Сергей Морозов
Резюме
Материал знает лучше многих в отделе: разницу между фальцем, металлочерепицей и профнастилом объясняет грамотно, заказчики его слушают и не закрываются. На этом сильная часть заканчивается. Квалификация ведётся поверхностно - площадь, срок, тип объекта регулярно остаются невыясненными, и смету считать оказывается не на чем. Замер предлагается вскользь и почти никогда не закрепляется датой. Хуже всего с фиксацией следующего шага: касание завершается формулировкой «созвонимся ближе к делу», задачи просрочиваются, а статусы сделок показывают работу там, где неделю никто ничего не делал. Тёплые контакты и крупные объекты уходят не на возражении, а в тишине.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 56/100
Что изменилось (топ-3):
1. Провалы по следующему шагу стали системными. #973008: тёплый прораб закрыт фразой «созвонимся ближе к делу»; #973011: тендер на 6,4 млн без единого касания после подачи; #973020: один недозвон и ни одной повторной попытки.
2. Квалификация не выправилась. #973009: заказчик сам пришёл с интересом к фальцу, а по итогам разговора неизвестны ни площадь, ни срок, ни характер работ.
3. CRM перестала отражать реальность. Треть карточек цикла стоит в статусах, которые маскируют простой, задачи просрочены на дни.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 15 сделок с содержательными данными из 24 в работе. Агрегаты - по этим 15, итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 87% | 13% | 0% | 15/15 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 73% | 20% | 7% | 15/15 | 973020 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 22% | 11% | 9/15 | 973008 (ссылка на прошлую отгрузку сработала) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 40% | 27% | 15/15 | 973009, #973010 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 27% | 46% | 27% | 15/15 | 973009 (площадь и срок не выяснены), #973010 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 42% | 33% | 12/15 | 973009 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 40% | 20% | 10/15 | 973010 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 93% | 7% | 0% | 15/15 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 30% | 40% | 30% | 10/15 | 973009, #973010 (замер упомянут, не назначен) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 33% | 47% | 15/15 | 973008, #973011, #973020 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 27% | 33% | 40% | 15/15 | 973009 (примеры работ не отправлены), #973011 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 15/15 | 973011 (после подачи ни одного канала), #973020 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 15/15 | #973010, #973011 (статус скрывает простой), #973020 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 15/15 | #973011 (просрочена на 5 дней), #973010, #973020 (задачи нет) |
Итоговый балл
56/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 3 жёлтые, 1 красная сделка и 1 красный лид.
Сильные стороны
- D12 «Описание услуги» - 93%. Материал и технологию объясняет точно и без навязывания: #973009 - разница между фальцем и другими покрытиями разобрана так, что заказчик остался в диалоге.
- Заход через историю работает. #973008: ссылка на прошлую отгрузку сразу вернула доверие прораба - «вы нормально тогда отработали».
- Тон разговора не портит контакты. Даже в брошенных сделках заказчики отвечают на звонки: контакты пригодны для реактивации.
Системные ошибки
1. F21. Касание не заканчивается датой (провал 47%, 7 сделок)
Где: #973008, #973011, #973020
Паттерн: разговор завершается формулировкой без числа и без ответственного: «созвонимся ближе к делу», «будем рассматривать», «перезвоню». Инициатива не возвращается. #973008: прораб распределяет сезонный объём прямо сейчас, а сделка ждёт «ближе к делу». #973011: после подачи заявки на тендер - пять дней тишины.
Как надо было: «Наберу вас в среду утром, к этому времени расчёт будет готов» - дата, действие и сторона, которая звонит, в каждом касании.
2. C8/C9. Квалификация подменяется консультацией (провал 27%, 4 сделки, ещё 46% частично)
Где: #973009, #973010, #973011
Паттерн: заказчик задаёт вопрос про материал - сотрудник уверенно отвечает, и разговор на этом заканчивается. Площадь в м2, тип объекта, срок и кто решает остаются невыясненными. Смету считать не на чем, приоритет сделке выставить нельзя, сравнивать нас заказчику остаётся только по цене.
Как надо было: до любой консультации - четыре вопроса: площадь кровли, новый монтаж или замена, срок закрытия работ, кто принимает решение по подрядчику.
3. F22/G23. После недозвона и после подачи - ничего (провал 40%, 6 сделок)
Где: #973011 (ни звонка, ни письма, ни сообщения после подачи заявки), #973020 (один недозвон и всё), #973009 (обещанные примеры работ не отправлены)
Паттерн: одна неудачная попытка приравнивается к отказу, а обещанные материалы не уходят. Смена канала не происходит никогда: если не взяли трубку, сделка останавливается.
Как надо было: после первого недозвона - сообщение в мессенджер с конкретным вопросом; после подачи заявки - касание раз в несколько дней до объявления итога.
4. H1/H2. Статус врёт, задачи просрочены (провал 67% по задачам, 10 сделок)
Где: #973011 (задача просрочена на 5 дней, статус «Греем/следим» при нуле касаний), #973010 (просрочка 3 дня), #973020 (задачи нет вовсе)
Паттерн: карточка показывает активную работу там, где её нет. Руководитель по такой воронке не может отличить живую сделку от мёртвой, а сам сотрудник не видит, что именно у него стоит.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание считается выполненным по факту разговора, а не по факту договорённости
Как сложилось:
1. Сотрудник совершает касания и проводит содержательные консультации.
2. Почему сделки не двигаются? - у касания нет цели: не собираются параметры объекта, не назначается замер, не фиксируется дата возврата.
3. Почему это держится? - в отделе не закреплены обязательный минимум квалификации, правило смены канала и норматив на простой сделки. Просроченная задача не блокирует ничего.
Связанные симптомы: статусы, не отражающие реальность, неотправленные обещанные материалы, тёплые контакты без фоллоу-апа.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Каждое касание завершать датой и стороной, которая её исполняет | 3 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Обязательный минимум квалификации до консультации: площадь, тип работ, срок, ЛПР | 5 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Смена канала после первого недозвона, сопровождение тендера после подачи | 6 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Живая задача с текстом и реальным дедлайном в каждой карточке | 5 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Объяснение материала и технологии заказчику | 14 из 15 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #973011 (🔴 30) - тендер на 6,4 млн подан и брошен: пять дней тишины, требования и ЛПР не зафиксированы. Главный кейс разбора.
- #973008 ( 73) - тёплый прораб набирает сезонный объём, сделка закрыта фразой «ближе к делу». Тема: дата в каждом касании.
- #973009 ( 59) - заказчик пришёл сам, по итогам разговора об объекте не известно ничего измеримого. Тема: квалификация до консультации.
Как провести разговор
- Начать с факта, а не с оценки: показать #973009 и спросить, какую смету он собирается считать по этим данным.
- Свести три карточки в одну картину: разговоры хорошие, договорённостей нет. Это не про старание, а про отсутствующий финал касания.
- Дать три готовые формулировки (дата возврата, минимум квалификации, сообщение после недозвона) и отработать их вслух на его же кейсах.
- Взять конкретное обязательство: до конца недели по всем просроченным карточкам - живая задача с текстом и честный статус. Проверить лично.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.