Наталья Орлова
Резюме
Ведёт первичные приёмы и подготовку к операциям. Анамнез собирает добросовестно, с владельцами разговаривает мягко и без давления, приём сам по себе проходит нормально. Провал системный и в одном месте: приём заканчивается ничем. Повторный не назначается, курс не предлагается, подготовка передаётся устно, а если пациент выпал - его не возвращают. За цикл ни одной зелёной карточки; динамика минус шесть, потому что просели именно те пункты, которые определяют, вернётся владелец или нет. При этом четыре из семи потерянных сделок были уже записаны - то есть решение лечиться владелец принял, потерян он на сопровождении.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Закрытие на следующий шаг ухудшилось. #300113: первичный приём закончился «наберём, если что» - ни повторного, ни курса.
2. Появились брошенные на середине курсы. #300114: три визита из восьми и неделя тишины, задача просрочена.
3. Сорванная операция не отработана. #300117: один недозвон и четыре дня молчания по записанному пациенту.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 20 сделок: 17 с содержательными касаниями и 3 без расшифрованных данных. Агрегаты - по 17 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 17/17 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 88% | 12% | 0% | 17/17 | 300113, #300115 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 47% | 33% | 20% | 15/17 | 300117 (при дозвоне история не поднята) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 76% | 24% | 0% | 17/17 | 300113 (анамнез собран полно) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 41% | 53% | 6% | 17/17 | 300113, #300115 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 71% | 24% | 5% | 17/17 | 300114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 59% | 35% | 6% | 17/17 | 300115 (подготовка к операции одной фразой) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 6% | 41% | 53% | 17/17 | 300113 (ни курс, ни профилактика не предложены) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 24% | 47% | 29% | 17/17 | 300113, #300117, #300114 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 18% | 41% | 41% | 17/17 | 300114, #300115, #300117 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 29% | 24% | 47% | 17/17 | 300115 (памятка не отправлена), #300114 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 47% | 24% | 29% | 17/17 | 300117 (один недозвон, мессенджер не задействован) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 65% | 35% | 17/17 | #300114 («курс начат» при прерванном лечении) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 41% | 59% | 17/17 | #300114 (просрочена на 6 дней), #300117 (на 5 дней), #300113 |
Итоговый балл
55/100 - медиана по всем оценённым сделкам цикла. В дельте: 0 зелёных, 13 жёлтых, 4 красных.
Сильные стороны
- C8 «Квалифицирующие вопросы» - 76%. Анамнез собирает полно: #300113 - давность симптома, корм, последние обработки от паразитов. Врач получает готовую картину.
- Мягкий, доверительный тон. Владельцы охотно рассказывают детали и не закрываются - это хорошая база, на которой сейчас ничего не строится.
- Умеет подобрать удобное владельцу время. #300115: дату операции подстроила под график владельца, а не под окно хирурга.
- Первичные приёмы проходят без сбоев. Оформление, оплата, назначения - здесь ошибок в цикле нет.
Системные ошибки
1. F20/D13. Приём заканчивается без следующего шага (провал 29% и 53%)
Где: #300113, #300115
Паттерн: после первичного приёма владелец уходит с назначениями и без даты. Ни контрольного визита, ни курса, ни разговора о причине проблемы, ни профилактики. «Наберём, если что» означает, что вернутся при ухудшении - то есть в худшем сценарии и часто не к нам. Это главная утечка отдела, и у Натальи она выражена сильнее всех.
Как надо было: «Результат будет виден примерно на второй неделе - как раз тогда решаем, заканчиваем или меняем схему. Запишу вас на контроль через 12 дней, время потом можно сдвинуть».
2. F21/F22. Записанного пациента не сопровождают до визита (провал 41% и 47%)
Где: #300115 (памятка по подготовке к операции не отправлена, подтверждающего звонка нет), #300114
Паттерн: запись считается финалом. Между записью и визитом с владельцем никто не разговаривает, вся подготовка держится на его памяти. Отсюда прямая дорога к отменённым операциям: владелец приезжает, покормив питомца, и вмешательство переносят.
Как надо было: памятка письменно, подтверждение от владельца одним словом, звонок за сутки. Три шага, которые почти обнуляют срывы.
3. G23/F21. Выпавшего пациента не возвращают (провал 29%)
Где: #300117 (один недозвон после сорванной операции, дальше тишина), #300114 (неделя без касаний на прерванном курсе)
Паттерн: когда владелец перестаёт отвечать, работа останавливается. Второй канал не задействуется, звонок в другое время суток не делается, касание от врача не используется. Перенос даты и отказ от лечения не различаются: и то и другое уходит в «не дошёл».
4. H2/H1. Задачи просрочены, статусы не отражают факт (провал 59% и 35%)
Где: #300114 (задача просрочена на 6 дней, статус «курс начат» при прерванном лечении), #300117 (просрочка 5 дней)
Паттерн: больше половины карточек живут с мёртвыми задачами. Сделка перестаёт всплывать в дневной работе, и её исчезновение становится вопросом времени. В отчётах отдела при этом всё выглядит активным.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа считается выполненной в момент приёма, а не в момент результата
Как сложилось:
1. Наталья хорошо проводит сам приём: собирает анамнез, оформляет, объясняет назначения.
2. Почему пациенты не возвращаются? - за пределами приёма никакой работы не запланировано: ни визита, ни касания, ни напоминания. Ответственность за возврат по умолчанию отдана владельцу.
3. Почему это держится? - в отделе нет правила «приём не закрыт без назначенного следующего шага» и нет регламента реактивации, поэтому «приняли и попрощались» считается нормально выполненной работой.
Связанные симптомы: самая низкая конверсия первичный → повторный в отделе, брошенные курсы, сорванные операции без реактивации, массовые просроченные задачи.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Заканчивать каждый приём назначенной датой следующего шага | 4 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отправлять памятку письменно и подтверждать визит за сутки | 3 из 12 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Возвращать выпавшего пациента: второй канал, другое время, касание от врача | 2 из 8 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Держать задачу живой, а этап - соответствующим факту | 7 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Предлагать курс или профилактику по итогам приёма | 1 из 17 | в работе |
Проверить до разговора
- #300117 (🔴 26) - записанный на операцию пациент не приехал, один недозвон и четыре дня тишины. Главный кейс: разница между переносом даты и отказом.
- #300114 ( 56) - три визита из восьми, неделя молчания, просроченная задача. Тема: возврат прерванного курса и гибкий график.
- #300113 ( 58) - первичный приём закрыт фразой «наберём, если что». Тема: обязательный следующий шаг.
- #300115 ( 54) - операция назначена, подготовка передана устно. Тема: памятка и подтверждение за сутки.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий по фактам и спокойный по тону: показать, что сам приём она проводит хорошо, а теряет пациентов после него - и это исправляется правилами, а не характером.
- Разобрать #300117: попросить назвать вслух, чем перенос даты отличается от отказа от операции, и что нужно было сделать в день срыва.
- Дать три готовые формулировки (контроль после приёма, памятка с подтверждением, возврат сорвавшегося) и отработать каждую вслух на её же карточках.
- Договориться о жёстком контроле на две недели: ни один приём не закрывается без назначенной даты, ни одна задача не висит просроченной дольше суток. Проверка ежедневная, по списку её открытых сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.