Дмитрий Ковалёв
Резюме
Середняк отдела с очень разной работой на разных сделках. Там, где клиент сразу называет проблему и срок, менеджер уверенно доводит до замера: #520107 - выезд назначен в первом же касании. Там, где клиент начинает с вопроса о цене, всё разваливается: цифра называется до замера - за окно или за погонный метр, - и разговор превращается в спор о числах, который мы всегда проигрываем. Второй устойчивый провал - обещания. Обещал перезвонить назавтра и не перезвонил, обещал «набрать на днях» и не набрал. При этом канал не меняется: после неудачного звонка снова звонок, мессенджер не задействован ни разу. Дорогие заявки уходят в тишину именно у него.
Динамика
Было: 68/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (-3)
Что изменилось (топ-3):
- Цена до замера стала системной. В цикле четыре сделки, где цифра прозвучала раньше конфигурации: #520109 - за окно, #520108 - за погонный метр. Обе сделки встали.
- Просроченные обещания и задачи. #520110: клиент сам назначил время звонка, звонок не состоялся, одиннадцать дней тишины.
- Закрытие на замер держится. Единственный стабильный навык: там, где менеджер выходит на выезд, он делает это уверенно и с датой (#520107).
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 13 сделок воронок «Окна под ключ», «Остекление балконов и лоджий» и «Лиды»: 11 с содержательными данными и 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 11 сделкам; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 91% | 9% | 0% | 11/11 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 91% | 9% | 0% | 11/11 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 55% | 18% | 27% | 11/11 | 520109 (карточка обезличена) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 36% | 46% | 18% | 11/11 | 520107, #520109 (разговор ведёт клиент) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 45% | 37% | 18% | 11/11 | 520109, #520110 (квалификация не проведена) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 36% | 37% | 27% | 11/11 | 520109, #520110, #520120 |
| C10. Углубление в боль клиента | 14% | 43% | 43% | 7/11 | 520107 (где именно дует - не выяснено) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 38% | 37% | 8/11 | 520109 (свой монтаж и гарантия не прозвучали) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 25% | 25% | 50% | 8/11 | 520109 (цена за окно), #520108 (цена за погонный метр) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 36% | 37% | 27% | 11/11 | 520109, #520120 (замер не предложен как событие) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 27% | 28% | 45% | 11/11 | 520110, #520120 (без даты и канала) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 20% | 20% | 60% | 5/11 | 520110 (обещал перезвонить назавтра - не перезвонил) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 36% | 27% | 37% | 11/11 | 520110 (только звонки, мессенджер не задействован) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 82% | 18% | 11/11 | #520110 («Контакт установлен» при фактическом отсутствии контакта) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 36% | 64% | 11/11 | #520109, #520110 (задачи просрочены), #520120 (без повода) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 1 зелёная, 6 жёлтых, 4 красных, 2 без содержательных данных.
Сильные стороны
- Закрытие на замер, когда клиент назвал проблему. #520107: выезд согласован в первом касании с датой и временем, сделка сразу перешла из разговора в план.
- A2 «Доброжелательный тон» - 91%. Даже на «я обзваниваю» и «чего у вас так дорого» отвечает ровно, без раздражения и оправданий: контакты не сожжены, к ним можно вернуться.
- Быстрая обработка входящих. #520120: перезвон по заявке сделан оперативно, технические параметры балкона сняты полно - этаж, длина, парапет, козырёк.
Системные ошибки
1. D14. Цена называется до замера (провал 50%, 4 сделки)
Где: #520109, #520108
Паттерн: на вопрос «сколько стоит» звучит цифра - за окно или за погонный метр. Клиент немедленно умножает её на свой объект и получает число, которое не имеет отношения к реальному расчёту, зато прочно оседает в голове. Дальше любой честный расчёт кажется завышенным. #520109: объект на 112 000 ₽ ушёл в чужую сравнительную таблицу за три минуты.
Как надо было: «Цену за окно назвать могу, только она вам ничего не даст: у нас под ключ, у конкурентов часто за раму. Дам вилку по объектам вашего типа и объясню, из чего она складывается. Точная цифра - после бесплатного замера, замерщик свободен в четверг вечером или в субботу утром».
2. F22/F21. Обещания не выполняются, следующий шаг без даты (провал 45%, 5 сделок)
Где: #520110, #520120
Паттерн: договорённость о следующем контакте живёт в памяти, а не в задаче. #520110: клиент сам назначил время звонка - лучшие возможные стартовые условия, - и звонка не было ни в тот день, ни на неделе. Для клиента это прямой сигнал: если фирма не может перезвонить вовремя, она не приедет вовремя на монтаж.
Как надо было: «Записал: завтра в 11:00. Если не дозвонюсь, продублирую сообщением, чтобы вы не гадали» - и в тот же момент задача в карточке на это время с текстом.
3. C9/C8. Квалификация не доводится до конца (провал 27%, 3 сделки)
Где: #520109, #520110, #520120
Паттерн: разговор либо уходит в цену, либо обрывается на технических параметрах. Сценарий использования, срок и бюджет не выясняются, поэтому расчёт собирать не из чего, а замерщик едет вслепую. #520120: «чтоб не летело» принято как техническое задание, хотя разница между холодным и тёплым контуром - кратная в деньгах.
Как надо было: «Уточню два момента, от них цена отличается в разы: балкон нужен только от снега или зимой вы там что-то храните и используете? И объединять с комнатой не планируете?»
4. G23. После недозвона канал не меняется (провал 37%, 4 сделки)
Где: #520110
Паттерн: повторяется тот же звонок в тот же номер, мессенджер и почта не задействуются. Клиент, который не берёт трубку на работе, почти наверняка прочитает сообщение - но сообщения нет.
Как надо было: после второго недозвона - короткое сообщение с поводом: «Не дозвонился, не хочу отвлекать. Напишите, когда удобно, или сразу выберу время для бесплатного замера».
5. H2. Задачи просрочены и без повода (провал 64%, 7 сделок)
Где: #520109, #520110, #520120
Паттерн: задачи заводятся, но не закрываются и не переносятся осмысленно: у части карточек просрочка по 4-7 дней, текст пустой. В результате сделка не всплывает в работе, а когда всплывает - непонятно, о чём звонить.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговором управляет клиент, а не менеджер
Как сложилось:
1. На входящем звонке клиент задаёт вопрос о цене, менеджер отвечает на него честно и по существу.
2. Почему сделки рассыпаются? - отвечая, менеджер отдаёт рамку разговора: дальше обсуждается его цифра, а не задача клиента, и квалификация уже не встраивается.
3. Почему это держится? - у сотрудника нет отработанной заготовки на «сколько стоит окно», а молчать в трубку неловко; и нет привычки превращать любую договорённость в задачу, поэтому обещания живут только в памяти.
Связанные симптомы: обезличенные карточки без имени, просроченные задачи, повтор мёртвого канала, замерщик выезжает без вводных.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отвечать на «сколько стоит» вилкой по объекту и переводить на замер | 2 из 8 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Превращать каждое обещание клиенту в задачу с точным временем и текстом | 1 из 5 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Менять канал после второго недозвона | 4 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Снимать сценарий использования и срок до расчёта | 4 из 11 | в работе |
| 5 | Закрывать на замер с двумя вариантами времени | 4 из 11 | 📈 растёт |
Проверить до разговора
- #520109 (🔴 27) - цена за окно названа клиенту, который прямо сказал, что обзванивает. Главный кейс разбора.
- #520110 (🔴 26) - клиент сам назначил время звонка, звонок не состоялся, одиннадцать дней тишины и ни одного сообщения.
- #520108 ( 65) - цена за погонный метр до замера, клиент посчитал сам и ушёл думать. Тема: вилка вместо цифры за единицу.
- #520107 ( 69) - сильное закрытие на замер, но бригада едет без вводных. Тема: три вопроса до выезда.
Как провести разговор
- Начать с сильного: замер он закрывает лучше многих, тон держит даже на неудобных клиентах.
- Показать #520109 и #520108 рядом и попросить назвать общее - вывод про цену до замера сотрудник должен сформулировать сам.
- Отработать вслух скрипт на «сколько стоит окно»: вилка по типу объекта, объяснение разброса, два варианта времени замера. Не прочитать, а проговорить три раза.
- Договориться о жёстком правиле: любое обещание клиенту в момент разговора превращается в задачу с точным временем, после второго недозвона - сообщение в мессенджер.
- Контроль через неделю: выборочно проверить пять последних входящих звонков на наличие цифры до замера и все карточки на просроченные задачи.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.