Марина Кольцова -3
Резюме
Средний по отделу администратор с понятной точкой поломки. Марина умеет привести курсанта в офис: тон ровный, разговор она не обрывает, на консультацию люди доходят. За окно 41 заявка, 17 договоров, 14 потерянных, 690 000 ₽, средний цикл 12 дней.
Ломается всё вокруг цены и после консультации. Пакет она не считает, а называет базовую стоимость курса: в #977111 ( 58) курсант просил дополнительные часы вождения, а услышал цену обычного курса вместо расчёта пакета на 52 000 ₽. Рассрочка и вычет достаются после слова «дорого»: в #977110 ( 61) льгота студенту прозвучала, вычет 13% - нет. В #977113 (🔴 28) «в соседней школе дешевле» закрыто фразой «у всех примерно одинаково». А #977109 ( 68) стоит третий день без касания.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: обвал - расчёт пакета не собирается ни разу за окно, вместо него звучит базовая цена курса (#977111, #977110).
- E18 «Отработка через ценность, не скидку»: просадка - на «дорого, рядом дешевле» ответ «у всех примерно одинаково» (#977113). Состав курса и часы вождения не разобраны.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: просадка - после консультации в #977109 следующий контакт не назначен, инициатива отдана курсанту.
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам; балл - медиана. Применимость - в скольки записях пункт релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977112 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 80% | 0% | 20% | 5/5 | 977112 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977109, #977113 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977112, #977113 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 977111, #977112 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 977111, #977112, #977113 |
| C10. Углубление в боль клиента | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 977111, #977112, #977113 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977112, #977113 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977111, #977113 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 977110, #977111, #977113 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 977112, #977113 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 977113 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 25% | 25% | 4/5 | 977110, #977113 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 977110, #977113 |
| E19. Присоединение к возражению | 75% | 25% | 0% | 4/5 | 977113 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 977109, #977112, #977113 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 977109, #977112, #977113 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 977109 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 60% | 20% | - | 5/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 977112, #977113 |
| G24. Уважение паузы клиента | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 977113 |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 5/5 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/5 | #977109, #977112 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 58/100 (медиана по 5 записям)
Сильные стороны
- A1/A2 «Приветствие» и «Доброжелательный тон» - 100% (5/5). Вход рабочий: отвечает быстро, курсанта не торопит. Это ресурс - люди у неё доходят до офиса.
- E19 «Присоединение к возражению» - 75% (3/4 применимых). Возражение не отбивает: в #977110 ( 61) на «дорого для студента» согласилась с логикой и вспомнила про скидку.
- H1 «Статус сделки актуален» - 100% (5/5). Воронка честная: «Ждём оплату» стоит там, где договор действительно подписан.
Системные ошибки
1. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 80% сделок (4 из 5 применимых)
Масштаб: 4 из 5 сделок окна, включая самый дорогой пакет - 52 000 ₽.
Пример: #977111 ( 58) - запрос на дополнительные часы вождения услышан, но пакет не посчитан: вместо расчёта названа базовая цена курса.
Как надо было: собрать расчёт под запрос - часы вождения, автодром, онлайн-уроки ПДД - и назвать сумму с платежом в месяц.
Паттерн: шаблона расчёта нет, считать надо руками, поэтому звучит цена «из головы».
2. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 75% сделок (3 из 4 применимых)
Масштаб: 3 из 4 сделок, где возражение прозвучало.
Пример: #977113 (🔴 28) - «дорого, в соседней школе дешевле» закрыто фразой «у всех примерно одинаково». Часы вождения и состав курса не разобраны.
Как надо было: сравнивать не суммы, а состав: часы вождения, свой автодром, что входит в цену и что доплачивается потом.
Паттерн: цена воспринимается как единственный предмет спора.
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Масштаб: 3 из 5 сделок, все - после состоявшегося контакта.
Пример: #977109 ( 68) - консультация прошла, три дня нет ни звонка, ни сообщения, договор не подписан.
Как надо было: в конце консультации назвать день первого платежа и поставить задачу на эту дату.
Паттерн: визит в офис считается результатом работы, хотя это середина сделки.
4. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Масштаб: 3 из 5 сделок окна.
Пример: #977112 ( 44) - цена отправлена сообщением, звонок не назначен, в офис не позвали. Диалог оборвался на прайсе.
Как надо было: после суммы сразу вопрос: «Какой день удобнее подъехать - я закреплю место в ближайшей группе?»
Паттерн: в переписке закрытие ощущается давлением, поэтому сообщение заканчивается ценой.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Масштаб: 2 из 4 сделок с активным обязательством.
Пример: #977109 ( 68) - консультация проведена, а задачи на касание в карточке нет.
Как надо было: задача с датой ставится в конце разговора, до перехода к следующей заявке.
Паттерн: статусы ведёт честно, а обязательства держит в голове - при 41 заявке это не работает.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как готовый прайс, а не как расчёт под задачу курсанта
Как сложилось:
- Вход и контакт в норме (A1, A2 - 100%), провалены D13, E18, F20 и F21 - всё, что превращает цену в решение.
- Почему? - расчёт пакета собирается вручную, шаблона нет, проще назвать базовую стоимость курса.
- Почему? - рассрочка, скидка студентам и вычет не входят в блок презентации и вспоминаются в ответ на «дорого».
- Почему? - к этому моменту курсант уже решил сравнивать, и аргумент звучит как уступка, а не как ценность.
Связанные симптомы: D13 (20%), E18 (25%), F20 (40%), F21 (40%), G23 (40%), H2 (50%).
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | D13. Расчёт пакета вместо базовой цены | 1/5 (20%) | стоит |
| 2 | E18. Сравнение по составу курса, не по сумме | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 3 | F21. День оплаты и задача в конце консультации | 2/5 (40%) | стоит |
| 4 | F20. Закрытие в переписке приглашением в офис | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Прочитай #977111 ( 58) - курсант просил часы, услышал базовую цену. Тема: расчёт под запрос.
- Прочитай #977113 (🔴 28) - «у всех примерно одинаково». Тема: чем мы отличаемся от школы рядом.
- Открой #977109 ( 68) - консультация была, третий день тишина, задачи нет.
Как провести разговор
Разбор сделок через вопросы - как тренер. Точка опоры: до офиса она людей доводит, теряет внутри.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #977111 курсант просил дополнительные часы. Почему он услышал цену обычного курса?»
- «В #977113 сказали, что рядом дешевле. Чем наш курс отличается по составу - назови три вещи.»
- «В #977109 человек был в офисе три дня назад. Кто должен был позвонить и когда это записано?»
Фокус дня
Фокус дня: D13 - называть не цену курса, а расчёт под запрос курсанта, сразу с платежом в месяц и льготой.
Почему этот: он снимает и E18: когда цена собрана из состава, сравнение с соседней школой перестаёт быть спором о сумме.
Критерий: в разговоре с ценой прозвучали состав пакета, платёж в месяц и льгота - до того, как курсант сказал «дорого».
Примеры из свежих сделок:
- #977110 ( 61): вспомнила про скидку студентам и удержала диалог, хотя вычет 13% не назвала.
- #977111 ( 58): на запрос дополнительных часов назвала базовую цену - надо было: «Соберу пакет с вашими часами: сумма такая-то, в рассрочку столько-то в месяц, старт группы такого-то числа.»
Контрольные сделки: #977111, #977113, #977109 - проверить в следующем цикле.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.