Глеб Ширяев
Резюме
Умеет расположить заказчика и удержать долгий контакт - в жёлтых сделках цикла люди отвечают сами, рассказывают про ход ремонта и не раздражаются. На этом всё и заканчивается: ни в одной из пяти сделок цикла нет назначенного следующего шага с датой. Квалификация обрывается на середине - площадь и стадия есть, нагрузки и сроков нет; смета уходит голой цифрой без расшифровки; после замера объект неделю стоит без расчёта; на «дорого за точку» дана скидка вместо разбора состава работ. Два объекта уже провалились в красную зону, а третий остывает в тишине. Работа ведётся, движения нет.
Динамика
Было: 59/100 (жёлтый) → Стало: 55/100 (жёлтый) (-4)
Что изменилось (топ-3):
1. Две сделки ушли в красную зону. #560111 - неделя молчания после замера, расчёт не отправлен; #560112 - скидка на «дорого за точку» без разбора состава работ.
2. Следующий шаг не назначен ни разу. Во всех пяти сделках цикла финал касания остался за заказчиком.
3. Смета отправлена без расшифровки. #560110: цифра без сечений и нагрузки, обещанный звонок не сделан - заказчик замолчал.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 8 сделок, содержательные данные есть по 5: три жёлтые и две красные, по двум воронкам - монтаж под ключ и проект со щитом. Агрегаты ниже - по этим пяти; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 2/5 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 560109 (только тип объекта), #560112 (объект не квалифицирован вовсе) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 80% | 20% | 5/5 | 560112 (обсуждалась цена, а не задача), #560108 (нагрузка не выяснена за два месяца) |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 0% | 50% | 2/5 | 560109 (ни одного уточняющего вопроса) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 2/5 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 560111 (заказчик не видел ни проекта, ни сметы), #560110 (объяснено голосом, не перенесено в документ) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 560112 (цена за точку по телефону), #560110 (сумма без разбора состава) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560112 (скидка в первую секунду возражения) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 50% | 50% | 4/5 | 560110 («посмотрите и скажите»), #560111 (закрытия не было вовсе) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 5/5 | 560108, #560109, #560110, #560111, #560112 - ни одной назначенной даты |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560110 (обещал набрать через два дня, не набрал) |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560111 (рекомендация назвать дату расчёта не выполнена) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560110 (только почта, хотя заказчик активен в мессенджере) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 5/5 | #560112 (этап «Контакт установлен», хотя цена уже обсуждалась и давалась скидка) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 5/5 | #560111 (просрочена на четыре дня), #560112 (просрочена, без текста), #560108, #560109, #560110 (текст общий) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по 5 оценённым сделкам цикла: 75, 60, 55, 28 и 25. Три жёлтые, две красные.
Сильные стороны
- Долгий тёплый контакт. #560108: заказчик второй месяц отвечает сам, делится ходом ремонта и не уходит в игнор - такой контакт в отделе умеют держать немногие.
- A1 и A3 - 100%. Каждое касание начинается с представления и повода, заказчик всегда понимает, кто пишет, имя фиксируется в карточке.
- D12 «Презентация на языке выгод» - 100% применимых. #560109 и #560110: понятно объясняет порядок работ и почему щит меняется целиком, а не доукомплектовывается.
- Уважение паузы. #560108: не давит на заказчика, который ждёт отделочников, - на затянувшемся ремонте навязчивость сожгла бы контакт.
Системные ошибки
1. F21. Ни одного назначенного следующего шага (провал 100%, 5 сделок)
Где: #560108, #560109, #560110, #560111, #560112
Паттерн: финал касания всегда один - «созвонимся», «как пришлёте», «через месяц», «я посмотрю варианты». Инициатива остаётся у заказчика, и сделка живёт ровно столько, сколько он сам о ней помнит. Именно отсюда растут остальные провалы: без даты нет и дожима.
Как надо было: «Наберу в четверг в 11:00 и пройдёмся по позициям» либо «Приеду на замер в субботу утром» - конкретное время, канал и обязательство на нашей стороне.
2. C9/C8. Квалификация обрывается на середине (частичное выполнение или провал в 100% сделок)
Где: #560109, #560112, #560108
Паттерн: тип объекта и стадия выясняются, а нагрузка, число точек, сроки и бюджет - нет. В #560109 заказчик сам спросил «с чего начнём» и получил просьбу прислать планировку. В #560108 за два месяца общения так и не выяснено, чем отапливается дом. Без этих данных смета не считается, а разговор скатывается в цену.
Как надо было: пять вопросов в первом же разговоре - площадь и этажность, отопление, планируемая техника, стадия ремонта, срок. И только потом расчёт.
3. D13/D14. Смета уходит цифрой, а не аргументом (провал или частичное выполнение в 100% применимых)
Где: #560110, #560111
Паттерн: в #560110 в файл ушли три строки и итог - сравнить с расчётом частника невозможно, поэтому выигрывает меньшая цифра. В #560111 заказчик вообще ничего не получил: замер сделан, а расчёта нет неделю. Всё, что сотрудник умеет объяснить голосом, не доходит до документа, по которому принимается решение.
Как надо было: смета с расшифровкой - сечение кабеля под нагрузку, номиналы автоматов, штробление, заземление, пусконаладка, акт и гарантия - плюс сопроводительное сообщение и назначенный звонок по позициям.
4. E18. Скидка вместо разбора состава работ (провал 100% применимых)
Где: #560112
Паттерн: на сравнение со знакомым электриком ответом стала уступка в цене. Это подтвердило подозрение заказчика, что первая цифра была завышена, и обнулило смету как расчёт.
Как надо было: «Цена за точку у всех считается по-разному. У нас в неё входит кабель по сечению, штробление, щит под мощность, заземление и гарантия. Спросите у знакомого, входит ли туда штробление и даст ли он акт. Приеду на замер - покажу расчёт по вашему объекту».
5. H2. Задачи просрочены или без текста (провал 100%, 5 сделок)
Где: #560111, #560112 (просрочены), #560108, #560109, #560110 (текст общий)
Паттерн: задачи заводятся, но не работают: либо висят просроченными и никого не оповещают, либо содержат «связаться» без указания, что именно нужно сделать. РОП видит формально живые сделки, в которых ничего не происходит.
Как надо было: в день дедлайна - либо закрыть задачу действием, либо перенести с честным текстом: «Смета в работе, отправлю в среду, заказчику написал».
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание выполняется как контакт, а не как шаг сделки
Как сложилось:
1. Сотрудник добросовестно общается: отвечает, поддерживает контакт, ничего не портит в отношениях.
2. Почему сделки не двигаются? - у касания нет цели и нет финала: не собираются параметры, не назначается дата, не отправляется расчёт с расшифровкой.
3. Почему это держится? - в отделе нет регламента пост-замера, нет обязательного формата сметы и нет сигнала о простое сделки, поэтому «поговорил и отметил» считается работой.
Связанные симптомы: просроченные задачи, касания в одном канале, невыполненные обещания перезвонить, застывший этап в #560112.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Заканчивать каждое касание конкретной датой и временем следующего шага | 0 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
| 2 | Доводить квалификацию до нагрузки, сроков и бюджета в первом разговоре | 0 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
| 3 | Отправлять смету с расшифровкой позиций и звонить по составу работ | 0 из 2 применимых | 🔴 в фокусе |
| 4 | Отвечать на «дорого» разбором состава, без слова «скидка» | 0 из 1 применимой | в работе |
Проверить до разговора
- #560111 (🔴 28) - замер сделан, восемь дней без сметы, задача просрочена, заказчик пишет сам. Главный кейс разбора: где именно потерялись 760 тыс.
- #560112 (🔴 25) - скидка в первую секунду возражения, объект не квалифицирован. Тема: почему уступка убивает смету.
- #560110 ( 55) - расчёт отправлен голой цифрой, обещанный звонок не сделан, мессенджер не задействован. Тема: смета как аргумент, а не как цена.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать #560108 - заказчик второй месяц в контакте и не уходит. Это ресурс, который сейчас никуда не конвертируется.
- Разложить пять карточек и показать общий знаменатель: ни в одной нет назначенной даты. Спросить, что мешает называть время в конце разговора.
- Дать три готовые формулировки: закрытие двумя окнами, сопроводительное письмо к смете, ответ на «дорого за точку» без скидки. Отработать вслух.
- Контроль через неделю: проверить последние десять касаний на наличие даты следующего шага и живой задачи с текстом.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.