Наталья Гусева -3
Середняк по отделу, проседает. На «подумаем / посоветуемся» отпускает туриста без следующего шага и сравнения, теряет подходящих клиентов без дожима. Нужен скрипт дожима после отправки вариантов и SLA на касания. Главная системная ошибка - следующий шаг с датой и каналом.
Было: 68/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще отпускает на «подумаем» без конкретной даты касания
2. E18 «Отработка через ценность»: на «посоветуемся» не предлагает сравнение вариантов
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на дожим
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970114 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 0% | 67% | 2/3 | 970114 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970114 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970114 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970114 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 0% | 67% | 2/3 | 970114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970114 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 970113, #970114 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 970113, #970114 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 970113, #970114 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970114 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 33% | 67% | 3/3 | 970113, #970114 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 970114 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 970114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 0% | 33% | 2/3 | 970114 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 3/3 | #970113, #970114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #970113, #970114 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно держит тёплый контакт с туристом на сделках вроде #970112 (🟡 66).
- D12 «Презентация на языке выгод (СПВ)» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Презентует туры понятно и на языке выгод на сделках вроде #970112 (🟡 66).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #970113, #970114
Типичный пример: #970114 (🔴 0) - на «нам надо посоветоваться» отпустила туриста без следующего шага, сделка брошена без касания.
Как надо было: «Конечно, обсудите. Я держу тур по этой цене до пятницы - давайте созвонимся в четверг в 18:00, отвечу на вопросы мужа и зафиксируем - на этот номер?»
Паттерн: на «подумаем / посоветуемся» отпускает без конкретной даты касания - подходящие туристы уходят.
2. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #970113, #970114
Типичный пример: #970113 (🟡 65) - на «подумаем» не предложила сравнение вариантов и не показала, чем подбор лучше, просто согласилась ждать.
Как надо было: на «подумаем» предложить сравнение: «Давайте я рядом покажу 2 варианта - этот под ваш бюджет с питанием всё включено, второй чуть дороже, но ближе к морю - что важнее?»
Паттерн: возражение «подумаем» не отрабатывается - нет сравнения и удержания ценностью.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #970114
Типичный пример: #970114 (🔴 0) - бюджет назван, но кто принимает решение (нужно согласие мужа) и пожелания не выяснены, поэтому «посоветуемся» застало врасплох.
Как надо было: до подбора выяснить состав туристов, бюджет, даты и кто участвует в решении - тогда «посоветуемся» предсказуемо и отрабатывается заранее.
Паттерн: не выяснен ЛПР и пожелания - возражение «посоветуемся» выбивает из сделки.
4. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #970113, #970114
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #970113, #970114
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на дожим после отправки вариантов - туристы теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном на дожим (SLA на касание после «подумаем»).
Корневая причина: отпускает туриста на «подумаем / посоветуемся» без следующего шага
Как сложилось:
1. На «подумаем / посоветуемся» отпускает без сравнения и без даты касания, теряет подходящих туристов (видно по F21 и E18).
2. Почему? - Наталья Гусева воспринимает «подумаем» как вежливый отказ и не удерживает ценностью, не фиксирует следующий шаг.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта дожима после отправки вариантов и SLA на касание, а ЛПР (кто принимает решение в семье) не выясняется до подбора.
Связанные симптомы: просадка по F21/E18 и H2 - туристы уходят на «подумаем» без касания, тур «улетает» по цене и местам.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом на «подумаем / посоветуемся» (F21) | 0/3 (0%) | 🔴 критично |
| 2 | Отрабатывать «подумаем» через сравнение вариантов и ценность подбора (E18) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Выяснять ЛПР (кто решает в семье) и пожелания до подбора (C9) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном на дожим после отправки вариантов (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #970114 (🔴 0) - турист ушёл на «надо посоветоваться», следующий шаг не закреплён, ЛПР не выяснен. Тема: дожим на «подумаем» с датой касания.
- Прочитай переписку #970113 (🟡 65) - на «подумаем» не предложено сравнение вариантов. Тема: отработка через ценность и сравнение.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #970114 турист сказал «надо посоветоваться», и ты его отпустила без следующего шага. Что было бы, если предложить: «Конечно, обсудите. Я держу тур по этой цене до пятницы - давайте созвонимся в четверг в 18:00 и зафиксируем - на этот номер?»»
2. «В сделке #970113 на «подумаем» ты просто согласилась ждать. Как можно было удержать ценностью: «давайте рядом покажу 2 варианта - этот под бюджет с питанием всё включено, второй ближе к морю - что важнее?»»
3. «Что мешает выяснять до подбора, кто в семье принимает решение, чтобы «посоветуемся» не заставало врасплох?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с датой и каналом на «подумаем / посоветуемся» (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь подходящие туристы уходят без касания, тур «улетает» по цене.
Критерий: на «подумаем / посоветуемся» закреплён следующий шаг с конкретной датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #970112 (🟡 66): контакт тёплый, тур презентован на языке выгод.
- ❌ #970114 (🔴 0): турист ушёл на «посоветуемся» без касания - надо было: «Держу тур по этой цене до пятницы, созвонимся в четверг в 18:00 и зафиксируем - на этот номер?»
Контрольные сделки: #970114, #970113 - проверить дожим на «подумаем» с датой касания в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом на «подумаем / посоветуемся» в 90%+ сделок сотрудника.
- Отработка «подумаем» через сравнение вариантов и ценность подбора в 80%+ сделок.
- Задача с дедлайном на дожим после отправки вариантов в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
