Алина Морозова
Резюме
Самый заметный рост в отделе за цикл: научилась доводить образцы до ввода SKU в матрицу и стала собирать спецификации под реальный оборот клиента, а не под запрос. Клиенты её любят - разговаривает по делу, документы присылает вовремя, потребность снимает точно. Два узла держат её ниже потенциала: возражение про сроки годности и логистику она гасит заверениями вместо обязательств в документе, а условия (отсрочку, ретробонус) ждёт от клиента вместо того, чтобы предлагать первой. Из-за этого сильно проведённые сделки застревают на финальном этапе.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 72/100 (+9)
Что изменилось (топ-3):
1. Образцы стали доходить до ввода в матрицу. По сетевой сделке дегустация доведена до принятия позиций закупщиком (#420104) - в прошлом цикле такие сделки останавливались на пробе.
2. Возражения перестали приниматься на веру. Проверяет истинность жалобы, прежде чем отрабатывать (#420105) - раньше соглашалась сразу.
3. Финал по-прежнему за клиентом. Отсрочка и дата решения не предлагаются первыми (#420104), после отправки образцов дожима нет (#420106).
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 89% | 11% | 0% | 19/19 | 420104, #420106 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 84% | 16% | 0% | 19/19 | 420105, #420106 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 68% | 21% | 11% | 19/19 | 420104 (сама вышла после дегустации), #420107 (месяц без касаний) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 79% | 16% | 5% | 19/19 | 420105, #420106 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 74% | 21% | 5% | 19/19 | 420105 (оборачиваемость базы), #420106 (стабильность партии для кухни) |
| C10. Углубление в боль клиента | 32% | 42% | 26% | 19/19 | 420105 (сумма списаний не выяснена), #420106 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 47% | 42% | 11% | 19/19 | 420104 (ретробонус не назван), #420106 (отсрочка не прозвучала) |
| E16. Истинность возражения проверена | 64% | 22% | 14% | 14/19 | 420105 (жалоба подтвердилась), #420104 |
| E17. Локализация возражения | 36% | 43% | 21% | 14/19 | 420105 (сроки и логистика слиты в одно) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 43% | 43% | 14% | 14/19 | 420105 («у нас с этим порядок» вместо гарантии) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 53% | 32% | 15% | 19/19 | 420104 (дата решения не названа), #420107 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 74% | 15% | 11% | 19/19 | 420106 (обещала позвонить после дегустации - не позвонила) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 89% | 11% | 19/19 | #420104, #420106 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 58% | 42% | 19/19 | #420106 (задача пустая), #420105 (дедлайн «на неделе») |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Доводит образцы до решения. По сетевой сделке дегустация закончилась принятием позиций и согласованной спецификацией (#420104) - в отделе это умеют двое из пяти.
- Понимает экономику канала. Разговаривает с базой про оборачиваемость (#420105), с шефом - про стабильность партии от отгрузки к отгрузке (#420106), а не про прайс.
- Проверяет возражение перед отработкой. Уточнила, был ли реальный случай со списаниями, - и получила подтверждение (#420105). Это правильный порядок.
- Держит темп с сетью. Документы приходят вовремя, статус после дегустации снимает сама (#420104).
Системные ошибки
1. E18/E17. Возражение отрабатывается словами, а не условием в документе (провал 14%, 5 сделок)
Где: #420105, #420104
Паттерн: когда клиент называет конкретный страх - короткий остаточный срок годности, неудобное окно приёмки, - она отвечает заверением «у нас с этим порядок». Но клиента подвело именно заверение прошлого поставщика, поэтому такой ответ ничего не снимает. Плюс два разных возражения (сроки и логистика) она отрабатывает как одно и теряет второе.
Как надо было: «После такого случая доверие на слово не работает. Пропишем в спецификации: остаточный срок годности на приёмке не ниже семидесяти процентов, ниже - вы вправе не принять, забираем за наш счёт. Отдельно по логистике: назовите ваше окно приёмки, поставим машину под него».
2. D13/F20. Условия ждут запроса клиента (провал 15%, 6 сделок)
Где: #420104, #420106
Паттерн: отсрочка, ретробонус и минимальная партия появляются в разговоре только тогда, когда о них спрашивают. Клиенту нечего нести на внутреннее согласование, и сделка стоит на самом дорогом этапе - вводе в матрицу.
Как надо было: «Предложу конкретное: при вашем объёме отсрочка две недели с первой поставки и месяц со второй, плюс ретробонус от квартального объёма. Если достаточно - подтверждаем ввод позиций до конца недели».
3. F22/H2. После отправки образцов нет дожима (провал 42% по задачам)
Где: #420106
Паттерн: образцы уходят, клиент говорит «попробуем и отпишемся», она принимает это как договорённость и ждёт. Задача на обратную связь остаётся пустой, заметки-резюме нет, сделка стоит пятый день. Это же системная ошибка отдела - на ней теряются каналы у троих из пяти.
Как надо было: «Пробуйте спокойно. Я наберу в четверг между сервисами - спрошу, как повели себя продукты в работе, и посчитаю объём под ваш недельный расход».
4. C10. Углубление обрывается на первом слое (провал 26%)
Где: #420105, #420106
Паттерн: выяснила «что», не выясняет «сколько это стоило». Сумма прошлых списаний, потери от разнобоя партий, узкое место в приёмке - эти цифры и есть материал для аргументации, но она их не собирает.
5. B7/F20. Крупные заявки теряются в тишине (провал 11%, включая потерю #420107)
Где: #420107 (потерянная сделка, крупнейшая в цикле)
Паттерн: после отправки прайса в сеть не последовало ни одного касания в течение месяца. Заявка на самый большой объём цикла ушла к действующему поставщику без единого спора. На фоне сильной работы по другим сделкам это выглядит как отсутствие приоритизации: крупная заявка ведётся так же, как мелкая, то есть по остаточному принципу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильная подготовка не доводится до предложения, которое клиент может принять
Как сложилось:
1. Она хорошо снимает потребность, собирает спецификацию и ведёт клиента до этапа решения.
2. Почему сделки там застревают? - на этом этапе клиенту нужен пакет: цифра отсрочки, ретробонус, гарантия в документе, дата. Она даёт разговор вместо документа.
3. Почему она даёт разговор? - в отделе нет сетки условий под объём и нет шаблона «пакет для согласования у клиента», каждый собирает вручную, а вручную - долго, поэтому откладывается.
4. Почему это не исправляется? - нет регламента пост-дегустации и обязательной задачи с дедлайном, так что пауза после образцов никак не подсвечивается.
Связанные симптомы: сделки на этапе ввода в матрицу стоят дольше всех остальных; конверсия из образцов в ввод по отделу упала до трети.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Гарантия по остаточному сроку и окну приёмки в документе, а не на словах | 5 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Первой предлагать отсрочку и ретробонус цифрой | 6 из 19 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Звонок за обратной связью в течение двух дней после образцов | 8 из 19 | в работе |
| 4 | Второй слой углубления: сколько стоила клиенту проблема | 6 из 19 | в работе |
Проверить до разговора
- #420107 (⚫ 0) - крупнейшая заявка цикла, потеряна после месяца тишины. Главный кейс разбора.
- #420105 ( 73) - истинное возражение по срокам годности закрыто заверением вместо гарантии в спецификации.
- #420106 ( 71) - образцы у шефа, обратная связь не забрана пятый день, задача пустая.
- #420104 (🟢 81) - сильная сделка, застрявшая на отсрочке без цифры и без даты решения.
Как провести разговор
- Начать с роста: +9 за цикл - лучший результат в отделе, и это заслуженно. Разговор не про претензии, а про то, что мешает выйти в зелёную зону.
- Показать связку на трёх карточках: подготовка сильная, финал отдан клиенту. Одна и та же причина в #420104, #420105 и #420106.
- Дать два инструмента сразу: сетку условий под объём (чтобы отсрочку можно было назвать за минуту) и формулировку гарантии по остаточному сроку для спецификации.
- Отдельно разобрать #420107 без разноса: важно, чтобы она сама назвала момент, где следовало позвонить, и предложила правило для крупных заявок.
- Контроль через неделю: проверить, что по всем сделкам после отгрузки образцов стоит задача с датой и текстом.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.