Юлия Некрасова -6
Резюме
Аккуратно ведёт лечащихся пациентов и дисциплинированно заводит задачи, но проседает там, где нужно удерживать: соглашается на «подумаю» без единой попытки понять причину и реактивирует упущенных без повода. В результате пациенты с готовыми планами лечения уходят в тишину.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 57/100 (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка пауз ухудшилась. В цикле три случая «подумаю» - ни в одном не выяснена причина.
2. Реактивация без повода стала системной: касания шаблонные, отклика нет.
3. Дисциплина CRM держится - задачи заводятся с текстом, этапы актуальны.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 93% | 7% | 0% | 14/16 | - |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 50% | 25% | 25% | 16/16 | 100114 (готовый снимок не задействован) |
| C9. Потребность выявлена | 69% | 25% | 6% | 16/16 | - |
| C10. Углубление в боль | 25% | 44% | 31% | 16/16 | 100107 |
| C11. Понимание отражено | 63% | 25% | 12% | 8/16 | - |
| E16. Проверка истинности возражения | 0% | 33% | 67% | 3/16 | 100107 («месяц подумать» принято как есть) |
| E17. Локализация сомнения | 0% | 33% | 67% | 3/16 | 100107 |
| E18. Отработка через ценность | 0% | 33% | 67% | 3/16 | 100107 |
| F20. Побуждение к записи | 38% | 44% | 18% | 16/16 | 100110 (после отказа от окна альтернативы нет), #100114 |
| F21. Следующий шаг | 44% | 38% | 18% | 16/16 | 100110, #100114 |
| G23. Все каналы используются | 75% | 25% | 0% | 16/16 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Этап актуальный | 94% | 6% | 16/16 | - |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 75% | 25% | 16/16 | #100110 (две пустые задачи), #100114 (задачи нет) |
Итоговый балл
57/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Дисциплина в карточке. Этапы соответствуют факту, большинство задач с осмысленным текстом - по её сделкам видно, что происходит.
- Спокойный тон. Не давит на пациентов, которым нужно время - это ценно на дорогих планах.
Системные ошибки
1. E16/E17/E18. «Подумаю» принимается без отработки (провал 67%, 3 из 3 применимых)
Где: #100107 (пациентка попросила месяц - причина не выяснена)
Паттерн: пауза пациента принимается как окончательное решение. Не выясняется, что стоит за ней - цена, страх процедуры или несогласованность в семье. Каждая причина отрабатывается по-своему, но без вопроса это невозможно.
Как надо было: «Понимаю. Подскажите, что сейчас главный вопрос - стоимость, сама процедура или сроки? Если стоимость, есть рассрочка и можно начать с первого этапа».
2. F20/F21. Закрытие теряется после первого отказа (провал 18%, частичное 44%)
Где: #100110 (пациент отказался от утреннего окна - альтернативы не предложили), #100114 (реактивация без приглашения записаться)
Паттерн: одно предложение времени, и если оно не подошло - разговор закончен фразой «пригласим, когда появятся окна».
Как надо было: всегда два окна на выбор, одно из них - вне рабочего дня (вечер или выходной).
Причины текущего состояния
Корневая причина: вежливость подменяет удержание
Как сложилось:
1. Куратор бережно относится к решению пациента и не давит.
2. Почему пациенты уходят в тишину? - без вопроса о причине паузы и без повода вернуться контакт затухает сам.
3. Почему повторяется? - в отделе нет отработанного скрипта удержания на «подумаю» и регламента реактивации с поводом.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | На «подумаю» - выяснить причину и предложить решение под неё | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Два окна на выбор, одно вне рабочего дня | 6 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Реактивация только с поводом: готовый снимок, план, этап | 8 из 16 | в работе |
| 4 | Задача-возврат на каждом упущенном пациенте | 12 из 16 | в работе |
Проверить до разговора
- #100107 ( 65) - «месяц подумать» принято без вопроса, план лечения на серьёзную сумму завис.
- #100110 ( 60) - отказ от утреннего окна закрыл разговор.
- #100114 ( 41) - реактивация без повода при готовом снимке.
Как провести разговор
- Показать, что вежливость и удержание не противоречат: вопрос о причине - это забота, а не давление.
- Разобрать три карточки по репликам, выписать формулировки, которые она готова говорить своими словами.
- Проверить через неделю на новых паузах.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.