Павел Гусев
Резюме
Худший результат отдела и самая большая просадка за цикл. Квалификация объекта фактически не проводится: в #973015 не задано ни одного вопроса о кровле, зато сумма названа за несколько секунд. Цена звучит до замера почти всегда, и после этого ни выезд, ни смета уже не имеют для заказчика смысла. На «дорого» уходит в скидку, на «подумаем» - в молчание, на недозвон - в ничто. Задачи просрочены по всем красным карточкам на дни, а по свежей заявке на коммерческий объект задачи нет вовсе. Самая крупная сделка квартала - тендер на 10,5 млн - велась целиком вне CRM и проиграна на давлении ценой без выхода на финансовое лицо. Это не отдельные ошибки, а отсутствующий процесс продажи. Требуется личный разбор переговоров, не тренинг.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена в лоб стала нормой. #973015: «тысяч триста пятьдесят где-то» без единого вопроса об объекте; #973017: скидка десять процентов в ответ на сравнение с бригадой.
2. Задачи перестали существовать как инструмент. По четырём карточкам цикла просрочка от четырёх до семи дней, по #973021 задачи нет вообще.
3. Проигран крупнейший тендер квартала. #973018: 10,5 млн, переговоры вне CRM, ставка на снижение цены, финансовое лицо заказчика не задействовано.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 13 сделок с содержательными данными из 22 в работе. Агрегаты - по этим 13, итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 85% | 15% | 0% | 13/13 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 38% | 31% | 31% | 13/13 | 973021 (контакта не было вовсе) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 8% | 23% | 69% | 13/13 | 973015 (ни одного вопроса), #973016, #973017 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 8% | 23% | 69% | 13/13 | 973015, #973017 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 27% | 73% | 11/13 | 973016 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 69% | 23% | 8% | 13/13 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 22% | 78% | 9/13 | 973015 (сумма названа сразу), #973017 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 17% | 83% | 6/13 | 973016 («подумаем» принято молча), #973017 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 29% | 71% | 7/13 | 973017 (скидка вместо состава работ) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 9% | 27% | 64% | 11/13 | 973015, #973017, #973021 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 8% | 15% | 77% | 13/13 | 973016, #973021 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 8% | 23% | 69% | 13/13 | 973015, #973021 (первое касание сорвано) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 23% | 15% | 62% | 13/13 | 973016, #973021 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 46% | 54% | 13/13 | #973016 (статус живой при нуле касаний), #973015, #973017 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 15% | 85% | 13/13 | #973016 (просрочка 7 дней), #973017 (6 дней), #973015 (4 дня), #973021 (задачи нет) |
Итоговый балл
26/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 3 красные сделки, 1 красный лид и 1 проигранный тендер.
Сильные стороны
- Отвечает быстро и вежливо. #973015: входящий звонок принят сразу, заказчик не ждал на линии. Реакция на входящий поток есть - нет того, что происходит после неё.
- Материал знает. D12 - 69%: состав работ и условия поставки называет по сути верно, фактических ошибок в описании услуги нет.
Системные ошибки
1. D14. Цена называется до замера и без состава работ (провал 78%, 7 сделок)
Где: #973015, #973017, #973018
Паттерн: на вопрос «сколько стоит» звучит цифра. Немедленно, без площади, покрытия и состояния основания. После этого заказчик либо сравнивает её с ценой бригады и мы проигрываем, либо получает смету выше и считает, что мы накинули. Названная наугад сумма ещё и обнуляет смысл замера: зачем ехать, если цену уже сказали.
Как надо было: «Назвать цифру по телефону - значит вас обмануть, разброс кратный. Она зависит от площади скатов, состояния обрешётки и покрытия. Пришлю замерщика: выезд бесплатный, после него у вас точная смета с составом работ и гарантией».
2. E18. Скидка вместо защиты сметы (провал 71%, 5 сделок)
Где: #973017, #973018
Паттерн: любое сомнение по цене снимается процентом. #973017: «давайте я вам десять процентов скину» в ответ на сравнение с бригадой - заказчик услышал, что цена была завышена, и ушёл думать. #973018: на тендере готовность снижать цену была озвучена раньше, чем разобран состав работ, и комиссия сделала тот же вывод. Скидка отвечает на вопрос «можно ли дешевле», а заказчик спрашивает «почему дороже».
Как надо было: «Спросите у них, входит ли демонтаж, подготовка основания, доборка и водосток и есть ли гарантия на монтаж по договору. У нас всё это в цене, и при протечке мы переделываем за свой счёт. Разница ровно там».
3. C8/C9. Квалификация не проводится (провал 69%, 9 сделок)
Где: #973015 (ни одного вопроса об объекте), #973016 (объём, тип и график не выяснены), #973021 (объект не квалифицирован, контакта не было)
Паттерн: сделка ведётся вслепую. Ни площади, ни типа кровли, ни срока, ни решающего лица. Из-за этого нельзя ни посчитать смету, ни выставить приоритет, ни передать карточку другому сотруднику. Все такие сделки заканчиваются разговором о цене, потому что говорить больше не о чем.
4. E16/F21. «Подумаем» и недозвон принимаются как финал (провал 77-83%, 10 сделок)
Где: #973016 (неделя тишины после «мы подумаем и наберём»), #973021 (сутки без единого касания по заявке на коммерческий объект)
Паттерн: за паузой заказчика никогда не выясняется причина, и дата возврата не назначается ни разу. Сделка переходит в режим ожидания, из которого сама не выходит. Смена канала не происходит: если не взяли трубку, работа по карточке останавливается.
Как надо было: «Что вас останавливает - объём не определён, сроки плавают или цена не вписывается? Наберу вас в среду сам, чтобы вам не держать это в голове».
5. H1/H2. Просроченные задачи и статусы, которые врут (провал 85%, 11 сделок)
Где: #973016 (просрочка 7 дней, статус «Греем/следим» при нуле касаний), #973017 (6 дней), #973015 (4 дня), #973021 (задачи нет), #973018 (переговоры по сделке на 10,5 млн не зафиксированы вообще)
Паттерн: воронка сотрудника не отражает реальность ни в одном измерении. По ней невозможно понять, какая сделка жива, а какая мертва. Крупнейшая сделка квартала прошла мимо системы целиком - разобрать её нечем даже постфактум.
Причины текущего состояния
Корневая причина: процесса продажи нет, есть реакция на входящий вопрос
Как сложилось:
1. Заказчик спрашивает цену - сотрудник отвечает цифрой и считает разговор состоявшимся.
2. Почему сделки не доходят до замера? - ни один этап не выполняется: не собираются параметры объекта, не назначается выезд, не фиксируется возврат.
3. Почему это держится и ухудшается? - у сотрудника нет ни одного отработанного скрипта, а система его не останавливает: просроченная задача ничего не блокирует, статус можно не двигать, крупную сделку можно вести вне CRM.
Связанные симптомы: скидка как единственный инструмент, нулевая работа с ЛПР на тендере, брошенные входящие заявки.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Не называть цену до замера, переводить вопрос о стоимости на выезд | 0 из 9 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Разбор состава работ и гарантии на монтаж вместо скидки | 0 из 7 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Обязательный минимум квалификации: площадь, тип кровли, объект, срок, ЛПР | 1 из 13 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Выяснение причины паузы и дата обратного звонка с нашей стороны | 1 из 13 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Живая задача с текстом и честный статус в каждой карточке | 2 из 13 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #973015 (🔴 28) - сумма названа за несколько секунд без единого вопроса об объекте, замер не предложен. Главный кейс разбора: с него начинать.
- #973017 (🔴 25) - скидка десять процентов в ответ на сравнение с бригадой, доверие к цене подорвано, замер не назначен.
- #973018 (⚫ 0) - тендер на 10,5 млн: переговоры вне CRM, ставка на цену, выхода на финансовое лицо не было. Тема: почему на тендере решает состав работ, а не скидка.
- #973021 (🔴 16) - заявка на коммерческий объект сутки без единого касания и без задачи.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный, без общих слов про мотивацию. Открыть #973015 и #973017 и разобрать дословно: что было сказано и во что это обошлось.
- Показать контраст на кейсе коллеги: #973002 - тендер того же типа выигран при цене выше конкурента, потому что разница объяснена составом работ и гарантией. Это снимает отговорку «у нас дорого».
- Выдать три формулировки в письменном виде: перевод вопроса о цене на замер, разбор состава работ вместо скидки, выяснение причины паузы с датой обратного звонка. Отработать вслух до автоматизма, не «своими словами».
- Поставить измеримое условие на неделю: по каждой открытой карточке - заполненная квалификация, живая задача с текстом и честный статус; ни одной названной по телефону цены без замера. Проверять ежедневно, разбор записей звонков - лично.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.