Максим Тихонов
Резюме
Проседает по всей длине сделки, и просадка усиливается. Квалификация поверхностная: снимаются размеры и этажи, но не снимаются задача клиента, срок и бюджет, поэтому расчёт собирать не из чего, а разговор о ценности не на чем строить. Ценность компании - штатная бригада, единая гарантия на окно и монтаж, энергосбережение - в его диалогах практически не звучит: клиент остаётся один на один с маркой профиля и ценой. Самая дорогая привычка - паузы после замера: параметры проёма сняты, расчёт не отправлен неделями, обещание «на этой неделе пришлю» не выполняется. За цикл потерян объект на 168 000 ₽, где не было ни одного ценового спора: клиент просто ушёл к тем, кто приехал на замер на следующий день.
Динамика
Было: 61/100 (жёлтый) → Стало: 55/100 (жёлтый) (-6)
Что изменилось (топ-3):
- Паузы после замера стали системными. #520112: замер проведён, расчёт не отправлен десять дней, клиент напоминал о себе сам.
- Потеря целевого объекта без переговоров. #520114: заявка на полную замену окон, замер не назначен, клиент ушёл к конкуренту за скорость.
- Ценность компании не доносится. #520111: два тёплых разговора подряд без единого аргумента про монтаж и гарантию - клиент по-прежнему выбирает марку профиля, а не подрядчика.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 15 сделок воронок «Окна под ключ», «Остекление балконов и лоджий» и «Лиды»: 12 с содержательными данными и 3 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 12 сделкам; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла. Потерянная #520114 в агрегаты не входит: переговоров в ней нет вовсе, она разобрана отдельно в системных ошибках.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 92% | 8% | 0% | 12/12 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 83% | 17% | 0% | 12/12 | 520113 (сухо, с оттенком оправдания) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 17% | 8% | 12/12 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 33% | 42% | 25% | 12/12 | 520112 (одно обращение за два разговора) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 42% | 33% | 25% | 12/12 | 520113, #520121 (запрос не уточнён) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 25% | 42% | 33% | 12/12 | 520111, #520113, #520121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 12% | 38% | 50% | 8/12 | 520112 (утепление пола и сушка белья не обсуждались) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 10% | 40% | 50% | 10/12 | 520111, #520113 (свой монтаж и гарантия не прозвучали) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 29% | 28% | 43% | 7/12 | 520113 (цена за изделие до замера) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 42% | 33% | 12/12 | 520113, #520121 (замер без вариантов времени) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 17% | 41% | 42% | 12/12 | 520112, #520121 (без даты и канала) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 17% | 16% | 67% | 6/12 | 520112 («на этой неделе пришлю» - не прислал) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 83% | 17% | 12/12 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 12/12 | #520112, #520113 (задачи просрочены), #520121 (без повода) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 2 зелёные, 5 жёлтых, 5 красных, 3 без содержательных данных.
Сильные стороны
- Организация замеров. #520112: выезд организован быстро, геометрия проёма, парапет и вынос сняты качественно - повторный визит не понадобился.
- A1/A2 - открытие и тон держатся выше 80%. На недовольство клиента отвечает спокойно, без оправданий: #520112, где клиент прямо спросил «вы вообще работаете?», контакт не сожжён.
- Регулярность касаний по тёплым сделкам. Механика возврата к клиенту есть - #520111 велась в два касания подряд. Не хватает содержания в этих касаниях, а не самой привычки звонить.
Системные ошибки
1. F21/F22. Пауза между замером и расчётом (провал 42%, 5 сделок)
Где: #520112, #520121
Паттерн: между «замер проведён» и «КП отправлено» нет назначенного события, поэтому работа откладывается на «когда дойдут руки». #520112: десять дней тишины после выезда бригады, обещание «на этой неделе пришлю» не выполнено, клиент напоминал о себе сам. Это самая дорогая пауза в воронке: выезд уже оплачен компанией, клиент максимально готов, и вся эта готовность превращается в раздражение.
Как надо было: прямо в день замера - «Расчёт по вашей лоджии соберу завтра до 15:00, пришлю сюда же и наберу, чтобы разобрать по строкам», и задача в карточке ровно на это время.
2. D13. Ценность компании не доносится (полное покрытие 10%, 10 применимых сделок)
Где: #520111, #520113
Паттерн: разговор идёт о марке профиля и о цене, а штатная бригада, единая гарантия на окно и монтаж и энергосбережение не упоминаются. Между тем основная часть рекламаций в остеклении - про монтаж, а не про раму: именно здесь наше отличие, и именно оно молчит. Пока клиент выбирает марку, он ищет её дешевле - и находит.
Как надо было: «У соседа наверняка хороший профиль. Но спросите, кто ставил и что было бы, если бы зимой засквозило по шву: продувание почти всегда идёт от монтажа. У нас бригада штатная, гарантия одна и на окно, и на установку - выяснять, кто виноват, вам не придётся».
3. F20. Замер не предлагается как ближайшее событие (провал 33%, 4 сделки)
Где: #520113, #520121, #520114
Паттерн: замер упоминается как возможность - «можем посчитать», «можем замерить», - но без двух вариантов времени и без объяснения, зачем он клиенту. В остеклении скорость выезда решает больше, чем цена: #520114 - целевой объект на 168 000 ₽ ушёл к фирме, которая прислала замерщика на следующий день. Ценовых споров в этой сделке не было вообще.
Как надо было: «Давайте не гонять цифры по телефону. Замерщик свободен завтра до обеда и в субботу утром, приедет бесплатно, снимет проёмы и оставит расчёт на руки - вам будет с чем сравнивать остальных. Какое время удобнее?»
4. C8/C9. Квалификация останавливается на измеримом (провал 33%, 4 сделки)
Где: #520111, #520113, #520121
Паттерн: размеры, этаж и тип дома снимаются, а задача клиента, срок и бюджет - нет. #520121: после двух касаний непонятно даже направление запроса - окна или балкон. Без этого сделка не квалифицирована, сколько бы разговоров ни состоялось.
Как надо было: «У нас два направления: окна в квартире или доме и остекление балконов. Что ближе к вашей задаче? И к какому сроку хотите закрыть вопрос?»
5. H2. Задачи просрочены и без повода (провал 67%, 8 сделок)
Где: #520112, #520113, #520121
Паттерн: задачи заводятся, но просрочиваются на несколько дней и не содержат темы касания. Сделка перестаёт всплывать в работе, а когда всплывает - звонок превращается в беспредметное «ну что, надумали?».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка ведётся реактивно - действие происходит, когда клиент напомнит
Как сложилось:
1. Первые шаги делаются нормально: заявка обработана, замер организован, параметры сняты.
2. Почему сделки останавливаются? - следующий шаг нигде не назначен во времени, поэтому инициатива по умолчанию переходит к клиенту, а менеджер реагирует на его напоминания.
3. Почему это держится и ухудшается? - объём открытых сделок растёт, а приоритизации нет: без назначенных дат все карточки выглядят одинаково срочными, то есть одинаково несрочными.
Связанные симптомы: просроченные задачи, невыполненные обещания, потерянный объект без единого переговорного касания, отсутствие аргументов о монтаже и гарантии.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отправлять расчёт в течение суток после замера и назначать время его презентации | 2 из 5 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Предлагать замер как ближайшее событие с двумя вариантами времени | 3 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Проговаривать штатную бригаду и единую гарантию в каждой презентации | 1 из 10 применимых | 🔴 в фокусе |
| 4 | Снимать задачу клиента, срок и бюджет до расчёта | 5 из 12 | в работе |
| 5 | Держать задачи в срок и писать в них повод касания | 4 из 12 | в работе |
Проверить до разговора
- #520114 (⚫ 0) - целевой объект на 168 000 ₽ потерян без переговоров: замер не назначен, клиент ушёл за скоростью. Главный кейс разбора.
- #520112 ( 55) - замер проведён, расчёт не отправлен десять дней, клиент напоминал сам. Тема: SLA на расчёт после замера.
- #520113 (🔴 24) - цена за изделие названа до замера, разговор превратился в спор о числах. Тема: скрипт на «сколько стоит окно».
- #520111 ( 58) - два касания без единого нового факта в карточке. Тема: цель каждого разговора.
Как провести разговор
- Начать с #520114 и посчитать вслух: объект на 168 000 ₽ проигран не по цене и не по продукту, а по одному невыполненному действию.
- Показать #520112 рядом и обозначить общий корень - отсутствие назначенной даты после замера.
- Договориться о жёстких сроках: расчёт в течение суток после выезда, дата презентации назначается прямо на замере, задача заводится в момент обещания.
- Дать и отработать вслух две формулировки: предложение замера двумя окнами времени и аргумент про штатную бригаду и единую гарантию.
- Контроль через неделю: проверить все карточки в статусе «Замер проведён» на дату отправки расчёта и просроченные задачи.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.