Ольга Терёхина -3
Середняк. На «посоветуюсь с семьёй» отпускает клиента без следующего шага и материалов для семьи, теряет подходящих должников без дожима. Нужен скрипт дожима после консультации и SLA на касания.
Было: 68/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F20 «Закрывающий вопрос»: на «посоветуюсь с семьёй» реже дожимает до следующего шага
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились отпускания клиента без даты возврата
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на дожим после консультации
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 960114 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 0% | 67% | 2/3 | 960114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 960114 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 960114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 960114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 960113, #960114 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 960113, #960114 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 960114 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 960114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 960114 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 960113, #960114 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 960114 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 960114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 3/3 | #960113, #960114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #960113, #960114 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Держит контакт тёплым, должник доверяет и раскрывает ситуацию на сделках вроде #960112 (🟡 66).
- ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Квалифицирует сумму долга и имущество на сделках вроде #960112 (🟡 66) - квалификация её сильная зона, проблема в дожиме после консультации.
1. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #960114
Типичный пример: #960114 (🔴 0) - на «посоветуюсь с семьёй» нет закрывающего вопроса, клиент отпущен без CTA на следующий шаг.
Как надо было: «Понимаю, решение семейное. Давайте я подготовлю для вас расчёт списания, чтобы было что показать семье, и созвонимся в четверг?»
Паттерн: на «посоветуюсь с семьёй» отпускает клиента без дожима до следующего шага.
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #960113, #960114
Типичный пример: #960114 (🔴 0) - клиент ушёл советоваться с семьёй, дата возврата не закреплена, дело потеряно.
Как надо было: «Расчёт списания подготовлю сегодня, в четверг в 16:00 перезвоню узнать решение семьи - на этот номер?»
Паттерн: отпускает клиента без даты возврата - подходящие должники теряются без дожима.
3. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #960114
Типичный пример: #960114 (🔴 0) - «посоветуюсь с семьёй» не отработано: не дала семье материалов и аргументов (расчёт списания, рассрочка, защита единственного жилья).
Как надо было: дать клиенту материалы для семьи (расчёт списания, условия рассрочки) и аргументы (полное списание, остановка приставов).
Паттерн: не вооружает клиента ценностью и материалами для разговора с семьёй.
4. E16 «Истинность возражения проверена» / E17 «Локализация возражения» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #960113, #960114
Паттерн: «посоветуюсь с семьёй» принимает за финальный ответ, не проверяет, истинное ли это возражение или скрытое «дорого / не доверяю».
Как надо было: локализовать: «Что именно хотите обсудить с семьёй - стоимость, сроки или есть сомнения в законности?»
5. H1 «Статус сделки актуален» / H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #960113, #960114
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап, нет задачи с дедлайном на дожим после консультации - должники теряются между касаниями.
Как надо было: двигать статус сразу после консультации и ставить задачу с дедлайном на возврат к клиенту.
Корневая причина: на «посоветуюсь с семьёй» отпускает клиента без дожима и материалов
Как сложилось:
1. Хорошо квалифицирует и держит контакт, но на «посоветуюсь с семьёй» отпускает клиента без следующего шага и материалов для семьи (видно по F20/F21 и E18).
2. Почему? - Ольга Терёхина воспринимает «посоветуюсь с семьёй» как вежливый отказ и не дожимает, считая давление неуместным.
3. Почему? - вероятно, в скрипте нет приёма дожима после консультации: дать материалы для семьи + закрепить дату возврата вместо отпускания.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21, E18 и H2 - подходящие должники уходят «посоветоваться» и не возвращаются, дожима и SLA на касания нет.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дожим после консультации: закрывающий вопрос на «посоветуюсь с семьёй» (F20) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Фиксировать дату возврата с каналом, не отпускать без следующего шага (F21) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Вооружать клиента материалами для семьи (расчёт списания, рассрочка) (E18) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном на дожим после консультации (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #960114 (🔴 0) - клиент ушёл советоваться с семьёй, дожима и даты возврата нет. Тема: скрипт дожима после консультации.
- Прочитай переписку #960113 (🟡 65) - «посоветуюсь с семьёй» принято за финал, истинность возражения не проверена. Тема: локализация возражения.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #960114 клиент сказал «посоветуюсь с семьёй», и ты его отпустила без даты возврата. Почему так? Что было бы, если предложить: «Расчёт списания подготовлю сегодня, в четверг в 16:00 перезвоню узнать решение семьи - на этот номер?»»
2. «В сделке #960114 ты не дала клиенту материалов для разговора с семьёй. Какие аргументы и документы помогли бы семье принять решение (расчёт списания, условия рассрочки, защита единственного жилья)?»
3. «Когда клиент говорит «посоветуюсь с семьёй», как проверить, истинное это возражение или скрытое «дорого / сомневаюсь в законности»?»
Фокус дня: Дожим после консультации: закрывающий вопрос на «посоветуюсь с семьёй» (F20)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь теряются подходящие должники после консультации.
Критерий: дожим до следующего шага с датой на «посоветуюсь с семьёй» в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #960112 (🟡 66): квалификация полная, контакт тёплый, должник в работе.
- ❌ #960114 (🔴 0): клиент отпущен без дожима и даты - надо было: «Понимаю, решение семейное. Расчёт списания подготовлю сегодня, в четверг в 16:00 перезвоню узнать решение семьи - на этот номер?»
Контрольные сделки: #960114, #960113 - проверить дожим и фиксацию даты возврата в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Дожим до следующего шага с датой на «посоветуюсь с семьёй» в 90%+ сделок сотрудника.
- Материалы для семьи (расчёт списания, рассрочка) выданы в 80%+ применимых сделок.
- Задача с дедлайном на дожим после консультации в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
