Марина Кузнецова +5
Резюме
Сильнейший администратор приёмной в отделе (филиал ЗИЛ): заявку берёт в работу быстро, визит на пробное подтверждает голосом и ставит напоминание накануне - неявок у неё в цикле нет вовсе. Доводит родителя от заявки до пробного и до оплаченного абонемента без провисаний: #50113 прошла всю воронку чисто. Единственная системная просадка - разговор о деньгах: когда родитель говорит «дорого», Марина уходит в укороченный абонемент вместо ценности результата ребёнка и рассрочки, и чек падает. Вторая, помельче - задача после касания заводится с дедлайном «когда-нибудь на неделе», а не под конкретную дату решения родителя.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 87/100 (+5)
Что изменилось (топ-3):
1. Подтверждение визита стало нормой. #50102: визит подтверждён звонком, напоминание накануне поставлено - ребёнок дошёл до пробного. В цикле ни одной неявки.
2. Закрытие с датой. #50101: возражение «далеко ездить» снято выбором филиала у дома, дата оплаты зафиксирована в карточке.
3. Разговор о цене остался слабым местом. На двух дорогих абонементах «дорого» закрыто сокращением срока, рассрочка не прозвучала ни разу.
Оценка по сделкам сотрудника
В цикле 19 сделок, 16 с расшифрованными касаниями. Агрегаты ниже - по этим 16; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 94% | 6% | 0% | 16/16 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 16/16 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 16/16 | 50201 (имя ребёнка есть в заявке, в разговоре не звучит) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 88% | 12% | 0% | 16/16 | 50201 (возраст уточнён, цель родителя нет) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 81% | 19% | 0% | 16/16 | 50113 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 69% | 31% | 0% | 13/16 | 50101 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 62% | 13% | 8/16 | 50101, #50113 (рассрочка и годовой абонемент не звучат) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 33% | 17% | 6/16 | 50101 (сумма названа до ценности) |
| E16. Истинность возражения проверена | 80% | 20% | 0% | 5/16 | - |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 40% | 40% | 20% | 5/16 | 50101 («далеко» отработано филиалом, «дорого» - урезанием срока) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 88% | 12% | 0% | 16/16 | - |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 81% | 19% | 0% | 16/16 | 50201 (дата пробного не названа) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 63% | 25% | 12% | 16/16 | 50101 (дата оплаты названа, касание в срок не ушло) |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | 0% | 6/16 | все прошлые рекомендации отработаны |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 88% | 12% | 0% | 16/16 | 50102 (подтверждение визита продублировано в мессенджер) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 94% | 6% | 16/16 | #50113 (оплата прошла, этап переведён в тот же день) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 69% | 31% | 16/16 | #50101 (дедлайн задачи позже обещанной даты оплаты), #50201 |
Итоговый балл
87/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Визит на пробное реально подтверждается. #50102: звонок-подтверждение плюс напоминание накануне в мессенджере. Неявок в цикле нет - на фоне отдела это главный вклад в конверсию заявка → пробное.
- Доводит до денег, а не до «подумаем». #50113: заявка → пробное → оплата абонемента без провисаний, следующий шаг по продлению зафиксирован сразу после оплаты.
- Возражение о расстоянии закрывает без потери чека. #50101: «далеко ездить» снято подбором филиала у дома, а не скидкой.
Системные ошибки
1. D13/E18. «Дорого» закрывается укорачиванием абонемента, а не ценностью и рассрочкой (провал и частично - 6 из 8 применимых, 75%)
Где: #50101 (абонемент 54 000 ₽), #50113 (57 000 ₽) - оба на этапе выбора абонемента
Паттерн: услышав сомнение по сумме, Марина сразу предлагает более короткий пакет: «можно взять на три месяца, будет дешевле». Родитель соглашается, чек падает почти вдвое, а ребёнок выпадает из программы до результата - к продлению возвращаться сложнее, чем продать сезон сразу. Рассрочка на абонемент не прозвучала ни в одной сделке цикла.
Как надо было: «Понимаю, сумма ощутимая. Смотрите: за сезон ребёнок проходит полный курс - постановка, съёмка и отчётный показ в конце года, ради этого всё и затевается. Оплату делим на 12 месяцев без процентов - это 4 500 ₽ в месяц. Оформим полный абонемент с рассрочкой, чтобы не терять результат?»
2. H2/F22. Задача после касания без дедлайна под дату решения родителя (провал 31%, 5 сделок)
Где: #50101 (родитель назвал дату оплаты, задача поставлена на неделю позже), #50201 (новая заявка без задачи на перезвон)
Паттерн: дата решения от родителя получена, но в карточку она не переносится - задача живёт своим дедлайном. В результате касание уходит уже после того, как родитель остыл или записал ребёнка в другую студию.
Как надо было: дедлайн задачи ставится ровно на дату, которую назвал родитель, минус один день, текст - «Позвонить: подтвердить оплату абонемента, филиал ЗИЛ».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная механика доведения при отсутствии инструмента разговора о цене
Как сложилось:
1. Марина отработала процесс: заявка - подтверждение визита - напоминание - пробное - закрытие. Эта часть даёт лучший результат в отделе.
2. Почему просаживается цена? - в разговоре о деньгах нет второго хода: единственный доступный инструмент - сделать пакет дешевле, потому что рассрочка не оформлена как готовый оффер приёмной.
3. Почему это держится? - в школе не закреплён скрипт «ценность сезона + рассрочка», и укороченный абонемент считается нормальным исходом, хотя это потеря половины чека.
Связанные симптомы: дедлайн задачи не привязан к названной родителем дате оплаты, цель родителя на входящей заявке иногда остаётся невыясненной.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Предлагать рассрочку на полный абонемент до того, как прозвучит «дорого» | 0 из 8 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Держать ценность результата сезона вместо сокращения пакета | 2 из 8 (25%) | 🔴 в фокусе |
| 3 | Дедлайн задачи = дата, названная родителем, минус день | 11 из 16 (69%) | в работе |
| 4 | Подтверждение визита и напоминание накануне | 16 из 16 (100%) | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #50101 (🟢 92) - лучший кейс цикла по возражению «далеко ездить» и одновременно главный пример потери чека на цене. Тема: рассрочка вместо укороченного абонемента.
- #50113 (🟢 81) - абонемент оплачен, воронка пройдена чисто. Тема: показать как эталон и посчитать, сколько вышло бы при полном пакете.
- #50201 (🟢 74) - новая заявка: возраст ребёнка уточнён, цель родителя и дата пробного - нет. Тема: закрытие заявки конкретной датой пробного.
Как провести разговор
- Начать с признания результата: единственный администратор без неявок в цикле, механику подтверждения визита забрать в регламент для остальных филиалов.
- Показать деньги: два абонемента, где сокращение пакета стоило школе около половины чека. Спросить, что мешало предложить рассрочку.
- Дать готовую реплику про сезон и рассрочку, отработать вслух на возражениях «дорого» и «а вдруг ребёнку не понравится».
- Контроль через неделю: проверить 5 последних карточек с обсуждением цены - прозвучала ли рассрочка до сокращения пакета.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.