Перейти к содержимому
Филин Филин · Документация

Оценка отдела

Оценка отдела - это взгляд на отдел продаж в целом: не «как сработал один сотрудник» и не «как прошла одна сделка», а какие проблемы в отделе системные и чем именно их чинить. Филин читает оценки всех сделок и лидов, собирает повторяющиеся проблемы и сводит их в несколько находок уровня отдела. На выходе - не сотня мелких замечаний, а понятная картина: где отдел теряет деньги и что с этим делать.

Три ракурса разбора

Все системные проблемы отдела Филин раскладывает на три ракурса - по тому, чем проблема лечится. Одна и та же проблема всегда попадает только в один ракурс: если она лечится тренировкой команды - это «Тактика»; если настройкой CRM - «Техдолг CRM»; если требует пересмотра бизнеса - «Стратегия».

1. Тактика коммуникаций

То, что лечится тренингом, регламентом, скриптом или мотивацией на уровне сотрудника - где в переговорах команда теряет сделки и лиды. Сюда попадают:

  • слабая квалификация (продают, не выяснив бюджет, сроки и кто принимает решение);
  • поверхностное выявление потребности - сразу прыгают в презентацию;
  • презентация мимо боли клиента - рассказ о свойствах, а не о выгодах;
  • слабая работа с возражениями (на «дорого» дают скидку, а не разбирают ценность);
  • отсутствие дожима и следующего шага;
  • поздние или шаблонные повторные касания;
  • тон и манера общения, темп разговора, персонализация;
  • потеря клиента между каналами связи;
  • помощь клиенту в принятии решения и создание уместной срочности.

Филин видит это сразу по многим сделкам и лидам и показывает повторяющиеся паттерны, а не отдельные промахи.

2. Техдолг CRM

То, что лечится настройкой системы, а не людьми - проблемы в самой CRM. Сюда попадают:

  • отсутствие автоматизаций и триггеров (сотрудник вручную делает то, что должна делать CRM);
  • битые или неподключённые интеграции - телефония, мессенджеры, почта, документы;
  • отсутствие валидации обязательных полей (сделка уходит на платный этап без суммы или контакта);
  • неверная маршрутизация лидов;
  • грязные данные и дубли клиентов;
  • неудачная структура полей - нет нужных, перегруз пустыми, неудачные названия;
  • зомби-сделки, годами висящие в работе, и нарушенная гигиена воронки;
  • нечёткие определения этапов и плохие шаблоны задач.

Из-за этой грязи отдел теряет деньги незаметно - и чинится она у интегратора за день-неделю.

3. Стратегия

То, что не решить ни тренировкой, ни настройкой - системные точки роста, которые меняет собственник или руководитель отдела. Сюда попадают:

  • разрывы в выявлении потребностей целых сегментов;
  • квалификация лидов на входе - воронка забивается нецелевыми;
  • карта участников решения в сложных продажах;
  • ценовая стратегия и тарифная сетка;
  • позиционирование против конкурентов;
  • допродажи, удержание и повторные продажи;
  • реактивация потерянных сделок и лидов;
  • диверсификация каналов привлечения и программа рекомендаций;
  • построение доверия и снятие рисков клиента;
  • мышление в логике пожизненной ценности клиента.

Каждая стратегическая находка отвечает на вопрос «сколько денег это принесёт, если внедрить».

Матрица проста: фиксится настройкой за день - это техдолг CRM; тренировкой за неделю - тактика; пересмотром ниши, продукта или цен - стратегия. Один симптом проходит проверку сверху вниз и попадает ровно в один ракурс, без дублей.

Как формируется разбор

Филин строит оценку отдела в два шага:

  1. Читает оценки всех сделок и лидов и по каждому сотруднику выносит его проблемы - где конкретно теряются переговоры или ломается ведение CRM. На этом шаге проблемы ещё не сведены: это сырые наблюдения по каждому человеку.
  2. Сводит проблемы в системные находки отдела - объединяет повторяющееся у разных сотрудников в один паттерн, убирает дубли и расставляет приоритеты. Если один и тот же провал есть у трёх сотрудников - это не три замечания, а одна находка отдела с общим списком сделок-доказательств.

Проблема становится находкой только если она системная: повторяется не меньше чем на трёх сделках (для стратегии - на пяти). Единичный промах в находку не выносится - это шум, а не паттерн. А если одна и та же проблема всплывает несколько разборов подряд и не уходит - Филин помечает её «повторно» и поднимает приоритет: системный паттерн, который не лечится сам, важнее свежей разовой находки.

Оценка отдела смотрит на качество работы, а не на выручку. Там, где сделки и лиды и так закрываются хорошо, Филин не придирается - он показывает, где переговоры можно было провести сильнее и где отдел теряет деньги по своей вине.

Из чего состоит находка

Находка - это не общее «надо лучше работать», а разобранный паттерн с доказательствами. У каждой находки одна и та же структура:

  • Наблюдение - что именно видно, с цифрами: «в N из M сделок презентация началась без проверки бюджета».
  • Причина-гипотеза - почему так происходит. Филин доходит до корня через цепочку «почему»: не «сотрудник плохой», а стереотип, страх, отсутствие скрипта или кривой процесс.
  • Рекомендация - конкретное действие, которое можно внедрить: для тактики - скрипт и тренировка на неделе; для техдолга - имена полей и триггеров для интегратора; для стратегии - шаг для собственника на горизонте 1-3 месяца с контрольной точкой и оценкой денег.
  • Доказательства - реальные сделки и лиды, где паттерн виден. В разборе они кликабельны - можно провалиться в конкретную сделку или лид.
  • Приоритет - высокий, средний или низкий, и сколько сотрудников и сделок затрагивает паттерн.

Частота обновления

Три ракурса обновляются с разной частотой - они меняются с разной скоростью:

  • Тактика - раз в неделю. Навыковые паттерны команды видны быстро и меняются часто, поэтому тактика всегда свежая.
  • Техдолг CRM - раз в две недели. Системные проблемы CRM правятся не за день, нет смысла пересобирать их каждую ночь.
  • Стратегия - раз в месяц. Стратегические гипотезы требуют большой выборки и долгого горизонта внедрения.

У каждого ракурса своя дата «обновлено» - она показывает, когда этот ракурс пересчитывался последний раз. История разборов не теряется: видно, уходят проблемы от прогона к прогону или копятся.

Дальше