Тимур Балашов
Резюме
Критическая зона и худшая динамика отдела: минус девятнадцать за цикл. 14 сделок, одна отгрузка против девяти потерь, выручка 1,98 млн, средний цикл 47 дней. Две сделки закрыты вчистую, включая объект на 3,18 млн - крупнейший проигрыш квартала. Механика провала одинаковая во всех карточках: цена за тонну называется до того, как выяснены объём, сортамент и срок; на «дорого» или «на бирже дешевле» сразу идёт скидка, часто вторая подряд; услуги, фиксация цены и отсрочка не звучат никогда. После отправки расчёта работа прекращается - задачи просрочены на четыре-шесть дней, заметок нет, лиды висят в «Ожидании» без единого касания. Разбирать переговоры лично, крупные сделки забирать на РОПа.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 25/100 (-19)
Что изменилось (топ-3):
1. Две сделки потеряны вчистую. Объект на 3,18 млн ушёл к биржевому поставщику, дилер - к базе с отсрочкой (#450121, #450122).
2. Скидка стала первым и единственным ответом. На двух сделках цикла - по две уступки подряд (#450114, #450120).
3. Сделки перестали вестись. Просроченные задачи на четыре-шесть дней, лиды без касаний (#450118, #450117, #450119).
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 86% | 14% | 0% | 14/14 | 450116, #450118 |
| A2. Доброжелательный тон | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 450116, #450120 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 43% | 14% | 43% | 14/14 | 450117 (имя не спрошено), #450119 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 450117, #450119 (ни одного встречного вопроса) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 7% | 36% | 57% | 14/14 | 450114, #450115, #450120 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 14% | 86% | 14/14 | 450114, #450115 (КП мимо чертежа), #450120 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 7% | 93% | 14/14 | 450118, #450120 (чертёж не запрошен) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 7% | 14% | 79% | 14/14 | 450114, #450118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 21% | 29% | 14/14 | 450120 (общие слова про большой склад) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 14% | 86% | 14/14 | 450116, #450120 (ни услуг, ни отсрочки) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 11% | 89% | 9/14 | 450114, #450116, #450117 (цена названа первой) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 14% | 86% | 7/14 | 450114, #450115, #450120 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 7/14 | 450114 (две скидки), #450120 (две скидки), #450115 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 450118, #450116, #450119 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 14% | 86% | 14/14 | 450118, #450117, #450119 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 36% | 64% | 14/14 | #450116, #450117 («Ожидание» вместо брошенной сделки), #450118 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 14/14 | #450114 (просрочка 4 дня), #450118 (6 дней), #450119 (задачи нет) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Не боится звонить. Берёт трубку, набирает первым, разговаривает уверенно - барьера у клиентов не возникает (#450116).
- Доброжелательный тон. Ни одного конфликта в карточках: снабженцы и закупщики отвечают охотно, разговор начинается легко (#450120).
- Знает наличие на складе. По позициям отвечает конкретно и без задержек (#450114).
Системные ошибки
1. E18. Скидка вместо аргументов, часто дважды подряд (провал 100%, 7 из 7 сделок с возражением)
Где: #450114, #450120, #450115
Паттерн: любое ценовое возражение закрывается уступкой. Если первая не сработала, идёт вторая - после чего клиент понимает, что первая цена была выдуманной, и лучший его ход - замолчать и подождать. Ровно так закончились и #450114, и #450120. Фиксация цены на срок объекта, резка в размер, доставка на площадку, гарантия марки, отсрочка - не прозвучали ни разу за цикл.
Как надо было: «Цена дня на бирже не фиксируется - пока вы соберёте объём, она будет другой. Я фиксирую цену под ваш объём на весь срок объекта, режу в размер и везу на площадку. Сравним итог на площадке, а не тонну со склада биржи».
2. D14/C9. Цена называется до квалификации (провал 89%, 8 из 9 сделок)
Где: #450114, #450116, #450117
Паттерн: на вопрос «почём?» звучит цифра. С этого момента разговор становится сравнением прайсов, а объём, сортамент, ГОСТ, срок и логистика уже не обсуждаются - клиенту незачем. В карточках после таких звонков не остаётся ничего, за что можно зацепиться для повторного касания.
Как надо было: «Цена считается под объём и сортамент, на разных тоннажах она отличается заметно. Скажите объём, диаметры и срок объекта - посчитаю вашу цену за десять минут, а не среднюю по прайсу».
3. C10/C9. Расчёты собираются вслепую (провал 93%, 13 сделок)
Где: #450115, #450120, #450118
Паттерн: на заводы МК уходят КП без марки стали и допусков - технически неподходящие; на объекты - спецификации без сметы и сроков этапов. Чертёж не запрашивается, технолог не подключается, ведомость по металлу не берётся. Предложение не может попасть в запрос даже случайно.
Как надо было: «Пришлите чертёж или дайте контакт технолога - нужны марка, толщины и допуски. Если марка не складская, сразу скажу срок заказа с завода, чтобы вы не планировали вслепую».
4. F20/F21. Сделки бросаются после первого касания (провал 86%, 12 сделок)
Где: #450118, #450117, #450119
Паттерн: после звонка или отправки расчёта не назначается ничего: ни резерв, ни дата, ни канал. Лиды переводятся в «Ожидание» и висят там по пять дней без единого касания; спецификации на миллион лежат непрожатыми шестой день. Обещанный прайс не отправляется вовсе (#450119).
Как надо было: «Ставлю объём в резерв на три дня и наберу завтра до обеда - скажете по цифрам. Расчёт пришлю сегодня до шести».
5. H1/H2. CRM не отражает реальность (провал 100% по задачам, 14 сделок)
Где: #450114, #450118, #450116, #450119
Паттерн: ни одной актуальной задачи за цикл: просрочки на четыре-шесть дней или задачи нет вовсе. Заметок-резюме нет, этапы не двигаются, статус «Ожидание» маскирует брошенные лиды. РОП по воронке видит работу, которой не существует - и узнаёт о потере только по факту закрытия сделки.
Как надо было: заметка-резюме сразу после каждого касания плюс задача с текстом и дедлайном на следующий день; статус двигать по факту, а не оставлять по умолчанию.
Причины текущего состояния
Корневая причина: единственный освоенный инструмент - цена
Как сложилось:
1. Клиент спрашивает цену - менеджер её называет, потому что это самое простое действие в разговоре.
2. Почему дальше всё разваливается? - когда цена названа первой, всё остальное превращается в оправдание, и единственный оставшийся ход - двигать цифру.
3. Почему он двигает цифру? - у него нет ни скрипта на «на бирже дешевле», ни навыка квалификации производства и оборота; слова «фиксация цены», «резка в размер», «отсрочка под оборот» в его речи за цикл не встречаются вообще.
4. Почему это не выправилось раньше? - обучение не проводилось, разбор звонков с РОПом не велся, а система не подсвечивает ни просроченные задачи, ни сделки без касаний.
Связанные симптомы: системные находки отдела - на ценовое возражение уходят в скидку (8 сделок) и поле квалификации не заполняется до отправки КП (9 сделок); обе на 60-70% состоят из карточек этого сотрудника.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка ценового возражения без движения цены | 0 из 7 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Квалификация до цены: объём, сортамент, ГОСТ-марка, срок | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Резерв и дата следующего касания в финале разговора | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Задача с текстом и дедлайном по каждой сделке | 0 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Услуги в предложении: резка, доставка, отсрочка, довоз | 0 из 14 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #450121 (⚫ 0) - потерянный объект на 3,18 млн: спецификация не защищена ни услугами, ни сроками, касаний нет. Главный кейс разбора.
- #450114 (🔴 29) - крупнейшая живая заявка: две скидки подряд, задача просрочена четыре дня. Забирать на РОПа сегодня.
- #450120 (🔴 12) - завод МК: разговор без единого параметра производства, две уступки, клиент перестал отвечать.
- #450119 (🔴 16) - дилер: обещанный прайс не отправлен, ни одного вопроса за переписку.
Как провести разговор
- Разговор без смягчения: одна отгрузка на девять потерь и два слитых клиента - это не полоса, а отсутствие метода. Показать цифры и два закрытых объекта.
- Разобрать #450121 и #450114 по репликам: где именно прозвучала цена и что можно было сказать вместо скидки. Формулировки дать готовыми и отработать вслух, не менее пяти повторов.
- Ввести запрет на скидку без согласования с РОПом на месяц: любое ценовое возражение отрабатывается только фиксацией цены, услугами и сроками.
- Крупные сделки (от 1 млн) вести совместно с РОПом до конца квартала: звонки на громкой связи, разбор сразу после.
- Контроль ежедневный: карточки на заметку, задачу с текстом и факт касания. Если через две недели динамика не развернётся - вопрос о соответствии позиции.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.