Тимур Ахметов
Резюме
Крепкий середняк. Ядро услуги делает честно: отчёты бюро заказывает быстро, разбор ведёт голосом при клиенте, причины отказов называет поимённо - глубину и давность просрочек, долговую нагрузку, серию отказных заявок. Границу ниши держит: стереть правдивые просрочки не обещает, решение банка не гарантирует. За окно - 25 сделок, 8 выигранных, 9 потерянных, цикл 29 дней.
Системная ошибка одна: после разбора отпускает клиента без даты возврата и без материалов на руках. Прозвучало «посоветуюсь с семьёй» или «сам бесплатно закажу отчёт» - соглашается и ждёт. Пауза работает против нас: за три-четыре дня возвращается страх «это не исправить». Так ушла #976114 на 82 000 ₽ - клиент с ипотекой после разбора не получил ни одного касания и подписал у конкурента. Нужен скрипт дожима и SLA на касания.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: даты возврата нет нигде. В #976112 закрыто на «посоветуйтесь, я на связи», в #976114 касаний после разбора не было.
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: расчёт этапной оплаты и график наработки истории под срок клиента не показывались - человек видит свои проблемы, но не дорогу до одобрения.
- F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: закрытия на программу нет в двух сделках из трёх - разбор подаётся как финал работы, а не как вход в «Восстановление под ключ».
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам (балл - медиана по сделкам с ненулевым баллом).
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 33% | 34% | 3/3 | 976114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 67% | 0% | 3/3 | 976112 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 34% | 33% | 3/3 | 976114 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 976114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 67% | 0% | 3/3 | 976112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 976114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 976112 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 976113 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 976113 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/3 | 976113 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 976114 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 976112 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976113 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 33% | - | 3/3 | 976114 - бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 33% | 33% | 34% | 3/3 | 976114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 976112 |
- критичный пункт. F23 - бонусный, не штраф за отсутствие.
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #976114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #976112, #976114 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 66/100 (медиана по 2 сделкам с ненулевым баллом из 3 скорированных)
Сильные стороны
- A1/A2 «Приветствие и самопрезентация», «Доброжелательный тон» - 100% (3/3). В #976112 ( 68) клиент сказал, что впервые говорит о своих отказах без стыда.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 67% (2/3). Порядок «сначала диагноз, потом цена» соблюдён: на «сколько стоит» в #976112 ответил «сначала посмотрим ваш отчёт».
- C8/C10 «Квалификация», «Углубление в боль клиента» - 67% (2/3). Цель, срок и доход снимает до расшифровки. Границу держит: в #976113 ( 63) на запрос гарантии ответил, что решает банк.
Системные ошибки
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #976112, #976114
Паттерн/Типичный пример: «согласился = отпустил». В #976112 ( 68) на «посоветуюсь с семьёй» ответил «как решите - напишите»: даты нет, задача в CRM пустая.
Как надо было: «Конечно, обсудите. Пришлю расчёт по этапам и разбор одним файлом. Созвонимся в четверг в 19:00.»
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #976112, #976114
Паттерн/Типичный пример: в #976114 (⚫ 0) цель со сроком - ипотека, но клиент не получил ни графика наработки истории, ни разбивки суммы по этапам. Услышал «это не быстро».
Как надо было: дорога в цифрах: что оспариваем, что нарабатываем платежами, когда контрольная точка по отчёту бюро и когда подавать заявку. Плюс этапы оплаты.
3. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #976112, #976114
Паттерн/Типичный пример: в #976113 ( 63) на «я сам бесплатно закажу отчёт» согласился и закрыл тему, не сказав, за что платят: найти ошибочные и чужие записи и оформить корректировку.
Как надо было: «Отчёт закажите, он ваш и бесплатный. Вопрос в том, какая запись ошибочная, а какая правдивая. Разберу при вас. Стартуем на этой неделе?»
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #976112, #976114
Паттерн/Типичный пример: в #976114 (⚫ 0) после разбора в карточке не осталось ни одной открытой задачи. Потеря 82 000 ₽ прошла в тишине.
Как надо было: задача с датой и временем ставится до конца разговора. Нет задачи - разбор не завершён.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #976114
Паттерн/Типичный пример: #976114 (⚫ 0) неделями висела на «Разбор проведён» при нулевой активности - воронка показывала живую работу.
Как надо было: разбор проведён, предложения нет - это сигнал к дожиму, а не завершённый этап.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разбор отчёта считается результатом работы, а дожим после него - необязательной инициативой
Как сложилось:
- Вход и квалификация сильные (A1/A2 - 100%, C8/C10 - 67%), а всё после разбора проваливается разом (D13, F20, F21 - по 0%).
- Почему? - Цель этапа звучит как «объяснить причины отказов»: она достигается, дальше работа субъективно закончена.
- Почему? - У этапа «Разбор проведён» нет обязательного выхода: отдать расчёт, назвать дату, поставить задачу.
- Почему? - Нет шаблона этапной оплаты, скрипта дожима и SLA на касания.
Связанные симптомы: просадка D13, F20, F21, E16/E17/E18 - по 0% ; G23 и H2 - по 33% .
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | F21. Дата возврата и канал названы в разговоре | 0/3 (0%) | стоит |
| 2 | D13. Расчёт по этапам и график до цели как артефакт разбора | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | E16/E18. Отработка «посоветуюсь» и «сам закажу отчёт» | 0/2 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | H2. Задача с дедлайном в момент завершения разбора | 1/3 (33%) | стоит |
Проверить до разговора
- #976112 ( 68) - тридцать секунд после «посоветуюсь с семьёй». Тема: дожим после разбора.
- #976113 ( 63) - реакция на «сам бесплатно закажу отчёт». Тема: ценность работы с отчётом.
- #976114 (⚫ 0) - касания после разбора. Тема: SLA на касания и этапная оплата.
Как провести разговор
Разбор сделок через вопросы - как тренер.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976112 клиент ушёл советоваться. Что ты дал ему в руки и на какую дату договорились?»
- «В #976113 отчёт бесплатный. Как ты объяснил, за что платят нам?»
- «В #976114 была ипотека и срок. Почему после разбора не было касаний?»
Фокус дня
Фокус дня: F21 - выходить из разбора с названной датой возврата, каналом и отданными материалами.
Почему этот: снимает две самые дорогие потери - уход на тишине и провисание крупных сделок.
Критерий: в каждой сделке этапа «Разбор проведён» есть дата касания, расчёт по этапам у клиента и задача с тем же дедлайном.
Примеры из свежих сделок:
- #976112 ( 68): цена не названа раньше диагноза, разбор голосом, причины отказов названы поимённо.
- #976114 (⚫ 0): после разбора ноль касаний, этапная оплата не предложена - надо было: «Под ваш срок собираю график с контрольными точками, первый этап оплачивается отдельно. Созвонимся завтра в 12:00?»
Контрольные сделки: #976112, #976113 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.