Олеся Жукова
Резюме
Проседает по всей длине воронки, и падение в этом цикле самое заметное после красной зоны. Первое касание у неё получается лучше остальных этапов: на #90204 разговор вела сама, технологию объяснила через выгоду для заказчика, а не через характеристики блока. Но дальше первого разговора качество обрывается. Потребность не выявляется, прямые вопросы заказчиков про деньги закрываются общими словами («обычно да»), возражения не разбираются, а финал касания системно остаётся без даты. Три из пяти карточек цикла - красные, в одной из них заказчик ушёл к конкуренту, и причину ухода никто не выяснил. Цикл сделки растянулся до 52 дней.
Динамика
Было: 51/100 (жёлтый) → Стало: 41/100 (жёлтый) (-10)
Что изменилось (топ-3):
1. Появились красные карточки на дорогих объектах. #90114 и #90115: в первой потеряна инициатива на встрече, во второй заказчик ушёл к подрядчику, давшему смету за сутки.
2. Прямые вопросы про деньги остаются без ответа. #90113: «уложитесь без доплат?» закрыто фразой «обычно да»; #90116: «дорого» закрыто фразой «у нас качество».
3. Первое касание, наоборот, подросло. #90204: инициатива удержана, технология подана на языке выгоды - там, где разговор не доходит до цены и возражений, результат заметно лучше.
Оценка по сделкам сотрудника
В работе 12 сделок, 5 карточек попали в дельту цикла: 1 жёлтая сделка, 3 красных и 1 жёлтый лид. Проценты ниже - по всем 12 оценённым сделкам, примеры - из карточек дельты. Итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 83% | 17% | 0% | 12/12 | 90116 (представилась, но повод обращения не назвала) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 25% | 8% | 12/12 | 90116 (имя прозвучало, в карточку не занесено) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 42% | 25% | 33% | 12/12 | 90204 (сильно), #90114 (разговор вёл заказчик) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 34% | 33% | 12/12 | 90116 (ни одного вопроса), #90113, #90204 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 25% | 42% | 33% | 12/12 | 90114, #90115, #90116 (о заказчике не известно ничего) |
| C10. Углубление в боль клиента | 27% | 28% | 45% | 11/12 | 90114 (о прошлом недострое не спросила ни разу) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 36% | 46% | 18% | 11/12 | 90113 (опасение услышала, вслух не отразила) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 45% | 37% | 18% | 11/12 | 90204 (эталон), #90115 (смета ушла файлом без слов) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 22% | 34% | 44% | 9/12 | 90116 (цена за квадрат в первую минуту разговора) |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 25% | 50% | 8/12 | 90115 (причина ухода не выяснена), #90116 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 12% | 25% | 63% | 8/12 | 90113 («обычно да»), #90116 («у нас качество»), #90114 |
| E19. Присоединение к возражению | 25% | 25% | 50% | 8/12 | 90113 (вместо признания опасения - общее заверение) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 33% | 42% | 12/12 | 90115, #90116 (закрытия не было вовсе) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 33% | 42% | 12/12 | 90113, #90114, #90204 (шаг без даты) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 30% | 20% | 50% | 10/12 | 90115 (смета на пятый день вместо двух) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 12/12 | #90115 (заказчик ушёл, карточка осталась на замере) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 12/12 | #90116 (задачи нет вовсе), #90113, #90114, #90115 (просрочены) |
Итоговый балл
41/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В дельте цикла: 2 жёлтых и 3 красных карточки, одна сделка проиграна конкуренту.
Сильные стороны
- Первое касание - лучшая часть её работы. #90204: инициативу держала сама, задавала структуру разговора, про газобетон объяснила через тепло зимой и счета за отопление, а не через толщину блока.
- Не срывается на тяжёлом клиенте. #90114: заказчик начал встречу с претензий ко всей отрасли, тон разговора она сохранила корректным до конца.
- Тёплый контакт с заказчиками. #90113: заказчица задаёт неудобные вопросы и говорит открыто - доверие есть, не хватает содержания в ответах.
Системные ошибки
1. E18/E19. Вопрос про деньги закрывается общими словами (провал 63%, 5 сделок)
Где: #90113, #90116, #90114
Паттерн: на прямой вопрос заказчика о доплатах или цене звучит заверение вместо факта: «обычно да», «у нас качество», «мы работаем по-другому». Ни фиксации сметы в договоре, ни списка того, что в неё не входит, ни этапности, ни ипотеки, ни маткапитала. Для семьи, у которой весь бюджет - сертификат, «обычно да» читается как «как повезёт».
Как надо было: «Сумма из сметы фиксируется в договоре, в одностороннем порядке мы её изменить не можем. Сразу назову, чего в ней нет: сети, благоустройство и мебель. Всё остальное - наша ответственность».
2. C8/C9. Квалификация не проводится (провал 33%)
Где: #90114, #90115, #90116
Паттерн: после разговора в карточке нет ни участка, ни бюджета, ни срока, ни финансирования. На #90116 цена за квадрат прозвучала в первую минуту - до любых вопросов, поэтому заказчику осталось только сравнить голую цифру с чужой такой же.
Как надо было: «Прежде чем говорить о цифрах: участок есть, к какому сроку хотите заехать и рассматриваете ли ипотеку или маткапитал?»
3. F20/F21. Финал без даты и без закрытия (провал 42%, 5 сделок)
Где: #90113, #90114, #90115, #90204
Паттерн: касание заканчивается без действия: ни встречи, ни даты сметы, ни следующего звонка. На #90113 после согласования проекта не назначено ничего, задача просрочена; на #90114 тяжёлая встреча закончилась вообще ничем.
Как надо было: «Дальше по шагам: в среду смета, в четверг созвон и разбор, в пятницу документы под сертификат. Подходит?»
4. E16/F22. Уход клиента не разбирается, сроки не держатся (провал 50%)
Где: #90115
Паттерн: смета обещана за два дня, ушла на пятый; заказчик сообщил, что выбрал другого, - в ответ «жаль, удачи со стройкой». Ни вопроса о причине, ни попытки сравнить сметы, ни задачи на возврат. Отдел потерял и сделку, и понимание, почему проигрывает конкуренту.
Как надо было: «Подскажите, что стало решающим - срок расчёта, цена или условия договора? И если договор ещё не подписан, за сутки сделаю расчёт по вашему участку для сравнения».
5. H2/H1. Карточки без задач и с отстающим статусом (провал 67% и 33%)
Где: #90116 (задачи нет вовсе), #90113, #90114, #90115 (просрочены)
Паттерн: две трети карточек живут без работающего напоминания, поэтому сделки останавливаются молча и обнаруживаются уже мёртвыми. На #90115 карточка после ухода заказчика осталась на замере и искажает воронку.
Как надо было: задача с текстом после каждого касания и перевод этапа в тот же день, когда изменился факт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся до первого неудобного вопроса
Как сложилось:
1. Пока разговор идёт про технологию и планировки, работа получается: инициатива, презентация, тон - всё на месте.
2. Почему сделки рассыпаются? - на первом же вопросе про деньги или на первом возражении содержание заканчивается, и в ход идут общие фразы.
3. Почему это держится? - в отделе нет коротких готовых ответов на «уложитесь без доплат» и «дорого», нет обязательного вопроса о причине при уходе клиента и нет контроля задач, поэтому провал не виден до момента потери.
Связанные симптомы: цикл 52 дня, три красных карточки в цикле, потеря сделки конкуренту с быстрой сметой, карточки без задач.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Готовый ответ про фиксацию сметы и три исключения | 1 из 8 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Четыре обязательных вопроса до любой цифры | 4 из 12 (33%) | 🔴 в фокусе |
| 3 | Финал касания с датой и следующим действием | 3 из 12 (25%) | 🔴 в фокусе |
| 4 | Вопрос о причине при уходе заказчика | 0 из 2 применимых | 🔴 в фокусе |
| 5 | Первое касание: инициатива и презентация на языке выгод | #90204 - на уровне сильных | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #90115 (🔴 22) - сделка проиграна конкуренту, давшему смету за сутки; причина ухода не выяснена. Главный кейс разбора.
- #90113 ( 46) - «уложитесь без доплат?» закрыто фразой «обычно да». Тема: готовый ответ про фиксацию сметы.
- #90116 (🔴 17) - заявка умерла за полторы минуты: цена вперёд вопросов, задачи нет. Тема: порядок первого касания.
- #90204 ( 64) - лучшее касание цикла. Тема: показать как её собственный эталон и опереться на него.
Как провести разговор
- Начать с #90204 и признать сильную сторону: первое касание она ведёт на уровне лучших в отделе. Это не комплимент, а точка опоры - дальше речь пойдёт о том, что рушится после него.
- Разложить три карточки подряд - #90113, #90116, #90115 - и показать один и тот же момент слома: вопрос про деньги, общий ответ, тишина.
- Дать три готовые формулировки (фиксация сметы, ответ на «дорого» через этапность и ипотеку, вопрос о причине ухода) и отработать вслух до автоматизма.
- Договориться о жёстком минимуме на месяц: ни одной карточки без задачи с текстом и ни одного касания без даты следующего шага. Контроль еженедельный.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.