Светлана Егорова
Резюме
База разговора у Светланы (филиал Люблино) есть: родителя выслушивает, направление подбирает, на пробное записывает без сопротивления. Дальше воронка рвётся в двух местах. Первое - подтверждение визита: «ждём вас в четверг» произносится один раз при записи, напоминания накануне нет, и ребёнок не приходит - #50114 так и потерян, #50106 сейчас в той же зоне риска. Второе - после пробного: занятие прошло, ребёнку понравилось, а оффера абонемента и даты решения нет, родитель уходит думать в тишину (#50105). После неявки касаний не делает вовсе - сделка молча умирает.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 61/100 (-2)
Что изменилось (топ-3):
1. Неявки на пробное стали системой. #50114: подтверждения и напоминания не было, ребёнок не пришёл, сделка потеряна.
2. Дожим после пробного не появился. #50105: вокалом ребёнок доволен, следующий шаг не назначен - родитель остывает.
3. Реактивация после неявки отсутствует. По #50114 после срыва не ушло ни одного касания.
Оценка по сделкам сотрудника
В цикле 15 сделок, 13 с расшифрованными касаниями. Агрегаты ниже - по этим 13; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 85% | 15% | 0% | 13/13 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 92% | 8% | 0% | 13/13 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 46% | 46% | 8% | 13/13 | 50202 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 27% | 27% | 46% | 11/13 | 50114 (о записи на пробное родителю не напомнили) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 62% | 30% | 8% | 13/13 | 50202 (возраст и цель уточнены частично) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 46% | 39% | 15% | 13/13 | 50105 (что ребёнку зашло на пробном - не выяснено) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 40% | 40% | 20% | 10/13 | 50105 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 38% | 37% | 8/13 | 50105 (абонемент и рассрочка не предложены) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/13 | 50105 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 25% | 50% | 4/13 | 50105 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 31% | 31% | 38% | 13/13 | 50105, #50106, #50202 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 23% | 31% | 46% | 13/13 | 50105, #50114 (после неявки касаний нет) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 46% | 23% | 31% | 13/13 | 50106 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 38% | 31% | 31% | 13/13 | 50114, #50106 (напоминание в мессенджер не ушло) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 69% | 31% | 13/13 | #50114 (неявка отражена в карточке с опозданием) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 46% | 54% | 13/13 | #50106 (напоминание накануне не поставлено), #50105 |
Итоговый балл
61/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Родителя доводит до записи без сопротивления. Входящая заявка у Светланы почти всегда превращается в запись на пробное: #50202 - разговор состоялся в день обращения.
- Тон и контакт. Родители охотно разговаривают, отказов в диалоге в цикле нет - материал для роста есть, ломается процесс, а не человек.
Системные ошибки
1. G23/H2. Визит на пробное не подтверждается накануне (провал 31%, 4 сделки)
Где: #50114 (актёрское, ребёнок не пришёл - сделка потеряна), #50106 (пробное записано, напоминание не поставлено - риск сейчас)
Паттерн: дата пробного проговаривается один раз в момент записи - за 3-5 дней до занятия. Дальше тишина: ни звонка накануне, ни сообщения в мессенджер. Родитель забывает, у ребёнка сдвигается расписание, приёмная узнаёт о срыве по пустому месту в группе. Это самая дорогая ошибка филиала: сорванное пробное = потерянный абонемент при уже потраченном рекламном бюджете.
Как надо было: в день записи - задача-напоминание на 18:00 накануне и сообщение: «Добрый вечер! Напоминаю: завтра в 17:30 пробное по актёрскому, филиал Люблино, форма - удобная одежда, приходите за 10 минут. Всё в силе?»
2. F21/F20. После пробного нет оффера абонемента и даты решения (провал 46%, 6 сделок)
Где: #50105 (вокал, ребёнку понравилось), #50106
Паттерн: занятие прошло удачно, но разговор в приёмной сводится к «вам понравилось? отлично, думайте». Оффер абонемента не звучит, день решения не назначен, задача не заводится. Тёплый родитель за 3-4 дня остывает, и дальше его уже надо продавать заново.
Как надо было: «Педагог говорит, что у ребёнка хороший слух и он держит темп, в группу он вписывается. Абонемент на полугодие - 42 000 ₽, можно разбить на 6 платежей. Место в группе держу до пятницы. Оформляем сейчас или позвонить вам в четверг вечером?»
3. B6/F21. После неявки родителю не пишут (провал 46%, 5 сделок)
Где: #50114 (после срыва пробного - ни одного касания)
Паттерн: неявка воспринимается как отказ. Между тем родитель, записавшийся и не дошедший, - самый дешёвый повод для второго захода: он уже выбрал школу. Молчание приёмной превращает его в потерю.
Как надо было: в день неявки: «Здравствуйте! Не получилось прийти сегодня - бывает, у детей плотное расписание. Держу для вас место на субботу 11:00, там та же группа. Перенесём?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание делается один раз, повторного контура нет
Как сложилось:
1. Светлана добросовестно отрабатывает первый контакт: разговор состоялся, ребёнок записан.
2. Почему сделки не доходят до денег? - второго касания не существует: ни напоминания накануне, ни звонка после пробного, ни захода после неявки.
3. Почему это держится? - в филиале нет обязательных автозадач на подтверждение визита и на день пробного, а «родитель сам решит» считается нормальным финалом.
Связанные симптомы: больше половины задач без дедлайна, этап в карточке отстаёт от факта неявки, мессенджер как канал почти не используется.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Напоминание накануне пробного (звонок или сообщение) | 4 из 13 (31%) | 🔴 в фокусе |
| 2 | Оффер абонемента и дата решения в день пробного | 3 из 13 (23%) | 🔴 в фокусе |
| 3 | Касание в день неявки с переносом на конкретный слот | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Задача с дедлайном после каждого касания | 6 из 13 (46%) | в работе |
| 5 | Выяснять у педагога и родителя, что зашло на пробном | 6 из 13 (46%) | 📈 растёт |
Проверить до разговора
- #50114 (⚫ 0) - ребёнок не пришёл на актёрское, напоминания не было, после неявки касаний нет. Главный кейс разбора: цена одной пропущенной задачи.
- #50105 ( 68) - пробное по вокалу прошло удачно, оффер абонемента не сделан. Тема: закрытие в день пробного.
- #50106 ( 63) - запись на пробное без подтверждения и напоминания. Тема: спасти прямо на разговоре, поставить напоминание при Светлане.
Как провести разговор
- Начать с факта, а не оценки: показать #50114 и #50106 рядом - одна и та же пропущенная задача, одна сделка уже потеряна, вторая ещё спасается.
- Прямо на разговоре открыть #50106 и поставить напоминание накануне вместе с ней - навык ставится действием, а не обещанием.
- Дать три готовые реплики (напоминание накануне, оффер абонемента в день пробного, заход после неявки) и отработать вслух.
- Контроль через неделю: у всех записанных на пробное должна стоять задача-напоминание за день; после каждого пробного - дата решения в карточке.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.