Ирина Малахова
Резюме
Самый быстрорастущий логист отдела: плюс девять пунктов за цикл. Главное изменение - научилась защищать тариф составом, а не суммой. На #120107 заказчик прямо назвал предложение конкурента дешевле на 30 тысяч, и вместо скидки логист попросила показать состав чужого расчёта, нашла там отсутствие разрешения на тяжеловесный груз и сопровождения и удержала ставку полностью. Регулярные отгрузки ведёт образцово: график подач на месяц, разрешения оформляются заранее, простоя на подаче в цикле не было. Что держит её в жёлтой зоне - финал. Дата подачи трала закрепляется не всегда, задачи формулируются размыто, а на заявке #120109 расчёт ушёл и три дня по ней не было ни одного касания.
Динамика
Было: 62/100 (жёлтый) → Стало: 71/100 (жёлтый)
Рост на 9 пунктов - самый большой в отделе за цикл. Медиана по пяти оценённым сделкам поднялась за счёт двух сделок с удержанной ставкой. Профиль изменился качественно: раньше ценовое возражение почти всегда заканчивалось уступкой, теперь - разбором состава.
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: главный сдвиг цикла. На #120107 ставка удержана полностью против конкурента, который был дешевле на 30 тысяч.
2. E16 «Истинность возражения проверена»: логист начала выяснять, что именно смущает заказчика, вместо того чтобы сразу отвечать на сумму.
3. B6 «Апелляция к прошлым касаниям»: на регулярных отгрузках опирается на прошлые рейсы - маршрут, съезды и площадка уже отработаны.
Оценка по сделкам менеджера
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 оценённым сделкам сотрудника (медиана баллов - 71). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 120106 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 120107, #120108 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 120109 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 60% | 40% | 5/5 | 120108, #120109 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 120109 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 120107, #120109 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 120109 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 100% | 0% | 5/5 | 120106, #120107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 100% | 0% | 5/5 | 120106, #120107 |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/5 | 120106 |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/5 | 120107 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 67% | 0% | 3/5 | 120108 |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 3/5 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 100% | 0% | 5/5 | 120107, #120108, #120109 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 60% | 20% | 5/5 | 120108, #120109 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 20% | 80% | 0% | 5/5 | 120106, #120108 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/5 | первый прогон, пункт неприменим |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 120109 |
| G24. Уважение паузы клиента | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 120106, #120109 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 5/5 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #120107, #120108, #120109 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 71/100 (медиана по 5 оценённым сделкам цикла)
Сильные стороны
- Ставка удержана против более дешёвого конкурента. На #120107 разница в 30 тысяч снята разбором состава: у конкурента не было ни разрешения на тяжеловесный груз, ни машины сопровождения. Это главный качественный сдвиг цикла и повод разобрать кейс на планёрке.
- C8 «Квалификация» - 100% (5/5). Масса, габариты, «на ходу или нет», способ погрузки снимаются полностью. Расчёты не переделываются.
- H1 «Статус сделки актуален» - 100% (5/5). Единственный логист отдела, у которого воронка не врёт: этап всегда соответствует факту.
- Регулярка ведётся графиком, а не заявками. На #120106 согласован график подач на месяц вперёд, разрешения оформляются заранее. Заказчик перестал сравнивать цену каждого отдельного рейса.
Системные ошибки
1. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - ни одного полного выполнения (0 из 5)
Где: #120107, #120108, #120109
Паттерн: разговор заканчивается либо на реплике заказчика, либо на «посмотрите и напишите». Закрытие с альтернативой из двух дат подачи не используется вовсе.
Цена: на #120109 расчёт ушёл и три дня по заявке не было ни одного касания - заказчик сравнивает молча.
Как надо было: «платформа свободна в среду и в пятницу - какой день удобнее?» Альтернативный вопрос не давит, но не оставляет разговор открытым.
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 80% сделок (4 из 5)
Где: #120107, #120108, #120109
Паттерн: задача либо отсутствует, либо сформулирована как «уточнить по тендеру» без даты и без действия.
Цена: заявки теряются между касаниями, а руководитель не видит, какие из них реально стоят.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с действием и датой: «подтвердить дату подачи трала».
3. C9 «Истинная потребность выявлена» - ни одного полного выполнения (0 из 5)
Где: #120108, #120109
Паттерн: логист выясняет, что везём, но не выясняет, к чему привязан срок. На #120108 заказчик дважды сказал «нужны тралы вчера», и это осталось без ответа.
Цена: срочность заказчика - самый сильный рычаг на негабарите. Не превратив её в дату подачи, мы отдаём инициативу.
Как надо было: «раз срочно, резервирую первую платформу на понедельник; если процедура затянется - снимем бронь».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная середина разговора без финала
Как сложилось:
1. Квалификация и работа с возражениями выросли, а закрытие осталось прежним.
2. Почему? - логист считает работу выполненной в момент отправки расчёта или согласования ставки.
3. Почему? - следующее касание не назначается и не превращается в задачу.
4. Почему? - альтернативное закрытие воспринимается как давление на заказчика.
5. Почему? - в отделе нет обязательного шага «предложить дату подачи» после отправки тарифа, поэтому приём никем не отработан.
Связанные симптомы: просадка F20, F21 и H2 идёт одним блоком - все три пункта про финал.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрытие альтернативой из двух дат подачи (F20) | 0/5 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | Задача с действием и датой после каждого касания (H2) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 3 | Превращать срочность заказчика в дату подачи (C9, F21) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Послушай #120107 (🟢 80) - как снято ценовое возражение разбором чужого расчёта. Это её собственный лучший приём, с него и начать разговор.
- Посмотри #120109 ( 55): расчёт отправлен, три дня тишины, задачи нет. Самый наглядный пример потери на финале.
Как провести разговор
Начать с признания роста: плюс девять пунктов и удержанная ставка против более дешёвого конкурента - это заметный результат. Дальше разбирать только финал: закрытие, дату подачи, задачу. Тон тренерский, темы - навыки выше.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #120107 ты отлично удержала ставку. А чем закончился разговор - какой следующий шаг был назначен?»
2. «В #120109 расчёт ушёл и три дня тишины. Что должно было произойти сразу после отправки, чтобы этого не случилось?»
3. «На #120108 заказчик дважды сказал, что тралы нужны вчера. Как можно было использовать это вместо ожидания итогов тендера?»
Фокус дня
Фокус дня: каждое касание закрывать альтернативой из двух дат подачи и задачей с действием; вечером сверить, по скольким сделкам есть активная задача.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.