Ирина Дорохова +5
Резюме
Эталон отдела. Ирина не называет цену вслепую: до любой суммы у неё выяснены категория, коробка, срок «когда нужны права» и удобный филиал. Курсанта она доводит до офиса, а не до прайса. За окно 46 заявок, 31 договор, 8 потерянных, 1 290 000 ₽, средний цикл 5 дней - вдвое короче отдела.
Системная ошибка одна: решение курсанта Ирина закрывает, а день денег - нет. В #977103 (🟢 81) переподготовка с B на C согласована, вторая часть оплаты висит без даты. В #977104 ( 78) пакет под ключ на 52 000 ₽ разобран, страх «не сдам с первого раза» снят, но день оплаты оставлен за курсантом, а рассрочка, вычет и дата старта группы не прозвучали.
Динамика
Было: 76/100 → Стало: 81/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- C9 «Истинная потребность выявлена»: рост - срок «когда нужны права» звучит до цены в четырёх записях из пяти; в #977101 (🟢 92) это дало договор в тот же разговор.
- D14 «Корректный обход вопроса цены»: рост - на «сколько стоит выучиться» отвечает вопросом о категории и коробке. В #977102 (🟢 86) цена прозвучала после выбора филиала.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: просадка - в #977104 и лиде #977121 следующий контакт остался без дня и часа: «наберите, когда решите».
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным записям (4 сделки и лид #977121); балл - медиана. Применимость - в скольки записях пункт релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977121 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977104 |
| C10. Углубление в боль клиента | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977104 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 4/5 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 75% | 25% | 0% | 4/5 | 977104 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 100% | 0% | 0% | 4/5 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 3/5 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/5 | 977104 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/5 | 977104 |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 3/5 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 977103, #977104 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977104, #977121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977103 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 80% | 20% | - | 5/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977104 |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 5/5 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/5 | #977103, #977121 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 81/100 (медиана по 5 записям)
Сильные стороны
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% (5/5). Четыре вопроса до цены звучат сами собой: категория, коробка, срок и филиал. В #977102 (🟢 86) она первой спросила, откуда удобнее ездить, и подобрала филиал.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 100% (4/4 применимых). На «сколько стоит выучиться» отвечает: «зависит от категории и коробки, подберу под задачу». Пока курсант не увидел свой курс, любая сумма сравнивается с соседней школой.
- C9 «Истинная потребность выявлена» - 80% (4/5). Не принимает «хочу права» за потребность: под что и к какому сроку. В #977101 (🟢 92) срок «права к отпуску» дал повод предложить ближайший поток.
Системные ошибки
1. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 40% записей (2 из 5 применимых)
Масштаб: 2 из 5 записей окна, обе - с готовым к решению курсантом.
Пример: #977104 ( 78) - пакет разобран, возражение снято, а вопроса «оформляем на ближайший поток?» не прозвучало: «подумайте, всё расписала».
Как надо было: «Группа стартует в этом потоке, места есть. Оформляем, или посчитать рассрочку?»
Паттерн: хорошая консультация ощущается завершённой работой, закрывать после неё кажется навязчивым.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 40% записей (2 из 5 применимых)
Масштаб: 2 из 5 записей, в том числе единственный лид окна.
Пример: #977121 ( 71) - приглашение в офис прозвучало, но день и время визита не зафиксированы: «заходите, когда удобно».
Как надо было: два конкретных слота на выбор и задача в карточке с этой датой.
Паттерн: инициатива уходит курсанту ровно тогда, когда он максимально тёплый.
3. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% записей (1 из 4 применимых)
Масштаб: 1 из 4, но это самый дорогой пакет окна - 52 000 ₽.
Пример: #977104 ( 78) - рассрочка, вычет 13% и собственный автодром не названы ни разу, хотя разговор шёл про страх пересдачи.
Как надо было: под «боюсь не сдать» - автодром, дополнительные часы и онлайн-уроки ПДД, цена связкой с платежом в месяц.
Паттерн: финансовые инструменты держатся «на потом», как ответ на возражение.
4. G23 «Все доступные каналы задействованы» - провал в 20% записей (1 из 5 применимых)
Масштаб: 1 из 5 записей окна.
Пример: #977104 ( 78) - расчёт ушёл сообщением без звонка. В переписке перечень услуг читается как счёт, голосом - как план обучения.
Как надо было: расчёт в переписку плюс короткий звонок под дату старта потока.
Паттерн: экономия на дешёвом действии там, где решает доверие.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% записей (2 из 4 применимых)
Масштаб: 2 из 4 записей, где обязательство было.
Пример: #977103 (🟢 81) - первая часть оплачена, задачи на вторую с датой нет: когда напоминать, не зафиксировано.
Как надо было: на каждом активном договоре - задача с датой платежа и суммой.
Паттерн: личная надёжность подменяет процесс и поплывёт при росте потока.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продажа считается сделанной в момент согласия курсанта, а не в момент оплаты
Как сложилось:
- Переговорное ядро сильное (A1-A3, B4, B7, C8, C11, D12, D14 - 100%), просели ровно F20, F21 и H2 - всё между «курсант согласен» и «деньги внесены».
- Почему? - у этапа «Консультация проведена» нет обязательного выхода: согласие закрывает разговор, дата платежа выходом не считается.
- Почему? - расписание потоков и остаток мест перед администратором не лежат, назвать причину платить сегодня нечем.
- Почему? - при её конверсии курсанты возвращаются сами, и потеря видна только на дорогих пакетах.
Связанные симптомы: F20 (60%), F21 (60%), D13 (75%), G23 (80%), H2 (50%).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | F20. Закрытие под дату старта и число мест | 3/5 (60%) | 🆕 новый |
| 2 | F21. Два слота вместо «когда удобно» | 3/5 (60%) | стоит |
| 3 | D13. Цена связкой: сумма, платёж в месяц, вычет | 3/4 (75%) | 📈 растёт |
| 4 | H2. Задача с датой платежа на договоре | 2/4 (50%) | стоит |
Проверить до разговора
- Послушай #977101 (🟢 92) - срок «права к отпуску», подбор потока, договор в том же разговоре. Тема: как срок курсанта превращается в дату.
- Прочитай #977104 ( 78) - самый дорогой пакет окна закончился на «подумайте».
- Открой карточку #977103 (🟢 81) - вторая часть оплаты без задачи и даты.
Как провести разговор
Разбор записей через вопросы - как тренер, без разноса: человек лучший в отделе, это надо назвать вслух. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #977104 ты сняла страх пересдачи, человек был готов. Что помешало предложить оформление на ближайший поток прямо там?»
- «В #977101 договор подписан сразу. Чем концовка того разговора отличалась от #977104?»
- «Сколько мест осталось в ближайшей группе на АКПП? Если ответа нет под рукой - что нужно, чтобы был?»
Фокус дня
Фокус дня: F20 - завершать консультацию закрывающим вопросом с датой старта потока и числом мест.
Почему этот: её консультации доводят курсанта до готовности лучше всех в отделе, и ровно здесь теряется разница между «подумаю» и договором.
Критерий: в разговоре с ценой прозвучали дата старта группы и вопрос об оформлении, в карточке есть задача с датой.
Примеры из свежих сделок:
- #977101 (🟢 92): назвала поток под срок курсанта, платёж в месяц и день подписания - договор закрыт в том же разговоре.
- #977104 ( 78): разбор пакета закончился на «подумайте» - надо было: «Мест немного. Оформляю вас, первый платёж - в день подписания?»
Контрольные записи: #977104, #977103, #977121 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.