Дарья Панкратова
Резюме
Проседает сильнее всех в жёлтой зоне и продолжает падать. Механика работы одинакова во всех сделках: заявка принимается, отправляется прайс или расчёт, дальше разговор не строится. Квалификация канала сбыта и объёма закупки не проводится (#80116, #80117), поэтому предложения оказываются не про клиента, а ответ «дорого» возникает из сравнения с другим форматом поставки. На возражении «в интернете дешевле» готового ответа нет - вместо МРЦ и расчёта маржи звучит обещание посмотреть цену (#80114). Повторные заказы уходят: в #80115 момент пополнения пропущен, селлер остался без остатка и закрылся у другого поставщика. Нужны скрипты квалификации и закрытия с датой - самостоятельно эти навыки не появятся.
Динамика
Было: 53/100 → Стало: 42/100 (-11)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян повторный заказ на крупную сумму. #80115: касание перед пополнением не состоялось, КП ушло после того, как остаток у клиента кончился.
2. Запрос на широкую матрицу сведён к одной позиции. #80116: клиент писал «набираем новую полку, готовы взять несколько категорий» - в ответ уточнение одной позиции и файл прайса.
3. Сделка на расширение матрицы потеряна без переговоров. #80117: диалог без квалификации, клиент перестал отвечать, карточку закрыли через две недели.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 25% | 8% | 12/12 | 80114, #80117 (компанию не назвал) |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 33% | 17% | 12/12 | 80116, #80117 (односложные ответы) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 42% | 17% | 41% | 12/12 | 80114 (записано), #80116 (нет) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 17% | 25% | 58% | 12/12 | 80116, #80117 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 25% | 25% | 50% | 12/12 | 80116 (ни одного вопроса), #80117 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 17% | 25% | 58% | 12/12 | 80114, #80116, #80117 |
| C10. Углубление в боль клиента | 8% | 25% | 67% | 12/12 | 80115, #80116 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 25% | 25% | 50% | 12/12 | 80114 (перечень позиций и цен) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 25% | 58% | 12/12 | 80115 (ни резерва, ни условий за оборот) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 22% | 22% | 56% | 9/12 | 80114 (цена названа до разговора о марже) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 11% | 22% | 67% | 9/12 | 80114 («посмотрю по цене») |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 17% | 25% | 58% | 12/12 | 80115, #80116 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 8% | 25% | 67% | 12/12 | 80117 (ни даты, ни задачи), #80203 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 12/12 | #80117 (две недели в работе без контакта) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 17% | 83% | 12/12 | #80115 (просрочена 6 дней), #80116 (5 дней), #80117 (нет) |
Итоговый балл
42/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Реагирует на входящие в день обращения - заявки не залёживаются, первый контакт всегда есть (#80114, #80116).
- Корректно открывает разговор в части представления - в большинстве сделок называет себя и компанию (#80114).
- Не спорит с клиентом и не идёт в конфликт даже при недовольстве ценой (#80115).
Системные ошибки
1. C8/C9. Квалификации нет как этапа (провал 58%, 7 сделок)
Где: #80116, #80117, #80114
Паттерн: ни канал сбыта, ни объём и периодичность, ни формат отгрузки, ни ЛПР не выясняются. В #80116 клиент прямо просил совет по набору полки - вместо разговора получил файл прайса. В #80117 не выяснены требования склада площадки, из-за чего расчёт вообще не был собран.
Как надо было: «Соберу вам полку целиком, а не список. Четыре вопроса: где продаёте, какой метраж под зону, какой стартовый объём и как принимаете отгрузку».
2. E18/D14. Нет ответа на «в интернете дешевле» (провал 67%, 6 сделок из 9 применимых)
Где: #80114, #80204
Паттерн: самое частое возражение ниши закрывается отговоркой или обещанием посмотреть цену. МРЦ, резерв под дозаказ и гарантия остаточного срока годности не звучат ни разу. Разговор уходит в торг, где дистрибьютор всегда проигрывает разовой распродаже.
Как надо было: «То, что вы видели, - распродажа остатков или серый ввоз, повторить такую закупку нельзя. Мы держим МРЦ по всем каналам, вашу карточку не собьют. Плюс резерв под дозаказ и гарантированный остаточный срок».
3. D13. Пополнение по циклу не отслеживается (провал 58%)
Где: #80115
Паттерн: цикл выборки известен по первой отгрузке, но нигде не считается. КП уходит после того, как остаток у клиента кончился, то есть когда решение уже принято. Для селлера на площадке нулевой остаток означает потерю позиции в выдаче - он не может ждать по определению.
Как надо было: за две недели до расчётного пополнения: «Остаток закончится примерно через две недели. Собрал пополнение и держу резерв. Отгружаем в ту же дату?»
4. F20/F21. Закрытия и следующего шага нет (провал 67%, 8 сделок)
Где: #80115, #80116, #80117, #80203
Паттерн: диалог заканчивается отправкой файла или молчанием клиента. Закрывающий вопрос не звучит, дата не назначается, задача не создаётся. Молчание дольше трёх дней не отрабатывается сменой канала.
Как надо было: «Созвонимся послезавтра в первой половине дня, разберём по обороту с метра». При молчании - звонок с конкретным поводом, а не ожидание.
5. H2. Задачи отсутствуют или просрочены (провал 83%)
Где: #80115 (шесть дней), #80116 (пять дней), #80117 (задачи нет вовсе)
Паттерн: карточки живут без активных задач, поэтому исчезают из ежедневной работы. Самый высокий провал по CRM-дисциплине в отделе.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа устроена как обработка запросов, а не как продажа
Как сложилось:
1. Приходит заявка - менеджер отвечает информацией и отправляет прайс.
2. Почему разговор не строится? - нет скрипта квалификации и нет привычки задавать встречные вопросы, реакция полностью реактивная.
3. Почему возражения ломают сделку? - готовых ответов на базовые возражения ниши нет, их приходится придумывать на ходу, и вместо аргумента звучит отговорка.
4. Почему сделки исчезают? - задачи не создаются, а без задачи карточка выпадает из ежедневного поля зрения.
Связанные симптомы: самый длинный цикл после Ольги, шесть потерянных сделок за период, пустые поля квалификации в карточках.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Четыре вопроса квалификации до любого расчёта | 3 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Ответ на «в интернете дешевле» через МРЦ и маржу клиента | 1 из 9 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Закрывающий вопрос и дата в финале каждого касания | 2 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Задача с текстом и дедлайном по каждой активной сделке | 2 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Смена канала при молчании клиента дольше трёх дней | 1 из 7 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #80117 (⚫ 4) - действующий клиент пришёл сам с расширением матрицы и не получил ни одного вопроса. Показательный кейс отсутствия базовых навыков.
- #80115 (🔴 28) - повторный заказ на крупную сумму потерян из-за пропущенного пополнения.
- #80116 (🔴 17) - клиент просил помочь собрать полку, получил прайс.
Как провести разговор
- Говорить прямо: проблема не в старании, а в отсутствии навыка. Заявки обрабатываются, но не продаются.
- Разобрать #80117 построчно - это самый наглядный случай: клиент был готов покупать, разговора не состоялось.
- Выдать два скрипта на руки: квалификация из четырёх вопросов и ответ на «в интернете дешевле». Отрабатывать вслух ежедневно по 15 минут в течение двух недель.
- Ввести жёсткий контроль CRM: ни одной активной сделки без задачи с текстом и дедлайном, проверка ежедневно на планёрке.
- Назначить повторную оценку через две недели: если провал по квалификации и закрытию не сдвинется, ставить вопрос о соответствии роли.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.