Игорь Сапрыкин
Резюме
Самая тяжёлая ситуация в отделе, и падение продолжается: минус семнадцать за цикл. Квалификацию не проводит - цену называет в лоб по прайсу человеку, который закупает вагонами, и сам создаёт себе возражение «дорого». На «у другого дешевле» уходит в скидку, не спросив ни о какой разнице речь, ни на каких условиях. На подписывающего закупку не выходит ни разу, счета не выставляет. После первого отказа или паузы клиента к сделке не возвращается: три сделки цикла стоят с просрочкой задач от четырёх до семи дней. Крупнейшая заявка отдела на 5,4 млн потеряна поставщику, который дал цену выше нашей, но гарантировал график. Разбирать нужно лично и по записям разговоров.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 25/100 (-17)
Что изменилось (топ-3):
1. Потеряна крупнейшая заявка отдела. 5,4 млн ушли конкуренту после серии уступок по цене (#430118).
2. Скидка стала первым ходом. На ценовое возражение уступка идёт до выяснения, с чем сравнивают (#430117).
3. Сделки перестали получать касания. Три карточки цикла стоят с просроченными задачами (#430115, #430116, #430117).
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 71% | 21% | 8% | 24/24 | 430115, #430121 (шаблонный автоответ) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 21% | 17% | 62% | 24/24 | 430115 (контакт без имени), #430121 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 12% | 21% | 67% | 24/24 | 430116, #430121 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 8% | 34% | 58% | 24/24 | 430115 (цена до вопросов), #430117 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 8% | 25% | 67% | 24/24 | 430115, #430116, #430121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 4% | 17% | 79% | 24/24 | 430115 (ни одного уточняющего вопроса) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 42% | 29% | 29% | 24/24 | 430115 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 8% | 17% | 75% | 12/24 | 430115 (прайс за штуку в первую минуту) |
| E16. Истинность возражения проверена | 8% | 17% | 75% | 12/24 | 430117 (не спросил, о какой разнице речь) |
| E17. Локализация возражения | 4% | 21% | 75% | 12/24 | 430116 («надо подумать» без вопросов) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 17% | 83% | 12/24 | 430117, #430118 (скидка вместо условий) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 8% | 25% | 67% | 24/24 | 430115 (разговор оборван), #430117 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 4% | 17% | 79% | 24/24 | 430116 (неделя тишины), #430121 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 17% | 58% | 24/24 | 430116 (мессенджер не задействован), #430121 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 24/24 | #430115, #430116, #430117 (этапы не отражают реальность) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 24/24 | #430116 (просрочка 7 дней), #430117 (6 дней), #430115 (4 дня) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Отвечает на входящие быстро. Первое касание почти всегда в день обращения (#430115, #430116).
- Тон ровный, клиентов не отпугивает. В разговорах вежлив, конфликтов и негатива в переписках нет.
Системные ошибки
1. E18/D14. Цена вместо условий - и как аргумент, и как уступка (провал 83%, 10 сделок)
Где: #430118, #430117, #430115
Паттерн: цена называется по прайсу за позицию до сбора спецификации - и клиент логично говорит «дорого». Дальше единственный ход - скидка. Ни наличие, ни график отгрузок, ни доставка на объект, ни отсрочка не звучат ни разу. В #430118 серия уступок закончилась проигрышем поставщику с более высокой ценой, который просто гарантировал сроки.
Как надо было: «Цена за штуку прайсовая, в опте она не работает. Дайте объём по объекту - посчитаю за общий объём. И сразу скажу, что в неё входит: весь объём в резерве под ваш график, доставка на объект, отсрочка платежа».
2. C9/C8. Квалификации нет ни в одной сделке (провал 67%)
Где: #430115, #430116, #430121, #430117
Паттерн: об объекте, объёме, сроках, форме оплаты и подписывающем закупку не известно почти ничего. Сделки ведутся вслепую: даже при желании продолжить разговор не с чем.
Как надо было: три обязательных вопроса до любой цифры - что за объект и номенклатура, какой объём и к какому сроку, как удобнее по оплате.
3. E16/E17. Возражения не проверяются и не локализуются (провал 75%)
Где: #430117, #430116
Паттерн: «у другого дешевле» и «надо подумать» принимаются как факты. Не спрашивается ни о какой разнице речь, ни что именно клиент взвешивает. В результате отрабатывается воображаемое возражение, а настоящее остаётся неизвестным.
Как надо было: «О какой разнице идёт речь на всей спецификации? И их цена с доставкой на объект или самовывозом? Хочу сравнить корректно».
4. F21/G23. После первой паузы работа по сделке прекращается (провал 79%)
Где: #430116 (неделя тишины), #430115 (четыре дня), #430121 (лид не взят в работу)
Паттерн: клиент замолчал - менеджер тоже. Повторных попыток нет, каналы не меняются, задачи просрочены. Сделки не проигрываются в переговорах, они просто останавливаются.
5. H1/H2. Карточки не ведутся (провал 67% и 75%)
Где: #430115, #430116, #430117
Паттерн: имена контактов не заносятся, заметок-резюме нет, этапы не соответствуют факту, задачи просрочены на 4-7 дней. Восстановить содержание сделок по CRM невозможно - при передаче клиента другому менеджеру всё начнётся с нуля.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена - единственный инструмент, которым менеджер умеет работать
Как сложилось:
1. На любой вопрос и любое сомнение клиента ответом становится цифра: сначала прайс, потом скидка.
2. Почему сделки теряются? - в опте цифра сама по себе не решает задачу клиента: подрядчику нужен материал к дате этапа и приемлемая схема оплаты. Об этом разговора не было ни разу.
3. Почему так сложилось? - у менеджера нет в голове списка условий поставки, которые можно противопоставить цене, и нет привычки задавать вопросы до ответа. Квалификация ощущается как задержка, скидка - как способ ускорить сделку.
4. Почему это не выправилось само? - обратная связь по сделкам приходила общими словами, без разбора конкретных разговоров, а просроченные задачи в отделе никем не отслеживаются.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела в самой острой форме - на «у другого дешевле» уходят в скидку вместо защиты цены условиями поставки (#430117, #430118, #430115).
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Три вопроса квалификации до любой цифры | 2 из 24 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Ответ на «дорого» условиями, а не скидкой | 0 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Проверка возражения вопросом «о какой разнице речь» | 1 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Дата следующего шага и задача после каждого касания | 1 из 24 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Выход на подписывающего закупку в заявках свыше 2 млн | 0 из 9 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #430118 (⚫ 0) - потерянные 5,4 млн: серия уступок по цене против конкурента, который продал график. Главный кейс разбора, слушать записи целиком.
- #430115 (🔴 27) - цена за штуку в первую минуту разговора, заявка на 2,6 млн убита одной фразой.
- #430117 (🔴 24) - скидка выдана до выяснения, с чем сравнивают; счёт не выставлен, задача просрочена шесть дней.
- #430116 (🔴 25) - «надо подумать» принято как отказ, неделя без касаний.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный, по записям, а не по пересказу: показать четыре сделки подряд, где ошибка одна и та же.
- Назвать цену вопроса цифрами: 5,4 млн потеряны там, где у нас были и наличие, и отсрочка, и график - просто о них не сказали.
- Не обсуждать «отношение к работе»: проблема техническая. Дать письменный скрипт - три вопроса квалификации, блок из четырёх условий, ответ на «дорого» и на «надо подумать».
- Поставить режим наставничества на две недели: первые пять заявок ведутся совместно, руководитель слушает записи ежедневно. Контрольная точка - выставленный счёт с расшифровкой условий по каждой новой заявке.
- Зафиксировать измеримое требование: ноль просроченных задач, задача с датой на каждой сделке, ни одной названной цены до собранного объёма.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.