Татьяна Зуева
Резюме
Логист с хорошим контактом и слабой механикой. Заказчики разговаривают охотно, тон располагающий, отказов «на входе» почти нет - и на этом сильные стороны заканчиваются. Три системные ошибки повторяются из сделки в сделку: расчёт уходит без снятых габаритов, ценовое возражение закрывается скидкой, а после отправки ставки наступает молчание. На #120115 (автогрейдер, тяжеловес свыше 35 т) уступка прозвучала раньше единого уточняющего вопроса, и разговор превратился в торг о цифре, где мы заведомо проигрываем. На #120114 презентация ушла раньше квалификации: заказчик услышал про парк платформ до того, как рассказал, что везёт. Минус одиннадцать пунктов за цикл - следствие не одной ошибки, а отсутствия порядка работы.
Динамика
Было: 55/100 (жёлтый) → Стало: 44/100 (жёлтый)
Просадка на 11 пунктов - самая большая в отделе. Медиана по пяти оценённым сделкам упала из-за двух заявок, остывших после отправки расчёта, и одной уступки на первом возражении.
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: на #120115 скидка прозвучала до любого уточняющего вопроса о составе чужого расчёта.
2. D12 «Презентация на языке выгод»: на #120115 выгоды не назывались вовсе - разговор шёл только про сумму.
3. G23 «Все доступные каналы задействованы»: на #120116 после отправки расчёта не было ни звонка, ни сообщения три дня.
Оценка по сделкам менеджера
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 оценённым сделкам сотрудника (медиана баллов - 44). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 40% | 60% | 0% | 5/5 | 120116, #120117 |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 0% | 60% | 40% | 5/5 | 120116, #120117 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 120116 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 25% | 75% | 4/5 | 120115, #120116, #120117 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 40% | 60% | 5/5 | 120115, #120116, #120117 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 120117 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 120115, #120117 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 120114, #120115, #120116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 120114, #120115, #120116 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 60% | 40% | 5/5 | 120115, #120116 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 120117 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 60% | 40% | 5/5 | 120115, #120116 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 120115 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 120115 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 100% | 0% | 1/5 | 120115 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 120115 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 120117 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 120117 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 40% | 60% | 5/5 | 120115, #120116, #120117 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/5 | первый прогон, пункт неприменим |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 60% | 40% | 5/5 | 120116, #120117 |
| G24. Уважение паузы клиента | 0% | 40% | 60% | 5/5 | 120115, #120116, #120117 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 5/5 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #120114, #120116, #120117 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 44/100 (медиана по 5 оценённым сделкам цикла)
Сильные стороны
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% (5/5). Заказчики разговаривают охотно, конфликтов нет ни в одной карточке цикла. Это рабочая база: контакт устанавливается легко, и его не приходится восстанавливать.
- H1 «Статус сделки актуален» - 100% (5/5). Карточки не показывают ложного прогресса: если заявка стоит, это видно. Руководитель может доверять воронке этого логиста.
- Технические решения выбираются верно. На #120115 платформа под тяжеловес подобрана правильно, маршрут проверен; на #120116 логист сама увидела, что высота автобуса потребует обхода путепроводов. Ошибка не в расчёте, а в разговоре о нём.
- Расчёты отправляются в день обращения. Скорость первого ответа у неё выше, чем у половины отдела, - потери происходят уже после.
Системные ошибки
1. Расчёт без снятых габаритов - в 3 сделках из 5
Где: #120114, #120116, #120117
Паттерн: ставка называется по описанию заказчика, без массы, высоты в транспортном положении и способа погрузки.
Цена: любое последующее уточнение выглядит как повышение цены задним числом; на #120117 расчёта не случилось вовсе, и заявка умерла молча.
Как надо было: нет параметров - назначать замер, а не ждать фотографий: «завтра подъедем и обмерим сами, от вас нужно только окно».
2. E18 - скидка вместо разбора чужого расчёта
Где: #120115
Паттерн: уступка прозвучала на первом же «у других тариф ниже», без единого уточняющего вопроса. Истинность возражения не проверена, локализация не сделана, присоединения не было.
Цена: заказчик получил сигнал, что исходная сумма произвольна, и ушёл сравнивать дальше уже с нашей сниженной ставкой как стартовой.
Как надо было: «а разрешение на тяжеловесный груз и согласование маршрута у них входят? При 35 тоннах без них рейс останавливают».
3. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #120115, #120116, #120117
Паттерн: обещанный пересчёт или перезвон не отправляется вовсе. На #120117 после первого разговора прошло десять дней тишины.
Цена: заявки остывают без единого возражения от заказчика: он просто перестаёт ждать.
Как надо было: задача с временем в момент обещания; касание на следующий день после расчёта с конкретикой, а не с вопросом «вы посмотрели?».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор строится вокруг компании, а не вокруг груза
Как сложилось:
1. Приятный контакт при полном отсутствии параметров груза в карточках.
2. Почему? - логист начинает с презентации возможностей компании, а не с квалификации.
3. Почему? - рассказывать проще, чем задавать вопросы: рассказ не создаёт пауз и не рискует отказом.
4. Почему? - нет отработанного чек-листа квалификации негабарита, по которому идёт разговор.
5. Почему? - без параметров нечего считать, поэтому дальше нечего и предлагать - остаётся только цена, а на поле цены единственный доступный инструмент это скидка.
Связанные симптомы: провалы C10, C11 и D14 идут одним блоком - все три про то, что разговор не доходит до сути груза.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалификация негабарита до любого разговора о цене (C9, C11) | 0/5 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | Пять вопросов по чужому расчёту вместо скидки (E16, E18) | 0/1 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | Нет габаритов - назначай замер (C8, F21) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 4 | Касание на следующий день после расчёта (F22, G23) | 0/5 (0%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Послушай #120115 ( 44): скидка прозвучала до первого уточняющего вопроса. Сравни с #120107 у коллеги, где та же ситуация закончилась удержанной ставкой.
- Открой #120117 (🔴 26): десять дней тишины, ни расчёта, ни параметров. Заявка проиграна без конкурента в кадре.
Как провести разговор
Начать с того, что реально работает: контакт и скорость первого ответа. Затем разобрать одну связку - «сначала параметры, потом цена». Не грузить всеми четырьмя навыками сразу: первые две недели тренировать только квалификацию до расчёта.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #120114 ты рассказала про наш парк платформ до того, как узнала габариты станков. Что бы изменилось, если начать с вопросов о грузе?»
2. «В #120115 скидка прозвучала сразу. Какие пять вопросов можно было задать про чужой расчёт прежде, чем двигать ставку?»
3. «В #120117 после первого разговора прошло десять дней. Что должно было стоять в карточке, чтобы этого не произошло?»
Фокус дня
Фокус дня: по каждой новой заявке снять габариты, массу и способ погрузки ДО любого разговора о цене; там, где параметров нет, назначить замер с конкретной датой.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.