Сергей Тихонов
Резюме
Худший результат отдела и худшая динамика: минус семнадцать за цикл. Работает не администратором, а автоответчиком по прайсу: на вопрос о стоимости называет цифру, на «дорого» отвечает молчанием, на заявку - фразой «мы с вами свяжемся». В цикле восемь разобранных обращений, из них ни одного доведённого до записи; две карточки вообще не содержат касаний, ещё две держатся на одном шаблонном сообщении. Через него прошли самые дорогие заявки периода - программы на 41 000, 38 000 и 36 000 рублей - и все три ушли без единой попытки удержания. Отдельная проблема - просроченные задачи: система прямо подсказывает действие, оно не выполняется и не закрывается.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ценовые возражения перестали отрабатываться совсем. #280113: «ого, я думал будет тысяч десять» осталось без ответа, карточка ушла в отказ; #280116: прямой вопрос «а можно как-то дешевле» проигнорирован.
2. Заявки перестали браться в работу. #280121 - три дня и одно шаблонное сообщение; #280122 - неделя без единого касания; #280117 - обещанный перезвон не состоялся, пациентка записалась в другой центр.
3. Просроченные задачи копятся. #280114 (пять дней), #280117 (шесть дней) - обе висят открытыми и не закрыты до сих пор.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 13 обращений: 11 с содержательными касаниями и 2 без касаний вообще (#280118, #280122). Агрегаты - по 11; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 73% | 18% | 9% | 11/11 | 280115 (формально) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 27% | 27% | 46% | 11/11 | 280121 (имя не уточнено) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 9% | 27% | 64% | 11/11 | 280115 (ни одного вопроса), #280117, #280121 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 9% | 27% | 64% | 11/11 | 280113 («хочет провериться» без глубины), #280116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 9% | 27% | 64% | 11/11 | 280115, #280116 (ситуация пациента не пересказана) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 33% | 67% | 6/11 | 280116 (программа отправлена списком позиций) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 20% | 80% | 5/11 | 280115 (цена первой и единственной репликой), #280113 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 25% | 75% | 4/11 | 280113 (что именно дорого - не выяснено) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 25% | 75% | 4/11 | 280113, #280116 (ответа на возражение не было вовсе) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 9% | 18% | 73% | 11/11 | 280115, #280117, #280121 (записаться не предложено) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 27% | 73% | 11/11 | 280113 (задачи на возврат нет), #280117, #280121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 9% | 18% | 73% | 11/11 | 280114 (просрочка 5 дней), #280117 (просрочка 6 дней) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 9% | 27% | 64% | 11/11 | 280117 (одно сообщение, звонка не было), #280116 (одно письмо) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 55% | 45% | 11/11 | #280115 («думает над ценой», пациент уже обследовался в другом центре), #280121, #280122 («ожидание» как склад) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 9% | 91% | 11/11 | #280113, #280116 (задач на возврат нет), #280114, #280117 (просрочены) |
Итоговый балл
19/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: зелёных нет, 2 жёлтых, 9 красных, 2 без касаний.
Сильные стороны
- Скорость первичного ответа в мессенджере. На часть заявок реакция приходит в течение рабочего утра - механика касания есть, ей просто нечем заканчиваться.
- Часть статусов проставляется честно. #280113, #280116: «отказ по цене» соответствует факту - масштаб потерь по дорогим программам виден хотя бы в цифрах.
Это весь список. Ни одного разговора, доведённого до записи, в цикле нет.
Системные ошибки
1. D14/E18/E17. Цена вместо подбора, «дорого» вместо ответа (провал 75-80%, 6 сделок)
Где: #280115 (звонок меньше минуты: вопрос о цене - ответ цифрой), #280113 (пациент назвал сумму-ожидание, ответа не было), #280116 («а можно как-то дешевле, не всё сразу?» - без реакции)
Паттерн: самый дорогой класс обращений отрабатывается хуже всего. Пациент вслух называет единственное препятствие - это лучший из возможных сценариев для продажи, и он не используется ни разу. Что именно дорого (сумма целиком или оплата разом) не выясняется, этапность и приоритетный блок не предлагаются.
Как надо было: «Понимаю, цифра выглядит крупной. Есть два варианта: разбить на два визита с оплатой по частям или начать с приоритетного блока, а остальное добавить, если врач сочтёт нужным. Какой ближе?»
2. F20/F21. Записаться не предлагается, следующего шага нет (провал 73%, 8 сделок)
Где: #280115 (запись не предложена ни разу), #280117 (обещанный перезвон не состоялся), #280121 (три дня после «мы с вами свяжемся»), #280113 (карточка закрыта без задачи на возврат)
Паттерн: разговор или переписка заканчиваются там, где пациент перестаёт спрашивать. Инициатива не возвращается никогда: ни одного касания по собственному почину в цикле нет.
Как надо было: каждое обращение закрывать конкретикой: «Ближайшее окно завтра в 19:00 и в субботу утром - какое поставить? Придержу время за вами».
3. F22. Просроченные задачи не выполняются и не закрываются (провал 73%)
Где: #280114 (задача «перезаписать» просрочена на 5 дней), #280117 (перезвонить - 6 дней)
Паттерн: просрочка хуже отсутствия задачи: создаётся видимость ведения там, где ведения нет. По #280114 пациент был записан на КТ, не пришёл и не возвращён - дефицитный слот выходного дня простоял впустую.
Как надо было: в день неявки звонок и два ближайших окна, при недозвоне - сообщение в мессенджер и перенос задачи на завтра с новым поводом.
4. G23. Один канал или ни одного (провал 64%)
Где: #280117 (одно сообщение в мессенджер, звонка не было ни разу), #280121 (шаблонная отписка вместо звонка), #280116 (одно письмо с прайсом)
Паттерн: выбирается самый медленный из доступных каналов, а при отсутствии реакции ничего не меняется. Заявка на исследование закрывается звонком за две минуты - звонок не делается.
5. H1/H2. Карточки без задач и без правдивых статусов (провал 91%)
Где: #280118 (сделка на 38 000 закрыта без единого следа касаний и без причины), #280122 (неделя в «ожидании» без работы), #280115 (статус не соответствует факту)
Паттерн: по карточкам невозможно ни управлять, ни разбирать потери. Самая дорогая заявка цикла вышла из воронки, не оставив ни одного факта: ни причины, ни цены, ни конкурента. Это уже не просадка дисциплины, а отсутствие управляемости.
Причины текущего состояния
Корневая причина: роль сведена к информированию - администратор отвечает на вопросы, а не приводит пациента в кабинет
Как сложилось:
1. На входящее обращение даётся ответ по существу вопроса: цена, срок, «мы свяжемся». На этом работа считается выполненной.
2. Почему нет подбора и удержания? - нет ни скрипта квалификации до цены, ни сценария на «дорого» по программам, ни права предлагать этапность; при этом никто ни разу не показал, что молчание в ответ на возражение - это ошибка.
3. Почему это держится и усугубляется? - обращения, закрытые справкой, не считаются потерей, просроченные задачи не выводятся руководителю, а карточки без касаний не видны, пока не остынут. Отрицательной обратной связи не возникает вовсе.
Связанные симптомы: самые дорогие заявки конвертируются хуже дешёвых; заявки уходят в центры, которые перезванивают за десять минут; просроченные задачи копятся; часть сделок существует только как строка статуса.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Три вопроса до цены: зона, направление, срок | 1 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Ответ на «дорого»: локализация плюс два варианта (этапность или приоритетный блок) | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Каждое обращение заканчивается предложением двух конкретных окон | 1 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Звонок по новой заявке в течение 15 минут вместо шаблонного сообщения | 1 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Ноль просроченных задач: выполнить или закрыть с результатом в тот же день | 1 из 11 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #280113 (🔴 26) - чек-ап на 36 000: пациент назвал возражение вслух, ответа не последовало. Главный кейс разбора.
- #280115 (🔴 22) - входящий звонок меньше минуты, ни одного вопроса, ни одного предложения записи. Тема: подбор вместо справки.
- #280117 (🔴 18) - обещанный перезвон не состоялся, пациентка ушла в центр, где перезвонили через десять минут. Тема: скорость и выполнение обещаний.
- #280118 (⚫ 0) - сделка на 38 000 без единого следа касаний. Тема: карточка, по которой нечего разбирать, - это не нейтральный факт, а провал.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный, без общих слов: четыре карточки, четыре суммы, суммарно больше ста тысяч рублей упущенной выручки за цикл, и ни одной причины, связанной со сложностью пациента.
- Показать #280113 и #280116 рядом: в обоих случаях пациент сам подсказал решение («дороговато», «не всё сразу»), и в обоих ему никто не ответил. Спросить прямо, что мешало ответить.
- Дать три формулировки (три вопроса до цены, два варианта на «дорого», закрытие двумя окнами) и отработать вслух до автоматизма в тот же день.
- Установить ежедневный контроль на две недели: ноль просроченных задач к вечеру, у каждой открытой карточки - активная задача с текстом. Проверять лично, ежедневно, на планёрке.
- Обозначить рамку: динамика минус семнадцать при худшем в отделе результате - это не «нужно подтянуться», а срок на исправление с конкретными измеримыми критериями.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.