Кирилл Насонов -17
Резюме
Проблемный сотрудник, и проблема не в лени, а в подходе. Кирилл продаёт восстановление кредитной истории как товар с полки: цену называет в лоб, не проведя диагностику, отчёт бюро при клиенте не разбирает, а на сомнения отвечает обещаниями. За окно - 24 сделки, 1 выигранная, 15 потерянных, средний цикл 41 день.
Главная ошибка: в двух сделках он вышел за честную границу ниши. В #976117 пообещал одобрение банка, в #976118 - что «сотрёт все просрочки». Оба обещания невыполнимы: решение принимает банк, а правдивую просрочку не удаляет никто - её перекрывает новая история платежей; удаляются только ошибочные и чужие записи. Так потеряна самая дорогая сделка стенда - #976118 на 95 000 ₽.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- E18 «Отработка через ценность, не скидку»: обвал - вместо ценности пошли обещания. Гарантия одобрения в #976117, обещание стереть просрочки в #976118. Это перекрытие возражения ложью.
- C9 «Истинная потребность выявлена» и C8 «Квалификация»: цель, срок, доход и обязательства не снимаются. В #976115 цена названа на второй минуте, до отчёта.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: 0% по всем шести карточкам. Лиды #976121 и #976122 не получили ни одного касания.
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам; балл - медиана по ненулевым.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 33% | 0% | 6/6 | 976121, #976122 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 976117, #976118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 976115, #976121, #976122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 17% | 17% | 66% | 6/6 | 976115, #976116, #976121, #976122 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 17% | 33% | 50% | 6/6 | 976116, #976117, #976121 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 6/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976117, #976118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 25% | 75% | 4/6 | 976115, #976117, #976118 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 4/6 | 976115, #976116, #976117, #976118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/6 | 976115, #976117, #976118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 3/6 | 976116, #976117, #976118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 33% | 67% | 3/6 | 976116, #976118 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 3/6 | 976116, #976117, #976118 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 33% | 67% | 3/6 | 976117, #976118 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976115, #976117, #976121, #976122 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 6/6 | 976115, #976117, #976118, #976121, #976122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 17% | 0% | 83% | 6/6 | 976116, #976117, #976118 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 17% | - | 6/6 | 976115, #976117 - бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 976117, #976118, #976121, #976122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 17% | 50% | 33% | 6/6 | 976117, #976118 |
- критичный пункт. F23 - бонусный, не штраф за отсутствие.
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 17% | 83% | 6/6 | #976115, #976116, #976121 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 6/6 | #976115, #976118, #976121, #976122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 22/100 (медиана по 5 сделкам с ненулевым баллом из 6 скорированных)
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 67% (4/6). На входящее отвечает быстро и представляется. В #976115 (🔴 29) контакт снят в первые минуты - вход рабочий, ломается всё дальше.
- Держит объём потока - 24 сделки за окно. Это ресурс, а не заслуга: пока объём работает против отдела.
Системные ошибки
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (3 из 3 применимых)
Где: #976117, #976118
Паттерн/Типичный пример: возражение закрывается любой фразой вместо честного объяснения: в #976117 (🔴 22) обещано одобрение банка, в #976118 (⚫ 0) - «сотрём все просрочки».
Как надо было: «Решение принимает банк, гарантировать его никто не может. Мы снимаем ошибочные и чужие записи и нарабатываем историю поверх старой.»
2. C8/C9 «Квалификация» и «Истинная потребность» - провал в 83% сделок (5 из 6 применимых)
Где: #976115, #976117
Паттерн/Типичный пример: услуга продаётся как прайс. В #976115 (🔴 29) цена названа на второй минуте, до отчёта и разбора; цель, срок и доход не выяснены.
Как надо было: сначала диагноз, потом цена: зачем кредит и к какому сроку, какой доход, сколько заявок.
3. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 100% сделок (4 из 4 применимых)
Где: #976116, #976118
Паттерн/Типичный пример: состава работ сотрудник не формулирует: в #976116 (🔴 24) на вопрос «а это вообще законно?» ответа не прозвучало.
Как надо было: отвечать составом работы: что оспаривается, что нарабатывается платежами, какие контрольные точки, какие этапы оплаты.
4. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (6 из 6 применимых)
Где: #976118, #976121, #976122
Паттерн/Типичный пример: CRM не используется, работа держится в голове. Лиды #976121 (🔴 19) и #976122 (🔴 14) висят без касаний.
Как надо было: задача с датой ставится при создании карточки, до конца дня по каждому входящему.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 83% сделок (5 из 6 применимых)
Где: #976115, #976121
Паттерн/Типичный пример: статусы двигаются, чтобы воронка выглядела живой: #976115 (🔴 29) стоит на «Отчёт БКИ получен», хотя отчёт не заказан.
Как надо было: этап отражает факт. Отчёт не заказан - карточка на «Квалификация».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сотрудник продаёт обещание результата вместо состава работы, потому что самим составом не владеет
Как сложилось:
- Провален целый блок: C10, D13, E16/E18, F21 - по 0%. Работает только вход (A1 - 67%).
- Почему? - Разбор при клиенте не проводит: читать отчёт бюро не умеет.
- Почему? - Без разбора нет фактов о клиенте, и на возражения идут обещания вместо диагноза.
- Почему? - Обещание короче объяснения, а названная сразу цена избавляет от разбора.
Связанные симптомы: C10, D13, E16, E18, F21, D14, H2 - все 0% ; H1 - 17% .
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | E18. Честная граница ниши: что удаляется, что нарабатывается | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | C8/C9. Диагноз до цены: цель, срок, доход, заявки | 0/6 (0%) | стоит |
| 3 | D13. Разбор отчёта бюро при клиенте, состав работ | 0/4 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | F21/H2. Дата касания и задача по карточке | 0/6 (0%) | стоит |
Проверить до разговора
- #976117 (🔴 22) - где клиент просит гарантию. Тема: граница ниши.
- #976118 (⚫ 0) - фраза «сотрём все просрочки». Тема: цена обещания, 95 000 ₽.
- #976115 (🔴 29) - первые две минуты, где названа цена. Тема: диагноз до цены.
- Лиды #976121 (🔴 19) и #976122 (🔴 14) - касаний нет. Тема: SLA на контакт.
Как провести разговор
Разбор сделок через вопросы - как тренер. Лично, по записям.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #976117 ты пообещал одобрение. Кто принимает решение и что мы можем гарантировать?»
- «В #976118 прозвучало «сотрём все просрочки». Что на деле происходит с правдивой просрочкой?»
- «В #976115 цена прозвучала на второй минуте. Что ты знал о клиенте в этот момент?»
- «Лиды #976121 и #976122 висят без касаний. Что мешало поставить задачу с датой?»
Фокус дня
Фокус дня: E18 - на вопрос о гарантиях отвечать составом работ и честной границей, не обещая одобрения и удаления правдивых просрочек.
Почему этот: источник самой дорогой потери окна - пока звучат обещания, остальные тренировки бессмысленны.
Критерий: ни одного обещания одобрения или удаления правдивых просрочек за цикл.
Примеры из свежих сделок:
- #976115 (🔴 29): на входящее ответил быстро и удержал человека в диалоге.
- #976118 (⚫ 0): обещал стереть все просрочки клиенту с ипотекой - надо было: «Правдивые просрочки не удаляет никто, их перекрывает новая история платежей. Мы снимаем ошибочные и чужие записи.»
Контрольные сделки: #976117, #976121, #976122 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.