Денис Карташов
Резюме
Сильнейший логист отдела и единственный, кто держит негабарит по чек-листу, а не по наитию. Габариты, масса, высота в транспортном положении и способ погрузки снимаются за один контакт, цена вслепую не называется, тариф раскладывается на состав: платформа, разрешение, согласование маршрута, сопровождение. За цикл довёл до подписи годовой контракт на регулярную передислокацию дорожной техники и удержал ставку на погрузчике, который не на ходу, без единой скидки. Зона роста ровно одна и она стоит денег: обещанные сроки обратного звонка. Именно на ней потеряна заявка на бытовку, где обратный звонок ушёл через четыре часа после пропущенного, и там же просела CRM-гигиена: задачи ставятся не в момент обещания, а «когда будет ответ».
Динамика
Было: 78/100 (зелёный) → Стало: 82/100 (зелёный)
Балл вырос на 4 пункта: медиана по шести оценённым сделкам цикла поднялась за счёт двух сильных контрактных заявок. Профиль стабилен: начало и квалификация близки к максимуму, потери сосредоточены на исполнении обещаний и дисциплине задач.
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: на «у других тариф ниже» разбирает состав чужого расчёта и находит там отсутствие разрешения. Скидок в цикле не было ни одной.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: на контрактной заявке вместо обещания появился график подач на месяц с задачей на каждую подачу трала.
3. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна»: просадка. Два обещанных обратных звонка из шести не состоялись, и один из них стоил заявки.
Оценка по сделкам менеджера
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 оценённым сделкам сотрудника (медиана баллов - 82). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 83% | 17% | 0% | 6/6 | 120105 |
| A2. Доброжелательный тон | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 83% | 0% | 17% | 6/6 | 120105 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 83% | 0% | 17% | 6/6 | 120105 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 20% | 20% | 60% | 5/6 | 120101, #120103, #120107 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 83% | 0% | 17% | 6/6 | 120105 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 6/6 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 120105 |
| C10. Углубление в боль клиента | 17% | 67% | 17% | 6/6 | 120101, #120103 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 120104, #120105 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 83% | 17% | 0% | 6/6 | 120105 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 33% | 50% | 17% | 6/6 | 120103, #120104 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 50% | 0% | 6/6 | 120101, #120103 |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 4/6 | - |
| E17. Локализация возражения | 100% | 0% | 0% | 4/6 | - |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 50% | 0% | 4/6 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 4/6 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 50% | 17% | 6/6 | 120104, #120105 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 120104, #120105 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 6/6 | 120102, #120105 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/6 | первый прогон, пункт неприменим |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 83% | 17% | 0% | 6/6 | 120105 |
| G24. Уважение паузы клиента | 17% | 50% | 33% | 6/6 | 120101, #120105 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 83% | 17% | 6/6 | #120105 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 6/6 | #120102, #120105, #120104 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 82/100 (медиана по 6 оценённым сделкам цикла)
Сильные стороны
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% выполнения (6/6 сделок). Масса, габариты в транспортном положении, способ погрузки и площадка снимаются за один заход. Именно поэтому ставки не переделываются: на #120102 расчёт по погрузчику, который не на ходу, не пересматривался ни разу, а на #120101 парк техники был разложен по типам платформ сразу.
- E16 и E17 - 100% на всех сделках с возражением (4/4). На ценовое возражение логист сначала выясняет, реальное ли оно и к чему относится, и только потом отвечает. Это то, чего нет ни у кого другого в отделе.
- Ставка защищается составом, а не скидкой. За цикл ни одной уступки. На #120101 «у других тариф ниже» снято разбором чужого расчёта: в нём не оказалось разрешения и сопровождения. Приём воспроизводимый, его стоит вынести в стандарт отдела.
- Цена не называется вслепую. На #120102 заказчик просил «скажите примерно», логист дождался фото и обмера. По технике, которая не на ходу, прикидка расходится с расчётом на треть суммы.
Системные ошибки
1. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - провал в 33% сделок (2 из 6)
Где: #120105, #120102
Паттерн: обещание обратного звонка не превращается в задачу с временем. Логист звонит, когда есть готовый ответ, а не когда обещал.
Цена: на #120105 пропущенный входящий в 11:28 был отработан в 15:35 - груз уже везли. Заявка потеряна не на цене, а на четырёх часах.
Как надо было: ставить задачу с точным временем в момент обещания и звонить даже без готового расчёта: «маршрут считаю, ставка будет к 16:00».
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (3 из 6)
Где: #120102, #120104, #120105
Паттерн: задача либо просрочена при активной работе, либо сформулирована размыто («уточнить по осени»), либо отсутствует.
Цена: сделки выглядят зависшими в отчёте руководителя, хотя ведутся; и наоборот - брошенные заявки выглядят живыми.
Как надо было: после каждого касания переставлять задачу с формулировкой действия и датой: «подтвердить дату подачи трала».
3. B6 «Апелляция к прошлым касаниям» - провал в 60% применимых сделок (3 из 5)
Где: #120101, #120103, #120107
Паттерн: прошлые рейсы с тем же заказчиком не поднимаются в разговоре, хотя они есть в карточке.
Цена: самый сильный аргумент доверия на негабарите остаётся неиспользованным, и разговор начинается с доказательства компетентности.
Как надо было: открывать разговор ссылкой на прошлую перевозку: маршрут, площадка и особенности погрузки уже известны.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа мерится подачей трала, а не исполнением обещаний
Как сложилось:
1. Переговорная часть на уровне эталона, а два обещанных звонка из шести не состоялись.
2. Почему? - логист считает звонок без готового ответа бесполезным и откладывает его.
3. Почему? - обещание фиксируется устно и не превращается в задачу с временем.
4. Почему? - в срочном потоке приоритет получает та заявка, по которой звонят сейчас, а не та, которой обещали.
5. Почему? - показатель работы - поданный трал, а промежуточные касания нигде не учитываются.
Связанные симптомы: просадка по F22 и H2 идёт парой - там, где нет задачи с временем, нет и звонка в срок.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 3 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Ставить задачу с точным временем в момент обещания (F22, H2) | 2/6 (33%) | 🆕 новый |
| 2 | Открывать разговор ссылкой на прошлый рейс заказчика (B6) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
| 3 | Промежуточный звонок без готового ответа как норма | 1/6 (17%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Послушай #120101 (🟢 91) - как снято ценовое возражение через разбор чужого расчёта. Это эталон отдела, его стоит записать как стандарт.
- Прочитай таймлайн #120105 (🔴 22): входящий в 11:28, обратный звонок в 15:35. Один этот факт объясняет весь провал по F22.
Как провести разговор
Разбор конкретных сделок через вопросы, как тренер. Темы - навыки для тренировки. Сильные стороны признать прямо: логист действительно лучший в отделе по квалификации и защите тарифа, и разговор не должен звучать как претензия.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #120105 пропущенный был в 11:28, а обратный звонок в 15:35. Что тебе помешало перезвонить сразу, и что должно измениться, чтобы такого не повторилось?»
2. «Ты дважды за цикл обещал перезвонить и не перезвонил. Что мешает поставить задачу с временем прямо в момент обещания?»
3. «В #120101 и #120107 у заказчиков уже были рейсы с нами. Почему ты не начинаешь разговор с этого - что мешает?»
Фокус дня
Фокус дня: каждое устное обещание в течение дня превращать в задачу с временем; вечером сверить, сколько обещанных звонков состоялось в срок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.