Юлия Морозова
Резюме
Юлия (филиал Ново-Переделкино) теряет родителей дважды: на входе и на цене. Заявки из соцсетей у неё лежат по полдня - #50107 остыла до первого ответа, #50203 из Telegram ждёт перезвона второй заход. Второе место потерь - разговор о деньгах: на вопрос «сколько стоит» родитель получает голую сумму без ценности, без абонемента и без рассрочки, после чего пропадает - так слит тёплый #50112 сразу после удачного пробного. Сам разговор она ведёт грамотно, когда до него доходит: #50111 - родитель дошёл до этапа «думает над абонементом», но и там «дорого» осталось неотработанным. Динамика -9 - худшая среди жёлтых, тренд идёт вниз.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 48/100 (-9)
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость первого ответа просела. #50107: заявка на пробное провисела полдня, родитель успел остыть.
2. Цена перестала отрабатываться совсем. #50112: сумма названа без ценности - тёплый после пробного пропал, сделка в красной зоне.
3. Тёплые копятся без решения. #50111: родитель думает над абонементом, «дорого» не закрыто ни рассрочкой, ни ценностью сезона.
Оценка по сделкам сотрудника
В цикле 13 сделок, 11 с расшифрованными касаниями. Агрегаты ниже - по этим 11; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 82% | 18% | 0% | 11/11 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 91% | 9% | 0% | 11/11 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 36% | 46% | 18% | 11/11 | 50107, #50203 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 27% | 37% | 36% | 11/11 | 50112 (разговор ведёт родитель) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 55% | 27% | 18% | 11/11 | 50107 (возраст ребёнка и филиал не уточнены) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 36% | 28% | 36% | 11/11 | 50112 (зачем родитель привёл ребёнка - не выяснено) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 34% | 33% | 9/11 | 50112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 11% | 33% | 56% | 9/11 | 50111, #50112 (рассрочка и абонемент не предложены) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 12% | 25% | 63% | 8/11 | 50112 (сумма названа первой репликой) |
| E16. Истинность возражения проверена | 20% | 20% | 60% | 5/11 | 50111 («дорого» принято без проверки) |
| E17. Локализация возражения | 20% | 20% | 60% | 5/11 | 50111 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 40% | 60% | 5/11 | 50111, #50112 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 27% | 37% | 36% | 11/11 | 50111, #50112 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 27% | 27% | 46% | 11/11 | 50112 (после пробного касаний нет), #50203 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 36% | 28% | 36% | 11/11 | 50107 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 27% | 37% | 36% | 11/11 | 50107 (заявка из соцсети ждала звонка полдня), #50203 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 64% | 36% | 11/11 | #50112 (карточка стоит на «был на пробном» без движения) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 36% | 64% | 11/11 | #50112 (просроченная задача), #50111 |
Итоговый балл
48/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Разговор с родителем ведёт спокойно и без давления. Там, где успевает дойти до диалога, родитель доходит до пробного: #50111 после занятия остался в работе, а не отвалился.
- Направление подбирает точно. Ребёнка ставит в группу по возрасту и уровню - жалоб от педагогов по её записям в цикле нет.
Системные ошибки
1. G23/F22. Первый ответ на заявку из соцсети - через полдня (провал 36%, 4 сделки)
Где: #50107 (заявка на пробное, первый ответ через полдня), #50203 (заявка из Telegram, перезвона не было в день обращения)
Паттерн: заявки из VK и Telegram Юлия обрабатывает пачкой, когда освобождается приёмная. Родитель за это время оставляет заявку ещё в двух студиях и записывается туда, где ответили первыми. Отвечать пробует только звонком - в тот же канал, где родитель написал, сообщение не уходит.
Как надо было: в течение 15 минут - сообщение в тот же канал: «Здравствуйте! Это школа, филиал Ново-Переделкино, вы оставляли заявку на пробное. Сколько лет ребёнку? Ближайшие пробные - завтра 17:00 и суббота 11:00, какое удобнее?» Дальше звонок.
2. E18/D14. «Дорого» закрывается суммой, а не ценностью и рассрочкой (провал 60%, 3 из 5 применимых)
Где: #50112 (после пробного родитель спросил цену, получил сумму и пропал), #50111 (думает над абонементом, возражение не отработано)
Паттерн: на вопрос о цене звучит цифра без того, что за ней стоит: программа, педагог, показ в конце сезона. Рассрочка и вариант абонемента не предлагаются, истинность возражения не проверяется - «дорого» принимается как окончательный приговор. Результат виден в баллах: #50112 упал с 55 до 29.
Как надо было: «Абонемент на полугодие - 33 000 ₽. Это 12 занятий в месяц с педагогом, костюм и участие в отчётном показе. Оплату можно разбить на 6 частей по 5 500 ₽. Скажите честно: вопрос в сумме целиком или в том, чтобы не платить всё сразу?»
3. F21. После пробного и после вопроса о цене нет ни одного касания (провал 46%, 5 сделок)
Где: #50112 (тёплый после пробного, касаний нет, задача просрочена), #50111 (родитель «думает» четвёртый день)
Паттерн: когда родитель уходит думать, Юлия ждёт его хода. Задачи либо нет, либо она просрочена. В детской школе пауза больше двух дней после пробного означает, что ребёнок уже записан в соседнюю студию.
Как надо было: в день пробного - задача на следующий день, касание с конкретным предложением: «Педагог отметил ребёнка, место в группе держу до пятницы. Если удобно, оформим рассрочку - первый платёж 5 500 ₽».
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка обрабатывается по остаточному принципу, а цена - как приговор
Как сложилось:
1. Юлия работает реактивно: сначала посетители в приёмной, потом - заявки и родители, ушедшие думать.
2. Почему теряются деньги? - к моменту первого ответа родитель уже общается с конкурентом, а разговор о цене не имеет второго хода: нет ни рассрочки, ни ценности сезона, ни проверки истинности возражения.
3. Почему это держится? - в филиале нет норматива скорости ответа на заявку и нет готового скрипта цены с рассрочкой, поэтому «дорого» считается объективной причиной отказа.
Связанные симптомы: две трети задач без дедлайна или просрочены, карточки стоят на этапе «был на пробном» без движения, мессенджер как канал первого ответа не используется.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Ответ на заявку в течение 15 минут в том же канале | 3 из 11 (27%) | 🔴 в фокусе |
| 2 | Цена = состав абонемента + рассрочка, а не голая сумма | 1 из 8 (12%) | 🔴 в фокусе |
| 3 | Проверка истинности «дорого» вопросом о сумме или сроке | 1 из 5 (20%) | 🔴 в фокусе |
| 4 | Касание на следующий день после пробного | 3 из 11 (27%) | 🔴 в фокусе |
| 5 | Задача с дедлайном после каждого касания | 4 из 11 (36%) | в работе |
Проверить до разговора
- #50112 (🔴 29) - тёплый после пробного спросил цену, получил сумму и пропал. Главный кейс: цена без ценности и без дожима.
- #50107 ( 57) - заявка на пробное провисела полдня до первого ответа. Тема: скорость и канал ответа.
- #50111 ( 66) - родитель думает над абонементом, «дорого» не отработано. Тема: спасаемая сделка, разобрать реплику прямо на разговоре.
Как провести разговор
- Показать динамику -9 без смягчения: три цикла подряд вниз, причина не в потоке заявок, а в скорости ответа и разговоре о цене.
- Разобрать #50112 по шагам: где именно прозвучала сумма и что должно было прозвучать вместо неё.
- Дать два готовых скрипта (первый ответ на заявку из соцсети, цена с рассрочкой) и отработать вслух, потом сразу применить на живом #50111.
- Контроль через три дня: проверить время первого ответа по всем новым заявкам филиала и наличие задачи после каждого пробного.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.