на четвёртый день) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 20% | 60% | 10/10 | 90120 (после звонка ни одного касания) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 10/10 | #90120 (две недели в работе после отказа) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 10/10 | #90117, #90118 (просрочены), #90120 (задачи не было ни одной) |
Итоговый балл
23/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В дельте цикла: 2 красных карточки и 2 потери, из них одна - самая дорогая заявка периода.
Сильные стороны
- Разбирается в технической части. #90117: замечания по эскизу заказчика были предметными, и заказчик их принял - экспертиза есть, она просто не работает на сделку.
- Корректен в общении. Отказов из-за тона или конфликта в цикле нет; заказчики #90117 и #90118 остаются в контакте и пишут сами.
Системные ошибки
1. F21/F20. Сделка бросается сразу после первого действия (провал 80%, 8 сделок)
Где: #90117, #90118, #90120
Паттерн: после заявки или выезда не назначается ничего: ни даты сметы, ни встречи, ни звонка. На #90118 заказчик через неделю написал сам и получил «да, готовим» - без даты. Это не проигранная сделка, а брошенная: работа уже сделана, а результат отдан конкуренту бесплатно.
Как надо было: «Смета будет завтра до 18:00, вместе с ней пришлю график работ. В пятницу созвонимся и разберём».
2. F22. Обещанные сроки срываются системно (провал 75%)
Где: #90117 (обещал вернуться с расчётом через неделю - неделя прошла в тишине), #90120 (расчёт на четвёртый день, заказчик уже подписал с другим)
Паттерн: срок называется, но нигде не фиксируется и никем не контролируется. В нише, где заказчик сравнивает трёх-четырёх подрядчиков, скорость сметы читается как прогноз качества будущей стройки.
Как надо было: ориентировочная вилка в день обращения, точная смета в срок, о сдвиге предупреждать самому.
3. C8/C9. Квалификация отсутствует как этап (провал 70%)
Где: #90117, #90118, #90120
Паттерн: карточки пусты: тип дома записан, дальше ничего. На #90117 разговор ушёл в планировки, хотя заказчик дважды спрашивал про сроки и стоимость; на #90120 прямой запрос «посчитайте примерно» не получил ни одного встречного вопроса.
Как надо было: «Посчитаю, для этого уточню четыре вещи: участок, площадь, срок заезда и способ оплаты. Предварительный расчёт пришлю сегодня же».
4. G23. Переговоры вне системы (критично, #90119)
Где: #90119
Паттерн: вся работа по самой дорогой заявке периода шла через личный мессенджер. В карточке - две строки, из них одна об отказе. Сделка была невидима: руководитель не знал, что заявка на двенадцать миллионов неделю стоит без сметы, и вмешаться было некому.
Как надо было: любое касание фиксируется в карточке в день, когда оно произошло, - это единственное, что даёт отделу шанс спасти сделку.
5. H1/H2. Карточки не отражают реальность (провал 50% и 80%)
Где: #90117, #90118, #90120
Паттерн: восемь из десяти сделок живут без работающей задачи, статусы отстают от факта на дни и недели. Из-за этого проблемы обнаруживаются не в момент, когда их можно решить, а после потери.
Как надо было: задача с текстом сразу после каждого касания, перевод этапа в день изменения факта.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка не ведётся - она ждёт инициативы заказчика
Как сложилось:
1. Заявка принимается, иногда проводится выезд - на этом активная роль сотрудника заканчивается.
2. Почему сделки умирают? - следующий ход всегда остаётся за заказчиком: ни сроков, ни дат, ни касаний. Заказчик, который пишет сам, воспринимается как «подождёт».
3. Почему это не остановили раньше? - работа шла вне CRM и без задач, поэтому отдел видел живые карточки там, где сделок уже не было. Потери всплыли постфактум.
Связанные симптомы: цикл 58 дней, одна выигранная сделка из десяти, две потери за цикл, самая дорогая заявка периода без единого следа в системе.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Любое касание фиксируется в карточке в тот же день | 2 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Задача с текстом и дедлайном после каждого касания | 2 из 10 (20%) | 🔴 в фокусе |
| 3 | Четыре обязательных вопроса до любого расчёта | 1 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Точный срок сметы и предупреждение о сдвиге | 1 из 8 применимых | 🔴 в фокусе |
| 5 | Техническая экспертиза по проекту и планировкам | предметно, заказчики принимают | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #90119 (⚫ 0) - заявка на двенадцать миллионов велась вне CRM и потеряна. Главный кейс: разбирать не диалог, а сам факт невидимой сделки.
- #90120 (⚫ 7) - одно касание, расчёт на четвёртый день, задачи не было ни одной. Тема: как заявка умирает от бездействия.
- #90118 (🔴 14) - восемь дней тишины после выезда, заказчик писал сам. Тема: выезд без следующего шага.
- #90117 (🔴 25) - дорогой объект, разговор ушёл в планировки вместо сроков и сметы. Тема: экспертиза не заменяет ведение сделки.
Как провести разговор
- Разговор ведёт руководитель, предметно и по четырём карточкам. Начать с фактов: две потери, восемь дней тишины, заявка на двенадцать миллионов без следов в системе.
- Признать реальную сильную сторону - техническую экспертизу - и прямо сказать, что она не работает, пока сделка не ведётся.
- Договориться о жёстком минимуме на месяц: ни одного касания вне CRM, задача с текстом после каждого контакта, срок сметы называется и держится. Это не пожелание, а условие.
- Контроль ежедневный первую неделю и еженедельный дальше: карточки без задачи и сделки после выезда без назначенного шага смотрит руководитель лично.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.