Марина Степанова -9
Резюме
Главная проблема отдела в одном человеке: финал касания системно остаётся за пациентом. «Сам перезвонит», «будем ждать», «пригласим, когда появятся окна» - инициатива уходит и не возвращается. При недозвоне продолжает звонить в тот же номер вместо перехода в мессенджер. Дорогие заявки остывают именно у неё.
Динамика
Было: 52/100 → Стало: 48/100 (-4)
Что изменилось (топ-3):
1. Закрытие ухудшилось. В цикле пять касаний закончились без конкретного окна записи.
2. Недозвоны не эскалируются. #100113: пять звонков в один канал, ни одного сообщения.
3. Причина ухода пациента не выясняется. #100115: разговор на 25 секунд и потеря плана лечения.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 76% | 18% | 6% | 17/17 | 100119 (пациентка не поняла, кто звонит) |
| B4. Имя использовано | 24% | 47% | 29% | 17/17 | 100119 |
| B6. Апелляция к прошлому визиту | 33% | 27% | 40% | 15/17 | 100119 (о визите не напомнили) |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 41% | 35% | 24% | 17/17 | 100112 |
| C9. Потребность выявлена | 35% | 41% | 24% | 17/17 | 100112 (цена названа без выявления) |
| D14. Обход цены | 20% | 20% | 60% | 5/17 | 100112 |
| E16. Проверка истинности возражения | 0% | 25% | 75% | 4/17 | 100115 (причина ухода не выяснена) |
| E18. Отработка через ценность | 0% | 25% | 75% | 4/17 | 100115 |
| F20. Побуждение к записи | 24% | 35% | 41% | 17/17 | 100115, #100119, #100112 |
| F21. Следующий шаг | 29% | 29% | 42% | 17/17 | 100113 (нет активной задачи), #100115 |
| G23. Все каналы используются | 41% | 24% | 35% | 17/17 | 100113 (пять звонков, ноль сообщений) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Этап актуальный | 71% | 29% | 17/17 | #100119 (перевод в акции скрывает статус) |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 47% | 53% | 17/17 | #100113 (задачи нет), #100119 (дедлайн через год) |
Итоговый балл
48/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Честность в разговоре. Не обещает пациентам того, чего клиника не может - например, честно объясняет ситуацию с записью к профильному врачу (#100111).
- Регулярность попыток. Возвращается к сделкам по графику - механика есть, не хватает смены сценария.
Системные ошибки
1. F20/F21. Финал касания без конкретного окна (провал 41%, 7 сделок)
Где: #100115, #100119, #100112, #100111
Паттерн: разговор завершается формулировкой, которая оставляет следующий шаг за пациентом. Инициатива не возвращается: часть таких карточек больше не отвечает.
Как надо было: «Запишу вас на среду в 15:00 или пятницу в 11:00 - как удобнее?» Всегда два конкретных окна с фиксацией даты.
2. G23. Касания в мёртвом канале (провал 35%)
Где: #100113 (пять звонков подряд, мессенджер не задействован)
Паттерн: после недозвона повторяется тот же звонок. Дорогие заявки уходят в тишину, хотя пациент активен в мессенджере.
Как надо было: после второго недозвона - сообщение с поводом в мессенджер.
3. E16/E18. Причина ухода не выясняется (провал 75%)
Где: #100115 (пациент ушёл в другую клинику - вопрос о причине не задан)
Паттерн: уход пациента принимается как финал. Клиника теряет и деньги, и информацию, из-за которой теряет следующих.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание выполняется как отметка, а не как шаг к записи
Как сложилось:
1. Администратор добросовестно совершает касания по графику.
2. Почему они не дают результата? - у касания нет цели: не предлагается окно, не выясняется причина, не меняется канал.
3. Почему это держится? - в отделе не закреплён скрипт закрытия и правило смены канала, поэтому «позвонила и отметила» считается работой.
Связанные симптомы: задачи без текста и с дальними дедлайнами, перевод карточек в акции вместо реального следующего шага.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Два конкретных окна в финале каждого касания | 4 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Смена канала после второго недозвона | 7 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Вопрос о причине при уходе пациента | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Представление и привязка к визиту в контрольном звонке | 5 из 15 | в работе |
Проверить до разговора
- #100115 (🔴 35) - пациент с готовым планом ушёл, причина не выяснена. Главный кейс разбора.
- #100113 ( 47) - пять недозвонов в один канал по дорогой заявке.
- #100119 (🔴 18) - контрольный звонок без представления, пациентка не поняла, кто звонит.
Как провести разговор
- Разговор предметный, по трём карточкам: показать, что механика касаний есть, а результата нет из-за отсутствия цели у касания.
- Дать три готовые формулировки (закрытие двумя окнами, переход в мессенджер, вопрос о причине) и отработать их вслух.
- Контроль через неделю: проверить последние 10 касаний на наличие конкретного окна.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.