Светлана Ерохина
Резюме
Проседает на самом входе, и дальше ломается вся воронка. Заявка у неё обрабатывается часами, а иногда на следующий день, а при первом контакте сразу зачитывается прайс. За окно 35 заявок, 7 договоров, 18 потерянных, 290 000 ₽, средний цикл 16 дней - худшая скорость в отделе.
Цена работы видна поимённо. В #977117 (🔴 18) заявка на АКПП обработана на следующий день - курсант уже записался в другую школу, попытки вернуть не было. В #977115 (🔴 29) ни коробка, ни срок «когда нужны права» не выяснены, сразу зачитан прайс. В #977123 (🔴 12) ответ ушёл через сутки шаблоном с ценами, без единого вопроса. В #977114 ( 34) условия рассрочки названы неточно - курсант пошёл уточнять в банк сам.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- F22 «Соблюдение обещанного дедлайна»: обвал - две заявки обработаны на следующий день (#977117, #977123), к этому моменту выбор уже сделан.
- C9 «Истинная потребность выявлена» и C8 «Квалификация»: ноль по всем записям окна - категория, коробка и срок не спрашиваются ни разу.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: ноль - после «не дозвонились» в #977116 повторного касания не было.
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным записям (4 сделки и лид #977123); балл - медиана. Применимость - в скольки записях пункт релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977117, #977123 |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977115 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 977115, #977117, #977123 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 977115, #977116, #977123 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 977115, #977116, #977117, #977123 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 977115, #977117, #977123 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 977115, #977116, #977117, #977123 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 977114, #977115, #977116, #977123 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 5/5 | 977115, #977116, #977117, #977123 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 977115, #977116, #977123 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 977115, #977116 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 25% | 75% | 4/5 | 977114, #977115, #977116 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/5 | 977115, #977123 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 33% | 67% | 3/5 | 977114, #977116 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 33% | 67% | 3/5 | 977114, #977116 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 3/5 | 977114, #977115, #977116 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 33% | 34% | 3/5 | 977116 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 977115, #977116, #977117, #977123 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 977115, #977116, #977117, #977123 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 977116, #977117, #977123 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 20% | 20% | - | 5/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 977116, #977117, #977123 |
| G24. Уважение паузы клиента | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977117 |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 5/5 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/5 | #977116, #977123 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 27/100 (медиана по 5 записям)
Сильные стороны
- H1 «Статус сделки актуален» - 100% (5/5). Воронку она не украшает: «Не дозвонились» и «Первичный контакт» стоят там, где так и есть. Отчёт по её заявкам можно читать как факт.
- A2 «Доброжелательный тон» - 80% (4/5). Грубости в разговорах нет - проблема в содержании, а не в характере.
- Держит объём - 35 заявок за окно. Это ресурс, а не заслуга: пока объём работает против школы.
Системные ошибки
1. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - провал в 80% записей (4 из 5 применимых)
Масштаб: 4 из 5 записей; две обработаны на следующий день после обращения.
Пример: #977117 (🔴 18) - заявка на АКПП взята в работу на сутки позже, курсант к этому моменту записался в другую школу.
Как надо было: ответ в минуты, а не в часы: выбор автошколы почти всегда достаётся той, что перезвонила первой.
Паттерн: скорость первого ответа никем не измеряется и ни за кем не закреплена.
2. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 100% записей (5 из 5 применимых)
Масштаб: все 5 записей окна.
Пример: #977115 (🔴 29) - ни коробка, ни срок «когда нужны права» не выяснены, сразу зачитан прайс, в офис не позвали.
Как надо было: четыре вопроса до любой суммы: категория, коробка, срок и удобный филиал - и подбор потока под ответ.
Паттерн: вопрос о цене считывается как команда назвать сумму, блока квалификации перед ценой нет.
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 100% записей (5 из 5 применимых)
Масштаб: все 5 записей; ни одна не получила назначенного касания.
Пример: #977116 (🔴 27) - вопрос про трудоустройство оставлен без ответа, срок курса назван приблизительно, курсант перестал отвечать, повторных попыток нет.
Как надо было: ответ по срокам и трудоустройству с датой, второй канал при молчании, задача в карточке.
Паттерн: молчание курсанта читается как отказ, хотя это неотвеченный вопрос.
4. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% записей (3 из 3 применимых)
Масштаб: все записи, где возражение прозвучало.
Пример: #977114 ( 34) - условия рассрочки названы неточно, первый платёж и срок не проговорены, курсант ушёл уточнять в банк сам.
Как надо было: знать рассрочку наизусть: первый платёж, срок, сумма в месяц; рядом - скидка студентам и вычет 13%.
Паттерн: финансовые инструменты не выучены, поэтому произносятся приблизительно и доверия не создают.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% записей (2 из 4 применимых)
Масштаб: 2 из 4 записей с обязательством.
Пример: #977123 (🔴 12) - лид не разобран, шаблон с прайсом отправлен, задачи на разбор нет.
Как надо было: задача с датой ставится в момент создания карточки, до конца дня по каждому входящему.
Паттерн: статусы честные, но карточка не порождает работу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка обрабатывается как запрос прайса, а не как начало разговора
Как сложилось:
- Проваленным оказался весь блок квалификации и закрытия: C8, C9, C10, D13, D14, E18, F20, F21 - по 0%. Живы только тон и честные статусы.
- Почему? - к моменту ответа курсант уже общается с другой школой, и разговор сводится к сравнению цен.
- Почему? - норматива первого ответа нет, дежурного на входящих нет, время ответа не выведено ни в один отчёт.
- Почему? - без квалификации разговор нечем вести дальше цены, поэтому цена и становится единственным содержанием.
Связанные симптомы: C8, C9, C10, D13, D14, E18, F20, F21 - 0% ; F22 (20%), G23 (20%), H2 (50%).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | F22. Ответ на заявку в минуты, не в часы | 1/5 (20%) | стоит |
| 2 | C8/C9. Четыре вопроса до цены | 0/5 (0%) | стоит |
| 3 | F21. Назначенное касание и второй канал | 0/5 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | E18. Рассрочка и льготы наизусть | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Открой #977117 (🔴 18) - сутки до первого ответа, курсант ушёл. Тема: цена скорости.
- Прочитай #977115 (🔴 29) - прайс вместо вопросов. Тема: четыре вопроса до цены.
- Открой #977116 (🔴 27) - вопрос о трудоустройстве без ответа и без повторного касания.
Как провести разговор
Лично, по записям, без общих слов. Начинать не с балла, а с одной заявки: #977117 - показать, где именно ушли деньги.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #977117 между заявкой и звонком сутки. Что мешало набрать в тот же час?»
- «В #977115 ты назвала цену. Что ты знала о человеке в этот момент - категория, коробка, срок?»
- «В #977114 человек спросил про рассрочку. Назови сейчас первый платёж и срок - без подсказки.»
Фокус дня
Фокус дня: F22 - отвечать на входящую заявку в минуты и в тот же контакт задавать четыре вопроса до цены.
Почему этот: заявка оплачена рекламой и уходит той школе, что перезвонила первой; пока ответ идёт часами, тренировать остальное бессмысленно.
Критерий: ни одной заявки окна с ответом дольше 15 минут, и в каждой зафиксированы категория, коробка, срок, филиал.
Примеры из свежих сделок:
- #977114 ( 34): довела до подготовки договора - разговор она удерживать умеет.
- #977117 (🔴 18): ответ на следующий день - надо было: перезвонить в течение 15 минут и спросить, к какому сроку нужны права.
Контрольные записи: #977117, #977115, #977116 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.