Марина Котова
Резюме
Худший результат отдела и худшая динамика: минус семнадцать за цикл, ни одной жёлтой или зелёной карточки. Проблема не в одном навыке, а во всей цепочке. Входящие обращения обрабатываются справкой: на «сколько стоит» уходит прайс без единого вопроса (#300103), часть заявок не получает вообще ни одного касания (#300104). Возражения не отрабатываются: на «дорого / в другой клинике дешевле» - скидка (#300119), на «подождём, само пройдёт» - согласие (#300118). Выпавших пациентов не возвращает (#300120). Самая дорогая её сделка периода закрыта без единого следа касаний в карточке (#300122) - разобрать, что произошло, физически невозможно. При этом тон разговора у неё доброжелательный и владельцы к ней расположены: проблема в содержании работы, а не в отношении к людям.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Появились обращения без единого касания. #300104: заявка лежала неделю, за это время владелец решил вопрос в другом месте.
2. Ценовое возражение стало закрываться скидкой. #300119: на сравнение с соседней клиникой предложена уступка, ценность не названа ни разу.
3. Дорогие сделки ведутся вне CRM. #300122: сделка на крупную сумму закрыта как нереализованная без единой записи о том, как её вели.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 17 сделок: 14 с содержательными касаниями, 2 без единого касания и 1 без расшифрованных данных. Агрегаты - по 14 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 79% | 14% | 7% | 14/14 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 29% | 21% | 50% | 14/14 | 300103 (имя не спросили ни разу) |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 33% | 42% | 12/14 | 300120 (упомянуты процедуры, результат - нет) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 21% | 43% | 36% | 14/14 | 300103, #300118 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 14% | 43% | 43% | 14/14 | 300103 (известно только слово «стерилизация») |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 29% | 21% | 14/14 | 300118 (выслушала, не перебивала) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 43% | 29% | 28% | 14/14 | 300119 (план расшифрован), #300120 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 21% | 79% | 14/14 | 300119 (что входит в сумму - не сказано) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 14% | 86% | 7/14 | 300103 (голый прайс), #300119 (скидка) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 11% | 89% | 9/14 | 300118, #300119 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 22% | 78% | 9/14 | 300118 («само пройдёт» принято), #300119 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 7% | 29% | 64% | 14/14 | 300103, #300118, #300120 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 29% | 71% | 14/14 | 300119, #300120, #300103 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 21% | 22% | 57% | 14/14 | 300120 (касания пропущены) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 21% | 22% | 57% | 14/14 | 300120 (одно сообщение, звонков не было) |
| G24. Уважение паузы клиента | 17% | 33% | 50% | 6/14 | 300103 (ответ на следующий день), #300104 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 57% | 43% | 14/14 | #300120 («курс начат» при отсутствии визитов) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 21% | 79% | 14/14 | #300103 (задачи нет), #300118 и #300120 (просрочены) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по всем оценённым сделкам цикла. В дельте: 0 зелёных, 0 жёлтых, 12 красных, 2 без касаний.
Сильные стороны
- Доброжелательный тон. Владельцы её слушают и не закрываются: в #300118 разговор шёл спокойно, владелец сам позвонил рассказать о состоянии кота. Доверие есть - им просто не пользуются.
- Аккуратность в документах. #300119: план операции подготовлен подробно, позиции расшифрованы - материал для сильного разговора был готов, но не использован.
- Не обещает лишнего. Не даёт владельцам обещаний, которых клиника не может выполнить, - в её карточках нет конфликтов из-за расхождения ожиданий.
Системные ошибки
1. E18/E16. Возражение закрывается уступкой или согласием (провал 78%, 7 сделок)
Где: #300119 (скидка на «в другой клинике дешевле»), #300118 («подождём, само пройдёт» принято за полминуты)
Паттерн: любое сомнение владельца воспринимается как окончательное решение. В #300119 скидка сообщила, что цена была условной, и владелец ушёл торговаться дальше. В #300118 согласие подтвердило, что назначения врача необязательны, - кот остался без лечения при состоянии, которое рецидивирует и заканчивается стационаром. Ни разу не задан вопрос, что стоит за возражением.
Как надо было: на «дешевле» - «давайте сверим, что входит в ту сумму: обследование перед наркозом, мониторинг, стационар, осмотры после?»; на «стало лучше» - «при этих симптомах улучшение почти всегда временное, проверить нужно один раз».
2. F20/F21. Финал касания без записи и без следующего шага (провал 64% и 71%)
Где: #300103, #300118, #300119, #300120
Паттерн: разговор заканчивается формулировкой, оставляющей инициативу владельцу: «будут вопросы - звоните», «ждём вас», «подумайте». Ни одного конкретного слота, ни одной назначенной даты возврата. Владельцы, которым сказали «звоните», не звонят.
Как надо было: всегда два конкретных окна и фиксация: «могу записать на среду в 12:00 или в субботу утром - какое удобнее?»
3. D14/D13. Цена подаётся голой цифрой (провал 86% на 7 применимых)
Где: #300103 (прайс списком в ответ на первый вопрос), #300119 (торг вместо состава стоимости)
Паттерн: вопрос о цене обрабатывается как запрос справки. Владелец получает цифру, которую не с чем сравнить, кроме цифры соседней клиники, - и уходит туда, где дешевле. Что входит в стоимость, почему это столько стоит и какие есть варианты оплаты, не звучит никогда.
4. G23/F22. Выпавших пациентов не возвращает (провал 57%)
Где: #300120 (две с половиной недели без касаний на прерванном курсе, одно безличное сообщение), #300118
Паттерн: когда владелец перестаёт отвечать, работа прекращается. Второй канал не используется, звонок в другое время не делается, повод для касания не придумывается. Половина оплаченного курса не доведена до результата.
5. H2/H1. Карточки без задач и с недостоверными статусами (провал 79% и 43%)
Где: #300103 (задачи нет), #300118 и #300120 (просрочены на 6 дней), #300122 (ни одного касания в карточке за всю жизнь сделки), #300104 (заявка неделю без работы)
Паттерн: без живой задачи сделка не попадает в дневную работу и исчезает бесшумно. Самый тяжёлый случай - #300122: дорогая сделка закрыта как нереализованная, и никто не может сказать, почему. Ведение вне CRM делает невозможным не только контроль, но и помощь сотруднику.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание выполняется как ответ на обращение, а не как шаг к лечению питомца
Как сложилось:
1. Марина добросовестно реагирует на то, что приходит: отвечает на вопросы, выслушивает, не спорит.
2. Почему это не даёт результата? - у касания нет цели: не выясняется ситуация питомца, не предлагается время, не отрабатывается сомнение, не назначается следующий шаг.
3. Почему это держится? - в отделе не закреплены ни скрипт ответа на «сколько стоит», ни скрипт ценового возражения, ни регламент реактивации, ни правило «нет заметки - нет касания». Поэтому «ответила и отметила» считается работой, а результат по сделкам этого не подтверждает.
Связанные симптомы: обращения без единого касания, дорогие сделки без истории в CRM, брошенные курсы, потери без выясненной причины.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отвечать на «сколько стоит» встречным вопросом и приглашением на осмотр | 0 из 7 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отрабатывать «дорого» составом стоимости и рассрочкой, а не скидкой | 0 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Отвечать на «само пройдёт» риском для питомца и контрольным визитом | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Заканчивать касание двумя конкретными окнами записи | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Фиксировать каждое касание в карточке и держать живую задачу | 3 из 14 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #300122 (⚫ 0) - самая дорогая сделка периода закрыта без единого следа касаний. Главный кейс: без фиксации невозможны ни разбор, ни помощь.
- #300119 (🔴 28) - скидка вместо ценности на дорогой операции, пять дней тишины. Тема: ценовое возражение.
- #300118 (🔴 29) - отказ от лечения принят за полминуты, кот остался без обследования. Тема: риск для питомца как аргумент.
- #300104 (⚫ 0) - заявка неделю без единого касания. Тема: правило первого ответа.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный: не про отношение к работе, а про пять конкретных карточек и то, что в них не было сделано. Начать с того, что тон и расположение владельцев - её реальный актив, на котором сейчас ничего не строится.
- Показать #300122 первым: объяснить, что сделка без истории лишает её самой возможности защититься и получить помощь. Договориться о правиле «нет заметки - нет касания» с этого дня.
- Дать четыре готовые формулировки (ответ на «сколько стоит», ответ на «дешевле», ответ на «само пройдёт», закрытие двумя окнами) в письменном виде и отработать каждую вслух на её же кейсах.
- Поставить конкретный срок и измеримый порог: две недели ежедневного контроля по списку открытых сделок - наличие живой задачи, наличие заметки по каждому касанию, наличие предложенного времени в каждом разговоре. Разбор промежуточного результата через неделю, а не в конце.
- Прикрепить наставника: у Ольги Зайцевой закрытие на дату - сильнейший навык в отделе, разбор двух её звонков даст больше, чем инструкция.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.