Ольга Белова
Резюме
Средний по отделу результат при самом длинном цикле сделки: почти месяц против двух недель у лидера. База есть - контакт устанавливает легко, клиенты общаются охотно, - но после отправки коммерческого сделка перестаёт двигаться. Ключевая ошибка одна и повторяется во всех разобранных сделках: не фиксируется следующий шаг и не создаётся задача с дедлайном. Поверх этого - квалификация не доводится до цифр (#80110, #80112), из-за чего расчёт уходит вслепую и клиент отвечает «условия не подходят». В #80113 постоянный оптовик с четырьмя обращениями получил файл прайса вместо разговора и ушёл к конкуренту.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 58/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация просела до формальности. #80110: заявка с самым большим потенциалом периода отработана без вопросов о цикле выборки, отсрочке и ЛПР.
2. КП уходят вслепую. #80112: расчёт собран под отгрузку на точки, а сеть принимает через распределительный центр - предложение изначально нерелевантно.
3. Потеряна сделка с постоянным клиентом. #80113: четвёртое обращение обслужено отправкой прайса, клиент ушёл, причина в карточке не зафиксирована.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 81% | 19% | 0% | 16/16 | 80110, #80112 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 56% | 19% | 25% | 16/16 | 80110, #80113 (имени в карточке нет) |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 18% | 27% | 55% | 11/16 | 80113 (три отгрузки не упомянуты) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 31% | 25% | 44% | 16/16 | 80112, #80113 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 44% | 31% | 25% | 16/16 | 80110, #80112 (формат отгрузки не выяснен) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 31% | 31% | 38% | 16/16 | 80110, #80112, #80113 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 25% | 50% | 16/16 | 80110, #80111 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 44% | 25% | 31% | 16/16 | 80112 (перечень позиций и цен) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 19% | 31% | 50% | 16/16 | 80111 (сопутствующие SKU), #80113 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 25% | 25% | 50% | 16/16 | 80110, #80111, #80113 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 19% | 25% | 56% | 16/16 | 80112, #80113 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 19% | 31% | 16/16 | 80111 (расчёт на день позже) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 16/16 | #80113 (неделю в согласовании при потерянном клиенте) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 31% | 69% | 16/16 | #80110 (нет), #80112 (просрочена 5 дней), #80111 (текст «позвонить») |
Итоговый балл
58/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Легко устанавливает контакт. Клиенты общаются охотно и говорят открытым текстом - это база, на которой можно строить (#80110, #80111).
- Быстро реагирует на входящие. Коммерческое по новой заявке уходит на второй день (#80112).
- Корректно снимает ассортиментную часть: какие категории, какая полка, какой метраж (#80111).
Системные ошибки
1. F21/H2. Следующий шаг не фиксируется, задачи просрочены (провал 56%, 9 сделок)
Где: #80110, #80112, #80113, #80111
Паттерн: разговор заканчивается на «пришлю подборку, посмотрите». Дата возврата не назначается, задача либо отсутствует, либо просрочена на несколько дней. Сделка формально стоит на активном этапе, фактически брошена - по воронке этого не видно.
Как надо было: «Подборку пришлю завтра до обеда. Созвонимся послезавтра в первой половине - разберём по позициям. Ставлю задачу с датой».
2. C8/C9. Квалификация не доводится до цифр (провал 38%, 6 сделок)
Где: #80110, #80112, #80116-подобные ситуации в её воронке
Паттерн: снимается ассортиментный запрос, но не спрашиваются канал сбыта, объём и периодичность, формат отгрузки и кто утверждает закупку. В #80112 это стоило сделки напрямую: расчёт собран под отгрузку коробами на точку, а сеть принимает паллетами через распределительный центр.
Как надо было: до расчёта - четыре обязательных вопроса: канал, объём и периодичность, формат отгрузки с требованиями приёмки, ЛПР.
3. D13. Допродажа и условия за оборот отсутствуют (провал 50%, 8 сделок)
Где: #80111, #80113
Паттерн: клиент говорит «полку освободили» или приходит четвёртый раз подряд - и получает ровно то, что назвал сам. Сопутствующие SKU не предлагаются, шкала за квартальный оборот не звучит. Чек систематически ниже потенциала.
Как надо было: «Раз зона освободилась - соберу её целиком: линейка плюс мини-форматы и средства для снятия макияжа. И закрепим условия за квартальный объём».
4. B7. Отказ клиента принимается без разбора (провал 44%)
Где: #80112 («условия не подходят» - ни одного уточняющего вопроса), #80113
Паттерн: формулировка клиента принимается как финал. Компания теряет и заявку, и информацию о том, почему её предложения не проходят у сетей.
Как надо было: «Уточните, что именно не подошло - формат приёмки, отсрочка или цена? Если приёмка, пересоберу под ваш распределительный центр за день».
5. H1. Статус карточки расходится с реальностью (провал 25%)
Где: #80113 (неделю в согласовании при фактически ушедшем клиенте), #80112
Паттерн: карточки не переводятся и не закрываются вовремя, причина потери не указывается. Воронка показывает работу там, где её нет, а статистика отказов не собирается.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка коммерческого воспринимается как завершение работы менеджера
Как сложилось:
1. Заявка получена, расчёт отправлен - менеджер считает свою часть выполненной.
2. Почему сделки провисают? - после КП нет назначенной даты возврата и нет задачи, инициатива полностью у клиента.
3. Почему расчёты нерелевантны? - квалификация считается формальностью, тормозящей отправку, хотя именно она определяет цену и условия.
4. Почему это не ловится? - поля квалификации в карточке необязательные, автоматической пометки простоя нет, руководитель ориентируется на статус.
Связанные симптомы: самый длинный цикл сделки в отделе, задачи с текстом «позвонить», потеря постоянного клиента без зафиксированной причины.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дата возврата и задача с текстом при каждой отправке КП | 3 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Четыре вопроса квалификации до расчёта | 5 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Уточняющий вопрос при отказе клиента | 2 из 9 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Допродажа сопутствующих SKU при расширении матрицы | 3 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Шкала условий за оборот со второй отгрузки | 4 из 16 | в работе |
Проверить до разговора
- #80113 (⚫ 5) - постоянный оптовик с четырьмя обращениями получил прайс вместо разговора и ушёл. Главный кейс.
- #80112 (🔴 24) - КП собрано под неверный формат отгрузки, отказ принят без единого вопроса.
- #80110 ( 59) - самая крупная заявка периода отработана как справочный запрос.
Как провести разговор
- Разговор предметный, по трём карточкам: показать, что контакт с клиентами хороший, а результат теряется после отправки предложения.
- Связать длинный цикл сделки с отсутствием дат: почти месяц против двух недель у лидера - это прямое следствие того, что сделку двигает клиент, а не менеджер.
- Ввести персональное правило на две недели: ни одно КП не уходит без назначенной даты возврата и задачи с текстом. Проверять ежедневно.
- Отработать вслух четыре вопроса квалификации и уточняющий вопрос при отказе - это два самых дешёвых улучшения в её работе.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.