Роман Бекетов
Резюме
Самая тяжёлая ситуация в отделе и главный источник потерь. За цикл шесть сделок: пять красных и один потерянный объект на 1,28 млн. Схема повторяется без вариаций - заказчик спрашивает цену, сотрудник называет цифру за точку или за киловатт по телефону, до выезда и до расчёта нагрузки; заказчик сравнивает с частником; на «дорого» идёт скидка; дальше тишина. Квалификации нет ни в одной сделке, следующий шаг не назначен ни разу, задачи просрочены или отсутствуют. Отдельная категория потерь - работа, которая сделана и не зафиксирована: выезд на объект в #560115 состоялся, а его результата в карточке нет, и заявка в #560117 шестой день лежит без касаний. Требуется личный разбор переговоров с РОПом и разбор каждой карточки.
Динамика
Было: 42/100 (жёлтый) → Стало: 25/100 (красный) (-17)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян крупнейший объект периода. #560118: 1,28 млн ушли к частнику после двух снижений цены без единого разбора состава работ.
2. Заявки перестали обрабатываться вовсе. #560117 - шестой день без касаний, #560114 - неделя тишины, заказчик напоминает о себе сам.
3. Результат выезда потерян. #560115: замер сделан, заметки-резюме, проекта и сметы в карточке нет - объём работ существует только в памяти сотрудника.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 9 сделок, содержательные касания есть по 5; шестая - #560118 - потеряна, переговоров в карточке не сохранилось, она разбирается отдельно. Агрегаты ниже - по пяти сделкам; итоговый балл - медиана по всем шести оценённым.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 1/5 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 20% | 60% | 20% | 5/5 | 560117 (ни одного вопроса), #560114 (только тип объекта), #560113 (ввод и оборудование не выяснены) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 0% | 100% | 5/5 | 560113, #560114, #560115, #560116, #560117 - задача заказчика не выяснена ни разу |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 50% | 50% | 2/5 | 560114 (ни одного уточняющего вопроса) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 100% | 0% | 1/5 | 560116 (состав работ перечислен формально) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 2/5 | 560115 (заказчик не получил ни проекта, ни сметы), #560113 (выгоды не подобраны под задачу) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 2/5 | 560113 (цена за киловатт по телефону до замера), #560116 (обсуждалась сумма, а не состав) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560116 («дорого» принято как факт, с чем сравнивает - не спрошено) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560116 (скидка вместо защиты расчёта) |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560116 (сразу торг) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 0% | 100% | 4/5 | 560114 (замер не предложен), #560117 (никакого действия заказчику не адресовано) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 5/5 | все пять сделок - ни одной назначенной даты |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 1/5 | 560117 (обещано «свяжемся сегодня», не связались) |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 0% | 100% | 3/5 | 560113 (не выехал на объект), #560115 (не написал заметку-резюме), #560117 (не взял заявку в работу) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 0% | 100% | 2/5 | 560114 (шесть дней без касаний), #560117 (ни звонка, ни повторного сообщения) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 5/5 | #560115 (этап стоит с момента выезда и не отражает простой) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 5/5 | #560114, #560116, #560117 (задачи нет вовсе), #560113, #560115 (просрочена) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по 6 оценённым сделкам цикла: 29, 28, 26, 24, 12 и потерянный объект с нулём. Зелёных и жёлтых нет ни одной.
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100%. Заказчик всегда понимает, кто звонит и по какому поводу - это единственный стабильно выполняемый пункт.
- Вход на объекты есть. В #560115 заказчик пустил на замер и остался доволен визитом, в #560118 сотрудник вышел на крупный объект - контакт устанавливать умеет, проблема начинается после первого разговора.
Системные ошибки
1. C9/C8. Квалификация не проводится (провал 100%, 5 сделок)
Где: #560113, #560114, #560115, #560116, #560117
Паттерн: ни в одной сделке не выяснено, зачем заказчику работа, к какому сроку и в какой бюджет. Обсуждаются цифры по объектам, о которых не известно ни площади, ни нагрузки, ни стадии ремонта. Именно поэтому любой разговор мгновенно скатывается в торг: защищать нечего, потому что предмета нет.
Как надо было: до любых цифр - «Подскажите площадь и этажность, чем отапливаете, какая техника планируется, на какой стадии ремонт и к какому сроку нужен результат. Без этого назову среднюю цифру, которая к вашему объекту отношения не имеет».
2. D14/E18. Цена до замера, скидка на «дорого» (провал 100% применимых)
Где: #560113, #560116, #560118
Паттерн: цена за точку или за киловатт называется по телефону, до выезда и расчёта нагрузки. Когда заказчик сравнивает её с предложением частника, единственным ответом становится уступка - в #560118 их было две подряд. Это не работа с ценой, а отказ от неё: после первой скидки смета перестаёт быть расчётом.
Как надо было: «Цифру назову, но она будет бесполезной: стоимость зависит от того, что заведено в помещение и что вы планируете включать. Приеду, посмотрю ввод и щитовую - через два дня будет расчёт, за который я отвечаю».
3. F20/F21. Ни закрытия, ни следующего шага (провал 100%, 5 сделок)
Где: все сделки цикла
Паттерн: замер не предлагается, дата не называется, обязательство не берётся. В #560114 и #560117 заказчики писали повторно сами - и не получили ответа. Сделки не проигрываются в переговорах, они просто останавливаются.
Как надо было: в конце каждого первого разговора - «Замер в четверг после 17:00 или в субботу утром, это час и бесплатно. Ставлю задачу, накануне подтвержу».
4. F23/H1. Сделанная работа не фиксируется, рекомендации не выполняются (провал 100% применимых)
Где: #560115, #560113, #560117
Паттерн: самый дорогой шаг - выезд - в #560115 не оставил в карточке ни строчки: ни объёма работ, ни состояния ввода, ни договорённостей. Рекомендации прошлого цикла не выполнены ни в одной из трёх применимых сделок. В результате воронка показывает живые сделки, за которыми нет ничего.
Как надо было: в день замера - заметка-резюме по формату: объём работ и число точек, состояние ввода и щитовой, пожелания заказчика, срок, дата отправки сметы. Плюс перевод этапа и задача с текстом.
5. H2/G23. Задач нет, касаний нет (провал 100%, 5 сделок)
Где: #560114, #560116, #560117 (задачи нет вовсе), #560113, #560115 (просрочена)
Паттерн: без задачи сделка не всплывает ни в одном списке дел и тихо стареет. #560117 - профильная заявка на дом, лежит шестой день; #560114 - неделя без единого касания при доступных телефоне и мессенджере.
Как надо было: задача заводится в момент поступления заявки, с дедлайном в тот же день и текстом «Позвонить, квалифицировать, назначить замер».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сотрудник обслуживает вопросы заказчиков вместо того, чтобы вести сделки
Как сложилось:
1. На входящий вопрос даётся ответ - цена, срок, перечень работ - и на этом взаимодействие заканчивается.
2. Почему сделки не двигаются? - у контакта нет цели: не собираются параметры, не назначается выезд, не фиксируется результат, не ставится задача.
3. Почему это держится? - нет ни навыка (аргументация по нагрузке, сечениям и нормам отсутствует, поэтому единственный инструмент - скидка), ни внешнего контроля: заявки без касаний и сделки без задач ничем не подсвечиваются.
Связанные симптомы: потерянный объект на 1,28 млн, заявка шестого дня без обработки, потерянный результат замера, невыполненные рекомендации в трёх сделках.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалифицировать объект пятью вопросами до любых цифр | 0 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
| 2 | Не называть цену за точку и за киловатт до выезда и расчёта нагрузки | 0 из 2 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Закрывать каждое касание на замер или на конкретную дату | 0 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
| 4 | Писать заметку-резюме после выезда и заводить задачу с текстом | 0 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #560118 (⚫ 0) - потерянный объект на 1,28 млн: две скидки подряд, ни одного разбора состава работ. Главный кейс разбора.
- #560115 (🔴 26) - выезд состоялся, результат нигде не зафиксирован. Тема: почему незаписанная работа равна несделанной.
- #560117 (🔴 12) - профильная заявка шестой день без касаний, заказчик сам просил приехать. Тема: норматив первого контакта.
Как провести разговор
- Разговор предметный и жёсткий, но по карточкам, а не по человеку: показать шесть сделок подряд и общий сценарий - вопрос заказчика, цифра в ответ, тишина.
- Разобрать #560118 построчно: где именно была точка, в которой скидка заменила аргумент, и какие три вопроса к смете частника снимали бы возражение.
- Отработать вслух три формулировки: пять вопросов квалификации, перевод ценового вопроса в замер, закрытие двумя окнами. Не отпускать, пока не звучит уверенно.
- Установить контроль: ежедневная проверка заявок без касаний и сделок без задач в течение двух недель, разбор каждой новой сделки с РОПом до отправки любой цифры заказчику.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.