Пётр Густов
Резюме
Проседает второй цикл подряд. Внешне работа идёт: заявки принимаются, КП уходят, образцы отгружаются, касания регулярные. Но каждое действие обрывается за шаг до результата. Марку и объём квалифицирует поверхностно - прайс уходит вслепую, и потом проигрывает сравнение конкуренту на пустом месте. После отгрузки образца обратную связь по входному контролю не собирает: три сделки за цикл стоят без касаний, задачи просрочены. На «у текущего поставщика дешевле» отвечает обещанием подвинуться по цене - то есть подтверждает клиенту, что мы просто дороже. Тёплые позиции у него не проигрываются в переговорах, а остывают.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Просроченные задачи стали нормой. #460110 - четыре дня, #460111 - четыре дня, #460121 - лид четыре дня без касаний вообще.
2. Ценовое возражение впервые закрыто обещанием скидки. В #460111 прозвучало «постараюсь узнать, можно ли подвинуться» - после этого диалог умер.
3. Квалификация перед КП просела. В #460109 прайс за килограмм ушёл без квалификации чистоты и методик, в #460121 расчёт не отправлен вовсе.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 82% | 18% | 0% | 17/17 | 460108, #460121 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 59% | 29% | 12% | 17/17 | 460108 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 41% | 35% | 24% | 17/17 | 460109, #460121 (не задан ни один вопрос) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 24% | 41% | 35% | 17/17 | 460109, #460111, #460121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 12% | 35% | 53% | 17/17 | 460109, #460111 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 71% | 23% | 6% | 17/17 | 460108, #460109 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 18% | 41% | 41% | 17/17 | 460108 (только цена), #460111 (ничего) |
| E16. Истинность возражения проверена | 13% | 25% | 62% | 8/17 | 460111 («дешевле» принято на веру) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 25% | 75% | 8/17 | 460111 (обещание скидки), #460109 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 29% | 35% | 36% | 17/17 | 460109, #460121 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 18% | 23% | 59% | 17/17 | 460108, #460110, #460111, #460121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 35% | 30% | 35% | 17/17 | 460110 (обещал позвонить - не позвонил) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 35% | 24% | 41% | 17/17 | 460110 (только почта, клиент активен в мессенджере) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 82% | 18% | 17/17 | #460108, #460110 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 29% | 71% | 17/17 | #460110, #460111 (просрочены), #460121 (нет) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Отвечает быстро. Прайс и первичный ответ уходят в день обращения - клиенты не ждут (#460109, #460121).
- Не бросает сделки насовсем. Механика регулярных касаний есть: в #460108 он писал клиенту четыре раза за три недели. Не хватает не дисциплины, а содержания в этих касаниях.
- Доводит до отгрузки образца. В #460110 проба ушла клиенту - это тот шаг, на котором многие заявки в отделе останавливаются раньше.
Системные ошибки
1. F21/F22. Касания без повода и без даты (провал 59%, 10 сделок)
Где: #460108, #460110, #460111, #460121
Паттерн: менеджер напоминает о себе - «ну что там по нашему предложению» - вместо того чтобы двигать сделку. У касания нет нового повода, поэтому клиенту нечего отвечать, кроме «пока смотрим», и он привыкает так отвечать. В #460110 обещал перезвонить через неделю и не перезвонил вообще.
Как надо было: «По вашей марке пришла партия с укладкой на паллеты под ваш погрузчик - держу объём за вами до пятницы. Наберу в четверг, чтобы зафиксировать спецификацию и дату отгрузки».
2. E18/E16. Ценовое возражение закрывается обещанием скидки (провал 75%, 8 сделок)
Где: #460111, #460109
Паттерн: клиент говорит «у текущего дешевле», менеджер отвечает, что постарается подвинуться по цене, либо рассказывает про широкий ассортимент. Ни разу не выяснено, что именно сравнивают: какая квалификация, какая фасовка, что входит в цену конкурента. Возражение принимается как факт и подтверждается нашей же реакцией. Это системная ошибка отдела, у него - в самой тяжёлой форме.
Как надо было: «Разница заметная - давайте поймём, откуда. Какая квалификация у ваших позиций и в какой фасовке? Отгружу пробу под вашу методику с паспортом: совпадёт результат - берите дешевле, я первый скажу; не совпадёт - увидите, за что платите».
3. C8/C9. КП уходит до квалификации (провал 24% и 35%)
Где: #460109, #460121, #460111
Паттерн: клиент просит прайс - менеджер отправляет прайс. Для реагентов и растворителей цена определяется квалификацией чистоты, фасовкой и месячным расходом; без них цифры несопоставимы с предложением конкурента, и сравнение мы проигрываем на пустом месте. В #460121 расчёт не ушёл вовсе, потому что считать было не по чему. Это ровно тот техдолг CRM, который Филин фиксирует как «поле квалификации не заполняется до отправки КП».
Как надо было: «Пришлю сегодня. Чтобы цифры были сопоставимы: какая квалификация нужна, какая фасовка и какой месячный расход? Пришлю расчёт ровно под вашу задачу».
4. G23. Касания в мёртвом канале (провал 41%)
Где: #460110
Паттерн: клиент отвечает в мессенджере в течение часа, на почту - через день или никогда. Менеджер продолжает писать на почту и делает вывод, что клиент молчит. Смена канала после первого неответа не происходит ни разу за цикл.
Как надо было: после первого неответа по почте - короткое сообщение в мессенджер с конкретным вопросом по делу, а не дубль письма.
5. H2. Задачи просрочены или отсутствуют (провал 71%)
Где: #460110, #460111, #460121
Паттерн: задача либо не ставится, либо висит просроченной по несколько дней и не закрывается новой. В отчёте сделки выглядят живыми, фактически по ним нет работы. Воронка показывает то, чего нет, и РОП не видит реального состояния.
Как надо было: просроченная задача закрывается новой с реальной датой в тот же день; на каждый новый лид задача ставится автоматически при первом касании.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа измеряется совершёнными действиями, а не продвижением сделки
Как сложилось:
1. Менеджер добросовестно делает то, что видит как работу: отвечает, отправляет, напоминает.
2. Почему результата нет? - у действий нет цели: касание не несёт нового повода, КП не опирается на квалификацию, образец не доводится до обратной связи.
3. Почему он этого не видит? - формально всё сделано, и обратная связь приходит только в виде общего результата в конце месяца, когда исправлять уже нечего.
4. Почему так закрепилось? - в отделе не описан обязательный порядок «квалификация → расчёт → образец → обратная связь в два дня → спецификация с датой», поэтому каждый собирает процесс сам, а он собрал его из отдельных действий без связи.
Связанные симптомы: пять выигранных контрактов из семнадцати сделок, средний цикл 41 день; доля сделок без следующего шага по отделу - 49%.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Каждое касание с новым поводом и датой следующего | 3 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Ценовое возражение через пробу и сравнение квалификаций | 0 из 8 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Квалификация до отправки КП: чистота, фасовка, расход | 7 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Смена канала после первого неответа | 6 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Задача с реальной датой вместо просроченной | 5 из 17 | в работе |
Проверить до разговора
- #460111 (🔴 28) - «постараюсь узнать, можно ли подвинуться по цене» и тишина. Главный кейс разбора: как одна фраза убивает сделку.
- #460110 ( 54) - образец у клиента, десять дней тишины, обещанный звонок не сделан, письма в мёртвый канал.
- #460121 (🔴 24) - клиент просил расчёт, расчёт не отправлен, четыре дня без касаний. Показывает, во что превращается заявка без квалификации.
- #460108 ( 62) - четыре касания за три недели без единого повода. Иллюстрация «регулярность есть, движения нет».
Как провести разговор
- Разговор предметный и без общих слов: показать, что механика касаний у него есть, а сделки всё равно стоят - потому что у касаний нет цели. Это снимает вопрос «я же работаю».
- Разобрать #460111 дословно: прочитать вслух его ответ на возражение и спросить, что услышал клиент. Дальше дать готовую формулировку и заставить произнести её самому.
- Выдать три правила в письменном виде: не отправлять прайс без квалификации; каждое касание с новым поводом и датой; после первого неответа - смена канала.
- Разобрать просроченные задачи вместе прямо в CRM, закрыть их новыми с реальными датами - не поручением, а сидя рядом.
- Контроль еженедельный: последние десять касаний на наличие повода и даты, все сделки этапа «Образец отправлен» - на наличие обратной связи в первые два дня.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.