Юлия Дорохова
Резюме
Проседающая по ключевым точкам ниши. Механику Юлия выполняет: заявку принимает, отчёты из бюро заказывает, документы получает. На этом всё и заканчивается - отчёт при клиенте она не разбирает. В #976109 ( 57) этап сдвинут, а человек не знает, почему ему отказывают. За окно 28 сделок, 6 выигранных, 11 потерянных, цикл 34 дня - самая длинная воронка в отделе.
Второй слой - дисциплина касаний. В #976108 ( 74) клиент прогрет, но дата подписания не закреплена и рассрочка не просчитана. В #976110 ( 49) разбор зачитан списком, без связи с целью и сроком. Самое дорогое - #976111 (🔴 26): анализ оплачен, разбор пятый день не отправлен, это репутационный долг. Тренировать надо разбор отчёта голосом и дисциплину касаний.
Динамика
Было: 53/100 → Стало: 49/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: просадка - в трёх сделках из пяти клиент так и не услышал разбор своего отчёта, работа свелась к передаче документа.
- F22 «Соблюдение обещанного дедлайна»: просадка - в #976111 оплаченный разбор висит пятый день при обещанных сутках.
- F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: без движения - после диагностики закрывающего вопроса нет ни в одной из пяти сделок, где он был уместен.
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (итоговый балл - медиана баллов). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 976111 |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 976111 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 976111, #976120 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 976110, #976120 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976109, #976111 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976109, #976111 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 976110, #976111 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 976109, #976110, #976111 |
| C10. Углубление в боль клиента | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976109, #976110, #976120 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976109, #976111 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 976109, #976110 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976109, #976110, #976111 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976108, #976120 |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976109, #976120 |
| E17. Локализация возражения | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976109, #976120 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 976108, #976120 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 976120 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976108, #976109, #976120 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 976110, #976111, #976120 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 976111, #976109 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 3/5 | бонусный, не штраф; #976109, #976110 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 976109, #976111 |
| G24. Уважение паузы клиента | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 976110, #976120 |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #976109, #976111, #976120 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 20% | 80% | 5/5 | #976108, #976110, #976111, #976120 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 49/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Представляется, называет компанию и повод, не давит. В теме, где человек приходит со стыдом за свою кредитную историю, спокойный вход довёл #976108 ( 74) до оплаты диагностики.
- Механика заказа отчётов из бюро не сбоит. В четырёх сделках из пяти документ на месте: сырьё собрано, ломается следующий шаг. Чинить надо разговор, не операционку.
Системные ошибки
1. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #976109, #976110, #976111
Типичный пример: #976109 ( 57) - отчёты получены, этап сдвинут, причин отказов клиент не знает. Разбора не было.
Как надо было: проходить отчёт по пунктам: глубина и давность просрочек, число отказных заявок за два месяца, доля дохода на платежи, ошибочные записи; и сразу - что оспаривается, а что перекрывается новой историей.
Паттерн: работа понимается как «достать документ», а не объяснить его.
2. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #976108, #976109, #976120
Типичный пример: #976108 ( 74) - диагностика пройдена, возражений нет, и на этом всё: дата подписания не закреплена, рассрочка не просчитана.
Как надо было: «Работа занимает шесть месяцев, оплата по этапам - вся сумма сразу не нужна. Закрепим подписание на четверг?»
Паттерн: прямой вопрос о деньгах воспринимается как давление.
3. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #976111, #976109
Типичный пример: #976111 (🔴 26) - разбор обещан за сутки, пятый день без отправки. Человек заплатил и получил молчание.
Как надо было: оплаченный разбор уходит в срок. По карточке: позвонить сегодня, извиниться, провести разбор голосом.
Паттерн: оплаченные обязательства не отделены от очереди задач.
4. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #976110, #976111, #976120
Типичный пример: #976110 ( 49) - пункты отчёта зачитаны списком, разговор закончен на «если что, обращайтесь». Лид #976120 (🔴 27) так же.
Как надо было: завершать разговор слотом и вторым каналом: разбор в переписку, созвон на 15 минут, дата в карточке.
Паттерн: инициатива передаётся клиенту - при эмоциональной покупке это потеря.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #976109, #976111, #976120
Типичный пример: #976109 ( 57) - статус «Разбор проведён», хотя разбора не было. В #976111 оплата прошла, работа не сделана.
Как надо было: этап двигается по факту работы, а не документа; на каждой карточке - задача с датой.
Паттерн: карточка ведётся как отметка о движении, а не состояние клиента.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа сведена к получению документов, а разговор, ради которого клиент платит, из процесса выпал
Как сложилось:
- Операционные пункты держатся (A1 - 80%), а всё, что идёт голосом при клиенте, проваливается разом - C9, C10, D13, F20, F21 по 20%.
- Почему? - разбор при клиенте требует уверенности в предметке; без неё проще отдать документ и сдвинуть этап.
- Почему? - у этапа «Разбор проведён» нет подтверждающего артефакта: статус ставится по факту отправки файла.
- Почему? - ценность не показана, значит закрывать нечем: вопрос без диагноза звучит как выпрашивание денег.
Связанные симптомы: просадка C9 (20%), C10 (20%), D12 (20%), D13 (20%), F20 (20%), F21 (20%), G23 (20%), H1 (40%), H2 (20%).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | D13. Разбор отчёта голосом, причины отказов поимённо | 1/5 (20%) | стоит |
| 2 | F20. Закрывающий вопрос + расчёт этапной оплаты | 1/5 (20%) | стоит |
| 3 | F22/H2. Оплаченный срок и задача с датой | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 4 | C10. Углубление в боль: цель и срок клиента | 1/5 (20%) | стоит |
Проверить до разговора
- Прочитай #976109 ( 57) - этап сдвинут, разбора нет. Тема: «документ передан» против «услуга оказана».
- Прочитай #976111 (🔴 26) - оплачено, пятый день без разбора. Тема: срок обязательства.
- Послушай #976108 ( 74) - клиент готов, дожима нет. Тема: закрытие на подписание.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976109 этап ты сдвинула. Назови вслух три причины, по которым клиенту отказывают.»
- «В #976111 человек ждёт пятый день. Что ты скажешь ему первым предложением, когда позвонишь?»
- «В #976108 клиент был готов подписывать. Какой вопрос ты не задала?»
Фокус дня
Фокус дня: D13 - разбирать отчёт из бюро голосом при клиенте, называя причины отказов поимённо.
Почему этот: ядро услуги: без него нечего закрывать и нечем снимать «это развод».
Критерий: клиент своими словами называет две причины отказов из своего отчёта, а в карточке есть отметка о разборе с датой.
Примеры из свежих сделок:
- #976108 ( 74): ровный вход довёл клиента до оплаты диагностики.
- #976109 ( 57): отчёты переданы без объяснения - надо было: «Здесь просрочка девяносто дней трёхлетней давности, пять заявок за два месяца роняют балл, а эта запись похожа на ошибку.»
Контрольные сделки: #976111, #976108 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.