Вера Кольцова
Резюме
Сильно ведёт подготовленные сделки и разваливается на возражениях. Там, где клиент настроен работать, доходит до денежной механики подрядчика, подтверждает наличие и снимает тревогу за качество жилы документами. Там, где звучит «у текущего поставщика дешевле» или «дорого», разговор сворачивается в одну реплику: возражение принимается как решение клиента. Отдельный провал - входящие «скиньте цены»: они уходят почти все. Двадцать три сделки в работе, восемь закрытых, шесть потерянных - разброс от 78 до 12 баллов внутри одного цикла показывает не уровень, а нестабильность.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 65/100 (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Подготовка сделок выросла. В #480114 вскрыта денежная механика подрядчика: платит после закрытия этапа - отсюда и вопрос отсрочки.
2. Возражения по-прежнему закрывают разговор. #480116 и #480118 свёрнуты на первой же реплике клиента о цене.
3. Регулярные клиенты теряются молча. #480117: год отгрузок и одно шаблонное сообщение за период.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 78% | 17% | 5% | 23/23 | 480118 (не представилась, не назвала компанию) |
| A2. Доброжелательный тон | 83% | 13% | 4% | 23/23 | 480118 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 74% | 17% | 9% | 23/23 | 480115, #480117 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 57% | 26% | 17% | 23/23 | 480114, #480118 (ни одного вопроса) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 52% | 30% | 18% | 23/23 | 480114, #480115 |
| C10. Углубление в боль клиента | 43% | 35% | 22% | 23/23 | 480116 (окно остановки цеха не выяснено) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 65% | 22% | 13% | 23/23 | 480115, #480118 (прайс вместо презентации) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 48% | 35% | 17% | 23/23 | 480114, #480116 |
| E16. Истинность возражения проверена | 18% | 29% | 53% | 17/23 | 480116, #480118 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 24% | 29% | 47% | 17/23 | 480116, #480118, #480115 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 39% | 31% | 30% | 23/23 | 480114 (клиент сказал «да», его не закрыли), #480119 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 35% | 26% | 39% | 23/23 | 480115, #480119 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 61% | 22% | 17% | 23/23 | 480114 (ответ по отсрочке обещан в тот же день) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 48% | 22% | 30% | 23/23 | 480117 (одно сообщение, звонка нет), #480118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 87% | 13% | 23/23 | #480114 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 52% | 48% | 23/23 | #480115 (задачи нет), #480117 (просрочка пять суток), #480119 (без текста) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Доходит до денежной механики клиента. В #480114 поняла, что подрядчик платит после закрытия этапа, и выстроила поставку под это - разбивкой по участкам.
- Работает с тревогой за качество предметно. В #480115 недоверчивый дилер получил сертификаты на конкретную партию и был научен проверять сечение по маркировке, а не заверения «у нас всё хорошо».
- Подтверждает наличие до разговора об условиях. В #480114 торг шёл с позиции «сроки закрыты», а не «давайте о цене».
- Не давит на осторожных клиентов. Выстраивает доверие, а не продавливает объём, - контакт сохраняется даже там, где сделка не пошла (#480116, #480117).
- Ведёт карточки честно. Статусы соответствуют факту в подавляющем большинстве сделок.
Системные ошибки
1. E16/E18. Возражение принимается как решение клиента (провал 53%, 9 сделок)
Где: #480116, #480118
Паттерн: «у текущего поставщика дешевле» и «дорого» закрывают разговор в одну реплику. Предмет сравнения не вскрывается, аргументы - сроки под окно работ, подтверждённое наличие, разница по сечению и сертификатам - не звучат вовсе.
Как надо было: «Менять работающего ради процентов действительно незачем. Спрошу о другом: были случаи, когда позиции не оказывалось в наличии под нужную дату? На замене разводки в цехе сутки ожидания барабана стоят дороже всей разницы в цене».
2. F20. Готовый клиент не закрывается (провал 30%, 7 сделок)
Где: #480114, #480119
Паттерн: клиент фактически говорит «да», а закрывающего вопроса не следует. В #480114 подрядчик сказал, что всё подходит кроме условий оплаты, - договор не готовился, дата первой отгрузки не называлась. В лиде #480119 горячий контакт переведён в «пришлю прайс».
Как надо было: «Отсрочку подтверждаю, договор пришлю сегодня, первая отгрузка под ваш старт такого-то числа. Кто у вас подписывает?»
3. F21/H2. Первая отгрузка не переводится в регулярность (провал 48%, 11 сделок)
Где: #480115, #480117, #480119
Паттерн: «посмотрим, как зайдёт, потом решим» принимается без даты. Следующий заказ появляется, только если клиент сам вспомнит, - а вспомнит он тогда, когда позиция кончилась, и купит там, где быстрее.
Как надо было: «Наберу через две недели: посмотрим, что из партии ушло быстрее всего, и добьём эти позиции. Ходовые сечения пока придержу под вашу выборку».
4. C8/D12. Входящие «скиньте цены» обрабатываются прайсом (провал 17%, 4 сделки)
Где: #480118
Паттерн: на подготовленных сделках квалификация подробная, на входящих запросах цены её нет вовсе. Клиент получает файл, по которому невозможно решить, и уходит сравнивать цифры. В красной зоне у неё именно такие карточки.
Как надо было: «Цены пришлю, но по объекту они считаются от спецификации и на объём выходят ниже. Какие сечения, сколько метров, когда старт монтажа?»
5. G23. Молчание клиента не эскалируется в другой канал (провал 30%, 7 сделок)
Где: #480117 (одно сообщение за период, звонка нет), #480118 (шесть суток тишины в переписке)
Паттерн: после сообщения без ответа повторяется тот же канал или не делается ничего. Телефоны в карточках есть, дилеры и снабженцы решают вопросы голосом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение воспринимается как отказ, а не как начало работы
Как сложилось:
1. Клиент говорит «дорого» или «у нас есть поставщик».
2. Почему разговор заканчивается? - эта фраза читается как принятое решение, спорить с которым неудобно и невежливо.
3. Почему так? - вежливость и бережное отношение к контакту у неё в основе стиля, а инструмента, который позволяет продолжить разговор не споря, нет.
4. Почему инструмента нет? - в отделе не отработан заход «вторым поставщиком на подстраховку» и не тренируется разбор дешёвого аналога по сечению и сертификатам, поэтому единственная доступная реакция - согласиться.
Связанные симптомы: разброс баллов внутри цикла от 78 до 12 - подготовленные сделки идут ровно, а всё, что требует сопротивления, проваливается; регулярные клиенты уходят молча.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Разбор предмета сравнения при «дешевле» | 3 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Заход вторым поставщиком на подстраховку по срокам | 2 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Закрывающий вопрос там, где клиент уже согласен | 9 из 23 | в работе |
| 4 | Дата следующего касания после первой отгрузки | 8 из 23 | в работе |
| 5 | Звонок после второго молчания в переписке | 11 из 23 | в работе |
Проверить до разговора
- #480118 (🔴 12) - главный кейс: заявка на 950 тысяч обработана прайсом, на «дорого» - обещание скидки, шесть суток тишины.
- #480116 ( 65) - «у текущего поставщика дешевле» свернуло разговор, окно остановки цеха не выяснено.
- #480117 (🔴 29) - год отгрузок и одно шаблонное сообщение за период, задача просрочена.
- #480114 ( 78) - образец сильной подготовки без закрытия: клиент сказал «да», договор не готовился.
Как провести разговор
- Начать с #480114 и #480115: показать, что она умеет вести сложные сделки - денежная механика подрядчика и снятие тревоги за качество сделаны на уровне лучшего менеджера отдела.
- Затем положить рядом #480116 и #480118: тот же человек, те же навыки, но при первом сопротивлении разговор прекращается. Разница не в умении, а в отсутствии инструмента продолжения.
- Дать конкретный инструмент вместо спора: заход вторым поставщиком на подстраховку и вопрос про срывы наличия. Он не конфликтует с её стилем - это не давление, а другое предложение.
- Отработать вслух две формулировки: разбор дешёвого аналога по маркировке и закрывающий вопрос на договор.
- Контроль через неделю: проверить все сделки с прозвучавшим возражением на наличие второго касания и все первые отгрузки на назначенную дату следующего разговора.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.