Павел Дёмин
Резюме
Контакт устанавливает легко: клиенты общаются с ним охотно, отвечают, сами присылают уточнения. На этом сильная часть заканчивается. Квалификация поверхностная - список позиций вместо объёмов, «где-то весной» вместо срока, форма оплаты не выясняется почти никогда. На подписывающего закупку не выходит. Тёплые заявки теряются не на возражениях, а в тишине: после первого разговора или отправленного прайса касаний нет неделями, задачи просрочены. Самая крупная заявка периода на 4,6 млн стоит две недели без единого контакта. Динамика отрицательная - проседание идёт по дисциплине, не по манере общения.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 55/100 (-4)
Что изменилось (топ-3):
1. Дисциплина касаний просела. Две сделки цикла ушли в тишину больше чем на неделю (#430111, #430110).
2. Просроченные задачи стали нормой. По трём сделкам дедлайны просрочены от трёх до пяти дней.
3. Контакт при этом остался тёплым. Клиенты идут навстречу и сами присылают данные (#430108) - потери не из-за отношений.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 86% | 14% | 0% | 29/29 | 430108, #430109 |
| A2. Доброжелательный тон | 93% | 7% | 0% | 29/29 | 430108, #430109 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 72% | 21% | 7% | 29/29 | 430108, #430109 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 31% | 28% | 41% | 29/29 | 430111 (разговор вёл клиент), #430109 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 34% | 45% | 21% | 29/29 | 430110 («примерно как обычно»), #430108 (оплата не выяснена) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 31% | 41% | 28% | 29/29 | 430109, #430111 (прайс вместо квалификации) |
| C10. Углубление в боль клиента | 24% | 31% | 45% | 29/29 | 430110, #430111 (ни одного уточняющего вопроса) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 34% | 38% | 28% | 29/29 | 430109 (итог не зафиксирован), #430110 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 62% | 31% | 7% | 29/29 | 430108 (говорил про готовность к дате) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 28% | 45% | 27% | 29/29 | 430110 (ценность не донесена), #430111 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 34% | 35% | 31% | 29/29 | 430109 («пришлю прайс»), #430110 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 21% | 24% | 55% | 29/29 | 430108 (тёплый клиент без даты), #430111, #430120 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 45% | 21% | 34% | 29/29 | 430120 (один недозвон и «Ожидание») |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 55% | 45% | 29/29 | #430108 (занижен этап), #430110 (завышен), #430111 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 48% | 52% | 29/29 | #430110 (просрочка 3 дня), #430111 (просрочка 5 дней), #430120 (задачи нет) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Легко устанавливает контакт. Клиенты отвечают охотно и сами присылают данные - собственник магазина раскрылся на первом же звонке (#430109), снабженец сам скинул объёмы (#430108).
- Быстро реагирует на входящие. Заявки берёт в работу в день поступления, на уточнения клиента отвечает в тот же день (#430108).
- Не давит ценой. Разговор ведёт от задачи клиента, скидками не сорит - база для правильной техники есть.
Системные ошибки
1. F21. Сделки уходят в тишину после первого касания (провал 55%, 16 сделок)
Где: #430111, #430108, #430120, #430110
Паттерн: после разговора или отправленного прайса не назначается ни дата, ни повод вернуться. Крупнейшая заявка периода (4,6 млн) стоит две недели без касаний, тёплый клиент со старта стройки ждёт расчёта, которого никто не обещал. Потери идут не на возражениях, а на паузе.
Как надо было: «Объёмы получил, считаю до завтрашнего вечера и присылаю счётом. В пятницу утром наберу, согласуем дату первой машины».
2. C9/C8. Квалификация останавливается на списке позиций (провал 28%, 41% частично)
Где: #430110, #430109, #430111
Паттерн: «примерно как обычно» и «где-то весной» принимаются как ответы. Объёмы в цифрах, срок в неделях, форма оплаты и подписывающий закупку не выясняются. Без этих данных цену за объём посчитать нельзя - предложение уходит прайсом и проигрывает по цене.
Как надо было: «Давайте прикинем по площади: сколько квадратов в работе? И к какой неделе материал должен быть на объекте, чтобы бригада не ждала?»
3. B7. Инициативой в сделке владеет клиент (провал 41%)
Где: #430111, #430109
Паттерн: клиент просит прайс - менеджер присылает прайс. Клиент замолкает - менеджер молчит. Заявкой на пять миллионов никто не управляет; отправка файла воспринимается как выполненная работа.
Как надо было: «Прайс пришлю, но он вам мало что скажет - у нас цена от объёма. Прежде чем считать, три вопроса по объекту, займут минуту».
4. D13. Ценность поставщика не доносится (провал 27%, 45% частично)
Где: #430110, #430111, #430109
Паттерн: наличие упоминается вскользь, отсрочка и доставка на объект не звучат вовсе. Клиент получает от нас только цену - и сравнивает по ней единственной.
Как надо было: «У нас всё по этим позициям на складе, отгружаем в день оплаты. Доставку на объект берём на себя, разгрузка по вашему графику. По вашему объёму открываем отсрочку под закрытие этапа».
5. G23. После одного недозвона работа останавливается (провал 34%)
Где: #430120
Паттерн: позвонил один раз, не дозвонился - перевёл в «Ожидание». Мессенджер, почта, повторный звонок в нерабочие часы не используются, хотя прорабы и снабженцы днём на объекте.
6. H1/H2. Карточки не отражают реальность, задачи просрочены (провал 45% и 52%)
Где: #430110 (этап завышен, просрочка 3 дня), #430111 (просрочка 5 дней, заметки нет), #430108 (этап занижен), #430120 (задачи нет)
Паттерн: этап ставится по ощущению «поговорили», заметки-резюме не пишутся, просроченные задачи не разбираются. Воронка показывает здоровые сделки там, где движения нет неделями.
Причины текущего состояния
Корневая причина: тёплый контакт подменяет собой продвижение сделки
Как сложилось:
1. Менеджер легко налаживает отношения, клиенты к нему расположены и идут навстречу.
2. Почему сделки не закрываются? - за общением нет обязательств: ни цифр в квалификации, ни даты следующего шага, ни счёта. Ощущение «клиент на связи» заменяет работу по сделке.
3. Почему это не выправляется? - в отделе нет норматива касаний и обязательных полей квалификации, а просроченные задачи никем не ловятся. Пока никто не спрашивает про даты, вопрос «что дальше» не задаётся и клиенту.
Связанные симптомы: системные ошибки отдела - после расчёта нет дожима счётом (#430108, #430104, #430112) и нет заметки-резюме при просроченных задачах (#430111, #430116).
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дата и канал следующего шага в конце каждого разговора | 6 из 29 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Квалификация в цифрах: объём, срок, форма оплаты | 10 из 29 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Смена канала после второго недозвона | 13 из 29 | в работе |
| 4 | Четыре условия поставки в каждом предложении | 8 из 29 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Задача с дедлайном и заметка-резюме после каждого касания | 14 из 29 | в работе |
Проверить до разговора
- #430111 (🔴 29) - заявка на 4,6 млн: прайс отправлен, две недели тишины, задача просрочена на пять дней. Главный кейс разбора.
- #430108 ( 75) - тёплый клиент под старт стройки сам прислал объёмы и ждёт: показать, что теряется именно на бездействии, а не на возражениях.
- #430110 ( 52) - этап «Квалификация пройдена» без объёма, графика и ЛПР: разобрать, что стоит за статусом.
- #430120 (🔴 21) - один недозвон и перевод в «Ожидание».
Как провести разговор
- Отделить сильное от слабого прямо: с людьми работать умеет, клиенты его любят - проблема исключительно в дисциплине ведения сделки.
- Показать деньги: #430111 - это 4,6 млн, потерянные без единого возражения от клиента. Не «недоработка», а конкретная сумма.
- Ввести жёсткое правило на месяц: ни одного касания без назначенной даты следующего и ни одной сделки без задачи с дедлайном. Проверка еженедельно по списку просрочек.
- Дать скрипт квалификации из трёх вопросов на бумаге и требовать заполненные поля (объём, срок, оплата, ЛПР) до перевода сделки на расчёт.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.