Сергей Лобанов -17
Проблемный. Страх должника не снимает, цену называет в лоб без рассрочки и ценности списания, квалификацию не проводит, сделки теряет после первого касания. Разобрать переговоры лично.
Было: 42/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: перестал квалифицировать сумму долга, имущество и сделки за 3 года
2. E18 «Отработка через ценность»: цену называет в лоб, на «дорого» нет рассрочки и ценности полного списания
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: теряет должников после первого касания без фоллоу-апа
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 960117, #960118 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 960118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 960117, #960118 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 960117, #960118 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 960117, #960118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 960115, #960116, #960117, #960118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 960117, #960118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 960115, #960116, #960117, #960118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 960116, #960117, #960118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 960116, #960117, #960118 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 960116, #960117, #960118 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 960116, #960117, #960118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 960115, #960116, #960117, #960118 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
| G24. Уважение паузы клиента | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 960116, #960117, #960118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 0% | 100% | 4/4 | #960115, #960116, #960117, #960118 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 4/4 | #960115, #960116, #960117, #960118 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 50% выполнения (2/4 применимых сделок). На части первичных контактов держит вежливый тон на сделках вроде #960115 (🔴 27). Это единственная зона, где сотрудник местами на уровне - всё остальное требует разбора лично.
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 100% сделок (4 из 4 применимых)
Где: #960115, #960116, #960117, #960118
Типичный пример: #960115 (🔴 27) - не выяснены ни сумма долга, ни состав кредиторов, ни имущество, ни сделки за 3 года; сразу прыгает к цене.
Как надо было: до любого разговора о цене выяснить сумму долга, состав кредиторов, имущество и сделки за 3 года.
Паттерн: квалификация не проводится вообще - дело двигается вслепую, страх должника остаётся неснятым.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 100% сделок (4 из 4 применимых)
Где: #960115, #960116, #960117, #960118
Типичный пример: #960116 (🔴 25) - страх клиента «отнимут квартиру / это незаконно / это развод» не отработан фактами, ценность списания не донесена.
Как надо было: снимать страх фактами (ст. 446 ГПК - единственное жильё не отнимут, 127-ФЗ - списание законно) и доносить ценность полного списания.
Паттерн: презентация и снятие страха не выполняются - должник уходит с теми же возражениями, что и пришёл.
3. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (3 из 3 применимых)
Где: #960116, #960117, #960118
Типичный пример: #960117 (🔴 24) - на «дорого» нет ни рассрочки, ни ценности полного списания; цена названа в лоб.
Как надо было: отрабатывать «дорого» рассрочкой платежа и ценностью полного списания всех долгов (остановка коллекторов и приставов).
Паттерн: цену называет в лоб без рассрочки и ценности - возражение «дорого» не отрабатывается.
4. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 100% сделок (4 из 4 применимых)
Где: #960115, #960116, #960117, #960118
Типичный пример: #960118 (🔴 0) - после первого касания сделка брошена, следующий шаг с датой не закреплён, должник потерян.
Как надо было: «Сумму и имущество уточним, в четверг в 16:00 перезвоню с расчётом списания и рассрочкой - на этот номер?»
Паттерн: теряет должников после первого касания без фоллоу-апа - сделки умирают.
5. H1 «Статус сделки актуален» / H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (4 из 4)
Где: #960115, #960116, #960117, #960118
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап, активной задачи с дедлайном нет - воронка «врёт», все дела теряются между касаниями.
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа и после каждого касания ставить задачу с дедлайном.
Корневая причина: переговоры ведутся без квалификации, снятия страха и фоллоу-апа
Как сложилось:
1. Страх не снимает, квалификацию не проводит, цену называет в лоб, сделки теряет после первого касания (видно по C9, D13, E18, F21 - все на 100% провала).
2. Почему? - Сергей Лобанов не следует структуре переговоров: прыгает к цене без квалификации и снятия страха, не ведёт сделку после первого касания.
3. Почему? - вероятно, базовый скрипт не усвоен или сознательно игнорируется; навык квалификации и отработки возражений не сформирован.
Связанные симптомы: провал по всему блоку C/D/E/F и полная просадка CRM-дисциплины (H1/H2 - 100%) - воронка не отражает реальность, дела умирают после первого контакта. Дельта -17 - резкое падение, требует личного разбора.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалификация (сумма долга, кредиторы, имущество, сделки за 3 года) до цены (C9) | 0/4 (0%) | 🔴 критично |
| 2 | Снятие страха фактами (ст. 446 ГПК, 127-ФЗ) и ценность списания (D13) | 0/4 (0%) | 🔴 критично |
| 3 | Отработка «дорого» рассрочкой и ценностью списания, не скидкой (E18) | 0/3 (0%) | 🔴 критично |
| 4 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом, не бросать после касания (F21) | 0/4 (0%) | 🔴 критично |
- Послушай разговор #960118 (🔴 0) - сделка брошена после первого касания, квалификации и снятия страха нет. Тема: базовая структура переговоров.
- Прочитай переписку #960117 (🔴 24) - цена названа в лоб, «дорого» не отработано рассрочкой. Тема: отработка возражения через ценность.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки. Это разговор о базе: квалификация, снятие страха, отработка «дорого», фоллоу-ап.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #960115 ты назвал цену, не выяснив сумму долга, имущество и сделки за 3 года. Почему так? Как ты вообще понимаешь, подходит человек под банкротство или нет?»
2. «В сделке #960116 клиент боялся, что «отнимут квартиру / это незаконно». Какими фактами это снимается (ст. 446 ГПК - единственное жильё, 127-ФЗ - законность)? Почему ты их не привёл?»
3. «В сделке #960117 на «дорого» ты не предложил ни рассрочку, ни ценность полного списания. Что мешало? Что было бы, если отработать через рассрочку и остановку коллекторов?»
4. «В сделке #960118 ты бросил должника после первого касания. Почему не поставил следующий шаг: «в четверг в 16:00 перезвоню с расчётом списания»?»
Фокус дня: Квалификация (сумма долга, кредиторы, имущество, сделки за 3 года) до цены (C9)
Почему этот: база переговоров - без квалификации и снятия страха всё остальное (презентация, отработка «дорого», закрытие) не работает.
Критерий: полная квалификация до разговора о цене в 80%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ❌ #960115 (🔴 27): цена названа без квалификации - надо было: «Прежде чем считать стоимость, давайте разберём вашу ситуацию - какая сумма долга, кому должны, какое имущество, продавали ли что-то за 3 года».
- ❌ #960118 (🔴 0): брошен после первого касания - надо было выяснить ситуацию и поставить следующий шаг.
Контрольные сделки: #960115, #960116, #960117, #960118 - проверить наличие квалификации и снятия страха в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Полная квалификация (сумма долга, кредиторы, имущество, сделки за 3 года) до цены в 80%+ сделок.
- Снятие страха фактами и ценность списания в 80%+ сделок.
- Отработка «дорого» рассрочкой и ценностью, не скидкой, в 80%+ сделок.
- Следующий шаг с датой и каналом после каждого касания в 90%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
