Лариса Дёмина -6
Путёвки зависают на подборе программы без следующего шага, ритм касаний рваный. Системная ошибка - нет дисциплины счёта на предоплату и задач с дедлайном в CRM.
Было: 61/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились запросы без конкретного следующего шага
2. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на счёт
3. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит подбор программы до счёта на предоплату
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 52). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 760114 |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 760114 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 760114 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 760114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760113, #760114 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 760114 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760113, #760114 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 760114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760113, #760114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 760114 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760112, #760114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760112, #760114 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 760114 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 760112, #760114 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 760112, #760114 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 760114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 760112, #760113, #760114 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 760112, #760113, #760114 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760113, #760114 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 760113, #760114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 0% | 33% | 3/5 | 760114 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #760112, #760113, #760114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #760111, #760112, #760113, #760114 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Держит ровный доброжелательный контакт с гостем на сделках вроде #760111 (🟡 60).
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Системно фиксирует контакт на старте.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #760112, #760113, #760114
Типичный пример: #760113 (🟡 52) - запрос на путёвку без следующего шага, счёт на предоплату не выставлен, дата следующего касания не зафиксирована.
Как надо было: «Счёт на предоплату пришлю сейчас, номер и даты держу до завтра 18:00 - подтвердим?»
Паттерн: путёвки зависают на подборе программы без следующего шага.
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 80% сделок (4 из 5)
Где: #760111, #760112, #760113, #760114
Типичный пример: #760112 (🟡 58) - подбор программы лечения завис, нет активной задачи с дедлайном на счёт.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном на выставление счёта.
Паттерн: ритм касаний рваный - сделки висят неделями без задачи в CRM.
3. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #760112, #760113, #760114
Типичный пример: #760112 (🟡 58) - подбор программы не доведён до закрывающего вопроса на предоплату.
Как надо было: предложить счёт на предоплату путёвки с дедлайном брони как прямой CTA.
Паттерн: не доводит подбор программы до счёта.
4. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Где: #760113, #760114
Типичный пример: #760113 (🟡 52) - запрос обработан без полного выявления показаний, дат и состава.
Как надо было: до подбора программы выяснить показания, даты заезда, состав и бюджет.
Паттерн: на части сделок спешит к подбору без квалификации.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #760112, #760113, #760114
Типичный пример: #760114 (⚫ 0) - путёвка потеряна без следов касаний, статус не отражает реальный этап.
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Паттерн: воронка «врёт» - нельзя доверять отчётам по загрузке заездов.
Корневая причина: нет дисциплины счёта и задач в CRM
Как сложилось:
1. Путёвки зависают на подборе программы без следующего шага, нет счёта и задачи с дедлайном (видно по F21 и H2).
2. Почему? - Лариса Дёмина ждёт инициативы гостя вместо ведения сделки счётом и задачей.
3. Почему? - вероятно, нет привычки фиксировать после подбора программы конкретный шаг: счёт + дата удержания номера, а не «свяжемся».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H1/H2 - сделки теряются между касаниями, воронка не отражает реальность.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Фиксировать счёт с дедлайном брони после подбора программы (F21) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Доводить подбор программы до CTA на предоплату (F20) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
| 4 | Держать статус сделки актуальным в CRM (H1) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
| 5 | Уточнение показаний и дат до подбора программы (C9) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #760114 (⚫ 0) - путёвка потеряна без следов касаний. Тема: дисциплина задач и статуса в CRM.
- Прочитай переписку #760113 (🟡 52) - запрос без счёта на предоплату. Тема: фиксация счёта и дедлайна брони.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #760113 ты оставила запрос без следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Счёт на предоплату пришлю сейчас, бронь держу до завтра 18:00 - подтвердим?»»
2. «Сделка #760114 потеряна без следов касаний - что мешает ставить задачу с дедлайном после каждого касания?»
3. «Что мешает двигать статус сделки сразу после изменения реального этапа?»
Фокус дня: Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2)
Почему этот: даёт наибольший прирост - без задач сделки зависают и теряются на автомате.
Критерий: активная задача с дедлайном в 80%+ сделок сотрудника.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #760111 (🟡 60): корпоративный запрос ведётся с касаниями - эталон ритма.
- ❌ #760112 (🟡 58): подбор программы завис без задачи - надо было поставить задачу на счёт с дедлайном брони.
Контрольные сделки: #760112, #760113 - проверить наличие задачи в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Активная задача с дедлайном в 80%+ сделок сотрудника.
- Счёт на предоплату с дедлайном брони после подбора программы в 90%+ сделок.
- Актуальность статуса сделки в CRM.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
