Анна Тихонова -14
Резюме
Филиал Мурманск теряет родителей на каждом шаге воронки, и все три разрыва - на Анне. Заявки не обрабатываются: #50116 из VK висела второй день, пока родитель не ушёл в другую школу, #50204 лежит второй день сейчас. Записанные не доходят: визит не подтверждается, напоминания накануне нет - #50109 в зоне срыва, #50110 уже сорвался и после неявки не получил ни одного касания. Дошедшие до пробного не покупают: #50108 - занятие прошло, мотивация родителя не выяснена, оффер абонемента не сделан, три дня тишины. Динамика -14 - худшая в отделе, падение четвёртый цикл подряд. Это не «сложные родители», это отсутствующий процесс: разбор нужен предметный и срочный.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 29/100 (-14)
Что изменилось (топ-3):
1. Заявки перестали обрабатываться в день обращения. #50116: второй день без ответа, родитель ушёл выбирать другую школу.
2. Появились неявки без единой попытки спасти. #50110: напоминания накануне не было, после срыва пробного - ни одного касания.
3. Пробные не конвертируются. #50108: после занятия в Мурманске оффер абонемента не сделан, три дня без контакта.
Оценка по сделкам сотрудника
В цикле 11 сделок, 9 с расшифрованными касаниями. Агрегаты ниже - по этим 9; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 56% | 33% | 11% | 9/9 | 50109 |
| A2. Доброжелательный тон | 78% | 22% | 0% | 9/9 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 22% | 34% | 44% | 9/9 | 50109, #50116 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 11% | 22% | 67% | 9/9 | 50110 (о записи на пробное не напомнили) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 11% | 33% | 56% | 9/9 | 50108 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 22% | 45% | 9/9 | 50204 (возраст ребёнка не уточнён) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 11% | 22% | 67% | 9/9 | 50108 (зачем родитель ведёт ребёнка - не выяснено) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 29% | 71% | 7/9 | 50108 (абонемент и рассрочка не предложены) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 17% | 16% | 67% | 6/9 | 50108 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 25% | 75% | 4/9 | 50108 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 11% | 22% | 67% | 9/9 | 50108, #50116 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 11% | 11% | 78% | 9/9 | 50110 (после неявки касаний нет), #50108 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 22% | 11% | 67% | 9/9 | 50116, #50204 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 11% | 22% | 67% | 9/9 | 50116 (заявка из VK без ответа второй день), #50110 |
| G24. Уважение паузы клиента | 60% | 20% | 20% | 5/9 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 9/9 | #50110 (неявка не отражена), #50116 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 22% | 78% | 9/9 | #50108 (задача просрочена на 3 дня), #50109, #50204 |
Итоговый балл
29/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- В самом разговоре родителей не отталкивает. Тон ровный, конфликтов и жалоб на приёмную в цикле нет, паузу родителя не продавливает (G24 - 60%). Материал для восстановления есть: ломается не контакт, а процесс вокруг него - скорость, подтверждение визита и дожим.
Системные ошибки
1. G23/F22. Заявка лежит по два дня без ответа (провал 67%, 6 сделок)
Где: #50116 (заявка из VK, второй день без ответа - родитель ушёл выбирать другую школу), #50204 (заявка висит вторые сутки сейчас)
Паттерн: заявки из соцсетей не считаются срочными: их разбирают, когда «дойдут руки». Родитель, выбирающий кружок ребёнку, оставляет заявку в трёх студиях подряд и записывается туда, где ответили первыми - обычно в течение часа. Каждый такой лид оплачен рекламой и сгорает без единого касания.
Как надо было: в течение 15 минут - ответ в тот же канал, где пришла заявка: «Здравствуйте! Это школа, филиал Мурманск, вы оставили заявку на пробное. Сколько лет ребёнку и какое направление интересно? Ближайшие пробные - завтра 17:00 и суббота 11:00, какое ставим?»
2. B6/G23. Визит на пробное не подтверждается, напоминания накануне нет (провал 67%, 6 сделок)
Где: #50110 (ребёнок не пришёл, сделка потеряна), #50109 (визит не подтверждён, напоминание не поставлено - срыв ожидается на этой неделе)
Паттерн: после записи родителю не звонят и не пишут вплоть до дня занятия. У ребёнка меняется расписание, родитель забывает - место в группе пустует, педагог работает вхолостую. Именно эта пропущенная задача даёт филиалу основную долю неявок.
Как надо было: при записи - задача-напоминание на 18:00 накануне, вечером - сообщение: «Добрый вечер! Напоминаю: завтра в 17:00 пробное, филиал Мурманск, приходите за 10 минут, форма - удобная одежда. Всё в силе?»
3. C9/F21. После пробного нет ни выявленной мотивации, ни оффера абонемента (провал 78%, 7 сделок)
Где: #50108 (пробное пройдено, три дня без касания, задача просрочена), #50110 (после неявки касаний нет)
Паттерн: пробное занятие воспринимается как самостоятельная услуга, а не как шаг к абонементу. Родителя не спрашивают, зачем он привёл ребёнка и что для него будет результатом, предложение не делается, дата решения не назначается. Сделка стоит, пока не остынет окончательно.
Как надо было: в день пробного: «Педагог говорит, ребёнок хорошо вошёл в группу. Скажите, чего вы для него хотите - уверенности на сцене или занятости с результатом? Абонемент на полугодие - 45 000 ₽, можно разбить на 6 платежей. Место держу до пятницы, оформляем?»
4. H1/H2. Карточка не отражает реальность (провал 78%, 7 сделок)
Где: #50110 (неявка не переведена в карточке), #50108 (задача просрочена на 3 дня), #50204
Паттерн: этап в CRM отстаёт от факта, задачи либо нет, либо она горит красным. Руководитель видит воронку, которой не существует, и узнаёт о потере, когда родитель уже платит в другой школе.
Как надо было: этап меняется в день события, после каждого касания - задача с датой и текстом: «Позвонить: подтвердить пробное 17:00, филиал Мурманск».
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа по факту прихода родителя, без единой активной задачи в карточке
Как сложилось:
1. Анна обслуживает тех, кто пришёл в приёмную сам: их принимает ровно и без конфликтов.
2. Почему воронка рассыпается? - всё, что требует инициативы, не делается: ответ на заявку, напоминание накануне, касание после пробного и после неявки. В карточках нет живых задач, которые бы это подгоняли.
3. Почему это держится четвёртый цикл? - в филиале Мурманск не поставлен процесс: нет норматива скорости ответа, нет автозадачи на подтверждение визита, нет регламента касаний после пробного, и никто не проверял карточки вручную.
Связанные симптомы: 78% задач просрочены или отсутствуют, этап в CRM отстаёт от факта, каналы заявок (VK, Telegram) не обрабатываются вовсе.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Ответ на заявку в течение 15 минут в том же канале | 1 из 9 (11%) | 🔴 в фокусе |
| 2 | Напоминание накануне пробного (звонок или сообщение) | 1 из 9 (11%) | 🔴 в фокусе |
| 3 | Касание в день неявки с переносом на конкретный слот | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Оффер абонемента и дата решения в день пробного | 1 из 9 (11%) | 🔴 в фокусе |
| 5 | Задача с дедлайном и текстом после каждого касания | 2 из 9 (22%) | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #50116 (🔴 38) - заявка из VK без ответа второй день, родитель ушёл в другую школу. Главный кейс: цена медленного ответа.
- #50110 (⚫ 0) - ребёнок не пришёл на пробное без напоминания, после неявки касаний нет. Тема: подтверждение визита и реактивация.
- #50108 (🔴 41) - пробное пройдено, оффер абонемента не сделан, три дня тишины. Тема: дожим после пробного.
Как провести разговор
- Начать с цифр, без смягчения: четыре цикла вниз, 29/100, семь потерянных сделок из одиннадцати. Разговор о том, что процесс не работает, а не о старании.
- Разобрать три карточки последовательно - вход (#50116), доведение (#50110), закрытие (#50108): показать, что в каждой не хватало одного действия, а не таланта.
- Прямо на разговоре открыть #50109 и #50204 и вместе сделать то, что не сделано: ответить на заявку и поставить напоминание накануне.
- Договориться о жёстком контроле: ежедневная проверка карточек филиала Мурманск две недели, норматив - ответ на заявку в 15 минут, задача-напоминание у каждого записанного на пробное. Повторный замер через две недели, при отсутствии сдвига - решение по сотруднику.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.