Олег Тарасов
Резюме
Середняк отдела с сильной технической частью и слабой процессной. На объекте работает уверенно: помещения обмеряет аккуратно, сложные возражения по конструкции снимает лучше многих - в #530111 объяснение про усадку новостройки образцовое. Разваливается всё после выезда. Заметку-резюме по итогам замера не пишет, расчёт затягивает на дни, после отправки КП инициативу не держит. Две потерянные сделки цикла - #530113 и #530114 - проиграны не аргументами, а календарём: в одной конкурент приехал в тот же день, в другой наш расчёт ушёл на шестой. Самая длинная воронка в отделе, 21 день, и самая большая доля потерь.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 55/100
В дельте цикла 17 сделок и лидов, 14 с содержательными касаниями, 3 без данных, включая две закрытые отказом.
Что изменилось (топ-3):
1. Работа с техническими возражениями выросла. #530111: «дом новый, надо ждать усадки» разобрано по конструкции крепления, клиент успокоился.
2. Скорость расчёта ухудшилась. #530110 - четыре дня вместо обещанных суток, #530114 - шесть дней по коммерческому объекту на 124 000, который в итоге ушёл.
3. Фиксация итога замера не появилась. В #530110 и #530114 карточки после выезда пустые: ни площади, ни фактуры, ни договорённостей.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 17 сделок и лидов: 14 с содержательными данными, 3 без расшифрованных касаний (две из них - потерянные #530113 и #530114). Агрегаты - по 14; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 14/14 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 14% | 0% | 14/14 | 530121 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 36% | 43% | 21% | 14/14 | 530121 (ответил по сути, без встречных вопросов) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 43% | 43% | 14% | 14/14 | 530111, #530121 (объект не квалифицирован) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 43% | 50% | 7% | 14/14 | 530111 (комнаты и сроки не сняты) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 530111 (конструкция объяснена доступно) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 14% | 57% | 29% | 14/14 | 530110, #530112 (свет и безопасность не раскрыты) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 71% | 22% | 7% | 9/14 | цену до замера обычно не называет |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 57% | 29% | 14% | 7/14 | 530111 (усадка новостройки - образцово) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 43% | 36% | 21% | 14/14 | 530121 (выезд упомянут, время не согласовано) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 21% | 36% | 43% | 14/14 | 530112 (ни одного касания после расчёта), #530121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 29% | 28% | 43% | 14/14 | 530110 (расчёт на 4-й день), #530112 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 29% | 21% | 14/14 | 530113 (переписка ушла в личный мессенджер) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 79% | 21% | 14/14 | этапы в целом соответствуют факту |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 43% | 57% | 14/14 | #530112 (просрочена 5 дней), #530110 (текст общий) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В дельте цикла: жёлтая зона по активным сделкам, две потери без содержательных данных.
Сильные стороны
- E18 на технических возражениях - 57%, и лучший кейс отдела. В #530111 «нельзя ставить до усадки дома» разобрано через конструкцию: полотно крепится к профилю на стене, к штукатурке отношения не имеет. Клиент поверил, потому что объяснение проверяемое.
- C11 «Понимание отражено». Опасение клиента проговаривает его же словами до того, как отвечать, - человек чувствует, что его услышали.
- Аккуратный замер. В #530110 все параметры сняты корректно, клиент остался с хорошим впечатлением от выезда.
- Спокойный тон в аварийной ситуации. В #530121 залитый клиент получил внятное объяснение вместо паники.
Системные ошибки
1. F22. Расчёт затягивается на дни (провал 43%)
Где: #530110 (четыре дня вместо обещанных суток), #530114 (шесть дней по объекту на 124 000, сделка потеряна)
Паттерн: расчёт после замера ставится в общую очередь наравне с текущими делами и всплывает, когда клиент напоминает сам. В нише, где решение принимается за неделю, а конкуренты считают прямо на объекте, задержка равна отказу. В #530110 клиент написал первым: «вы вроде обещали расчёт вчера, я уже думал вы забыли» - первая эмоция от компании стала негативной.
Как надо было: называть реальный срок и держать его: «Расчёт пришлю сегодня до вечера. Если задержусь - напишу, вы не будете гадать». По коммерческим объектам - расчёт в течение суток, без исключений.
2. F21. После расчёта дожим не запускается (провал 43%)
Где: #530112 (пять дней тишины при дедлайне клиента «до конца лета»), #530121, #530111
Паттерн: предложение отправлено, дальше менеджер ждёт реакции. Названный клиентом срок - школа ребёнка, заезд, окончание ремонта - не используется ни как повод для касания, ни как аргумент забронировать бригаду. Сделки остывают именно там, где всё уже сделано и оставалось дожать.
Как надо было: «Печать делается дольше обычного полотна, плюс очередь бригады. Если бронируем на этой неделе, спокойно ставим до конца августа. Забронирую под вас окно?»
3. C8/C9. Квалификация обрывается на снятом возражении (провал 14%, полностью - 43%)
Где: #530111 (возражение снято, комнаты, фактура и сроки не выяснены), #530121 (не спрошено даже, квартира это или коммерческое помещение)
Паттерн: сложную часть разговора менеджер отрабатывает хорошо и на этом останавливается - как будто снятое возражение и есть результат. Именно в этот момент клиент максимально открыт, и именно здесь снимаются параметры и назначается замер.
Как надо было: «Раз этот вопрос закрыт, давайте посчитаем. Сколько комнат, во всю квартиру или начнём с одной? И к какому сроку хотите заехать?»
4. G23. Переговоры уходят из системы (провал 21%)
Где: #530113 (вся переписка в личном мессенджере, в карточке два системных события)
Паттерн: общение ведётся в личном канале и в CRM не попадает. Сделку невозможно разобрать, подхватить или защитить: после отказа осталась одна строка «клиент отказался», и почему он ушёл, отдел знает только со слов менеджера.
5. H2. Заметка-резюме после замера не пишется (провал 57%)
Где: #530110, #530114, #530112
Паттерн: после выезда в карточке остаётся только системная отметка. Ни площади, ни фактуры, ни договорённостей, ни даты следующего касания. Руководитель не видит реального этапа, а любая передача сделки означает начать с нуля.
Как надо было: обязательная заметка при переводе на «Замер проведён»: помещения и площадь, выбранная фактура, договорённость по срокам, дата следующего контакта.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа считается сделанной по факту выезда, а не по факту зафиксированного результата
Как сложилось:
1. Менеджер добросовестно ездит на замеры и хорошо отрабатывает разговор на объекте.
2. Почему сделки теряются? - результат остаётся в блокноте и в голове: расчёт откладывается, заметка не пишется, касание не назначается.
3. Почему это держится? - заметка-резюме при переводе на «Замер проведён» необязательна, автозадача на дожим не создаётся, а простой сделки ничем не подсвечивается. При среднем цикле 21 день сделка успевает остыть незаметно.
Связанные симптомы: просроченные задачи, переписка в личном канале, отсутствие предложений по светильникам и подсветке.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отправлять расчёт в день замера или на следующий, не позже | 4 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Писать заметку-резюме сразу после выезда | 6 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Назначать конкретную дату касания после расчёта | 3 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Доводить квалификацию после снятого возражения | 6 из 14 | в работе |
| 5 | Вести переписку только в подключённых каналах | 7 из 14 | в работе |
| 6 | Разбирать технические возражения по конструкции | 4 из 7 применимых | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #530114 (⚫ 0) - коммерческий объект на 124 000: замер сделан, расчёт на шестой день, заметки нет, задача просрочена. Главный кейс разбора: проигрыш по календарю.
- #530111 ( 58) - лучший разговор цикла по возражению и при этом пустая квалификация. Тема: что делать сразу после того, как страх клиента снят.
- #530112 ( 55) - клиент сам назвал дедлайн, пять дней тишины в ответ. Тема: срок клиента как повод для касания.
- #530113 (⚫ 0) - переписка ушла в личный мессенджер, разбирать нечего. Тема: почему канал должен быть подключён к системе.
Как провести разговор
- Начать с сильного и конкретного: показать #530111 и сказать, что так объяснять конструкцию умеет не каждый - это его база.
- Дальше говорить не об ошибках, а о календаре: положить рядом #530114 и #530110 и показать, что обе сделки проиграны сроком, а не аргументами.
- Договориться о трёх жёстких правилах: расчёт в течение суток после замера, заметка-резюме до конца дня выезда, дата касания в каждой карточке после отправки КП.
- Контроль через неделю: проверить все новые замеры на наличие заметки и на срок отправки расчёта.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.