Анна Верещагина +4
Резюме
Эталон отдела. Анна разбирает отчёт из бюро при клиенте голосом и называет причины отказов поимённо: глубина и давность просрочек, доля платежей к доходу, серия отказных заявок за два месяца, ошибочные записи. После этого «это развод» снимается само. Честную границу держит железно: правдивую просрочку не удаляет никто, её перекрывает новая история. За окно 29 сделок, 17 выигранных, 3 потерянных, средний цикл 21 день.
Системная ошибка одна, на стыке воронок: экспресс-анализ не переводится в программу сопровождения. В #976104 ( 76) разбор ушёл как финал работы - 12 000 ₽ вместо входа в «Восстановление под ключ» на 49 000-95 000 ₽. Вторая мельче: нет задач на контрольные точки по рейтингу (#976102).
Динамика
Было: 81/100 → Стало: 85/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- C9 «Истинная потребность выявлена»: рост - в трёх сделках из четырёх довела до цели со сроком (ипотека к весне, рефинансирование до конца квартала).
- E18 «Отработка через ценность, не скидку»: рост - на «дорого за то, что вы просто закажете выписку» не двигается в цене, а показывает найденную ошибочную запись как результат.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: просадка - в #976104 разбор закрыт на «будут вопросы - пишите», слота нет, второй канал не задействован.
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (итоговый балл - медиана баллов). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976103 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| C10. Углубление в боль клиента | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| E19. Присоединение к возражению | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 75% | 25% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
| G24. Уважение паузы клиента | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 976104 |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 4/4 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #976102, #976104 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 85/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
Сильные стороны
- C9 «Истинная потребность выявлена» - 75% (3/4 применимых сделок). Не принимает «хочу исправить историю» за потребность: подо что кредит, к какой дате, какая сумма. В #976101 (🟢 93) это дало программу на 12 месяцев с графиком до подачи заявки.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 100% (4/4). В #976103 (🟢 82) на «сколько стоит» отвечает: «сначала посмотрим, что у вас в отчёте, потом посчитаем работу». Пока человек не увидел свои причины отказов, сумма звучит как плата за воздух.
- E16 «Истинность возражения проверена» - 100% (4/4). За «это развод» слышит страх, а не отказ: в #976102 (🟢 88) клиент сам переформулировал возражение в «не понимаю, за что платить». Обещаний «сотрём всё» и «гарантируем одобрение» за окно нет ни одного.
Системные ошибки
1. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #976104
Типичный пример: #976104 ( 76) - план наработки истории и срок до цели не показаны: на «когда это выправится» прозвучало «со временем, это не быстро».
Как надо было: дорога в цифрах - что оспариваем, что нарабатываем, когда контрольная точка по баллу.
Паттерн: расчёт плана собирается вручную, шаблона нет - отсюда общие слова.
2. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #976104
Типичный пример: #976104 ( 76) - закрывающего вопроса на программу нет, диалог завершён на «вот разбор, там всё расписано».
Как надо было: «Оспариваем ошибочную запись и нарабатываем новую историю под ваш срок. Соберу план с суммой по этапам - обсудим завтра?»
Паттерн: услуга считается оказанной в момент отправки разбора.
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #976104
Типичный пример: #976104 ( 76) - «будут вопросы - пишите». Инициатива передана клиенту тогда, когда он готов слушать; окно закрывается за несколько дней.
Как надо было: фиксировать слот в разговоре и ставить задачу в CRM с этой датой.
Паттерн: сильная диагностика создаёт ощущение завершённой работы.
4. G23 «Все доступные каналы задействованы» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #976104
Типичный пример: #976104 ( 76) - разбор ушёл только в переписку. В тексте пункты отчёта читаются как приговор, в голосе - как план.
Как надо было: документ в переписку плюс созвон на 15 минут под план.
Паттерн: экономия на самом дешёвом действии в сделке, живущей на доверии.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #976102, #976104
Типичный пример: #976102 (🟢 88) - программа идёт, оплата поступает, а задачи на контрольную точку по рейтингу нет: когда сверяем балл, не зафиксировано.
Как надо было: на каждой активной программе - задача с датой замера и показателем.
Паттерн: личная надёжность подменяет процесс - при росте потока середина программ поплывёт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: экспресс-анализ воспринимается как самостоятельная услуга, а не как вход в программу
Как сложилось:
- Переговорное ядро сильное (C8, C10, C11, D12, D14, E16 - 100%), а D13, F20 и F21 просели ровно на сделке воронки «Экспресс-анализ КИ».
- Почему? - у этапа «Разбор отправлен» нет обязательного выхода: обязательство закрывается вместе с отправкой документа.
- Почему? - не зафиксировано, что цель диагностики не отчёт, а решение клиента: нет скрипта моста.
- Почему? - качество диагностики маскирует пропущенный переход: клиент доволен, сделка выглядит успешной.
Связанные симптомы: просадка D13 (75%), F20 (75%), F21 (75%), G23 (75%), H2 (50%).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | F20. Мост «разбор → программа» | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 2 | D13. План наработки истории с датами | 3/4 (75%) | 📈 растёт |
| 3 | H2. Задача на замер балла по программе | 2/4 (50%) | стоит |
| 4 | G23. Разбор вторым каналом | 3/4 (75%) | 📈 растёт |
Проверить до разговора
- Послушай #976101 (🟢 93) - мост от разбора к договору с этапной оплатой. Тема: переход «диагноз → программа».
- Прочитай переписку #976104 ( 76) - разбор закрылся на «будут вопросы - пишите». Тема: диагностика как вход.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976104 ты нашла ошибочную запись. Почему после неё не прозвучал вопрос про программу?»
- «В #976101 профиль клиента похожий, а там договор с рассрочкой. Чем те разговоры отличались по концовке?»
- «В #976102 программа идёт двенадцать месяцев. Покажи в карточке, когда следующий замер балла.»
Фокус дня
Фокус дня: F20 - завершать разбор отчёта закрывающим вопросом на программу сопровождения.
Почему этот: диагностика приводит клиента в состояние готовности, и ровно здесь отдел теряет разницу между 12 000 ₽ и 49 000-95 000 ₽.
Критерий: после разбора звучит вопрос о программе, а в карточке есть задача с датой касания.
Примеры из свежих сделок:
- #976101 (🟢 93): назвала два этапа работы, срок до контрольной точки и сумму - договор подписан в том же разговоре.
- #976104 ( 76): разбор отправлен как финал - надо было: «Соберу план с датами и стоимостью по этапам, завтра в 11:00 проведу по нему.»
Контрольные сделки: #976104, #976102 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.