Оценка клиентов (сделок и лидов)

Балл сделки или лида - это не «нравится / не нравится». За каждой оценкой стоит чек-лист переговоров примерно из 25 пунктов: Филин проходит сделку или лид по конкретным пунктам и по каждому решает, выполнен он или нет, на основе фактов из переговоров. Поэтому оценка прозрачна - вы всегда видите, за что именно сняли баллы.

Что именно оценивается

Филин оценивает качество ведения клиента, а не сам факт продажи. Чек-лист охватывает весь разговор - от первого «здравствуйте» до фиксации следующего шага - и разбит на этапы переговоров плюс отдельный блок порядка в CRM:

⭐ - ключевые пункты с двойным весом. Плюс несколько необязательных наблюдений (программирование структуры разговора, пре-закрытие до цены, часовой пояс касаний) - Филин их отмечает, но за них не штрафует.

Всего получается около 25 пунктов: примерно 23 переговорных (этапы выше) и 2 пункта CRM-гигиены. По каждому пункту Филин ставит «выполнено», «частично» или «не выполнено» - и только на основе фактов из переговоров: цитат, дат, реальных касаний.

Применимость: не штрафуем за то, чего не было

Если для пункта не было контекста, пункт просто не учитывается - сотрудника за это не штрафуют. Действует общий принцип: чего в сделке не должно было случиться, за то и не снимают баллы. Если возражений в разговоре не звучало - блок отработки возражений из расчёта выпадает целиком. В балл идут только те пункты, для которых в сделке реально был повод.

Защита от малой выборки

Если для оценки набралось слишком мало материала (меньше пяти применимых пунктов - например, всего одно-два коротких сообщения), Филин не выставляет случайный балл, а помечает сделку как «нет данных». Лучше честно сказать «оценивать нечего», чем выдать цифру, за которой нет фактов.

На чём Филин оценивает

Перед оценкой Филин собирает по сделке или лиду единый разбор - всё, что есть в карточке CRM и в коммуникациях, выстроенное по времени. В него входят:

Коммуникации (реальные касания):

• транскрипты звонков (распознаются автоматически);
• транскрипты встреч (Zoom-разборы - самое важное событие воронки);
• расшифровки голосовых сообщений из мессенджеров;
• переписки в чатах и мессенджерах;
• письма;
• заметки сотрудника в карточке;
• вложенные файлы (КП, договоры, ТЗ, сканы) - Филин читает их содержимое и достаёт ключевые факты: суммы, сроки, условия.

Карточка сделки:

• заполненные поля карточки (бюджет, источник заявки, тип клиента, причина отказа и любые другие поля CRM);
• этап в воронке и его актуальность по факту последнего разговора;
• задачи по сделке - открытые и завершённые, с дедлайнами и результатами;
• теги и контактные данные (обезличенные).

Контекст истории:

• предыдущий балл сделки и прошлый разбор - чтобы видеть динамику;
• прошлые рекомендации Филина и факт их выполнения - этот же материал кормит проверку дисциплины (см. ниже);
• связанные сделки того же клиента - для понимания общей картины.

Каждый факт в оценке привязан к конкретной записи: дате, цитате, реальному касанию. Филин не оценивает по «ощущению» и не домысливает того, чего нет в данных.

Все данные перед анализом обезличиваются - персональные данные клиента в оценку не попадают, Филин работает с сутью переговоров. Подробнее - «152-ФЗ и защита данных».

Если по сделке вообще нет записей разговоров (только заметки сотрудника), Филин оценивает то, что достоверно видно из заметок (факт касания, выявленную потребность, дисциплину), а качество самой речи не домысливает - и честно помечает это в отчёте.

Как считается итоговый балл

Итоговый балл сделки или лида складывается из двух частей - качества самих переговоров и порядка в CRM:

• 90% - качество переговоров (как провели разговор по пунктам выше);
• 10% - CRM-гигиена (актуален ли статус, есть ли задача на следующий шаг).

Такая пропорция выбрана намеренно: главное - как сотрудник ведёт клиента, а порядок в CRM - важный, но вспомогательный фактор. Балл считается только по применимым пунктам: Филин складывает то, что сотрудник выполнил, и делит на то, что в этой сделке вообще можно было выполнить.

Категории по баллу

Префильтр: отсев спама и не-клиентов

Перед тем как тратить дорогую оценку на каждую сделку, Филин прогоняет коммуникации через быструю модель-фильтр (Claude Haiku 4.5). Её задача - убрать заведомо не-клиентов: входящий спам («предложим вам рекламу / SEO / кредит»), ошиблись номером, авто-уведомления банка и доставки, явно нецелевые обращения.

Фильтр работает по принципу «при сомнении - оставляем»: если есть хоть малейший шанс, что это реальный клиент, сделка идёт на полную оценку. Пропустить настоящую сделку дороже, чем лишний раз её оценить.

Зелёная зона: рекомендации не пишутся

Если сделка или лид набрали 70 баллов и выше (зелёная зона), Филин не выдаёт переговорных рекомендаций. Логика простая: переговоры и так ведут хорошо. Навязывать «дожим» там, где клиент уже движется к покупке, - значит создавать шум и отвлекать сотрудника от сделок, где он действительно нужен.

Исключение - гигиена CRM: даже по зелёной сделке Филин может напомнить про просроченную задачу или пустое обязательное поле. Это наведение порядка в карточке, а не дожим клиента.

Так Филин экономит внимание РОПа: рекомендации появляются только там, где меняют исход, а зелёные сделки не тонут в лишних советах.

Как формируется рекомендация

Если сделка попала в жёлтую или красную зону, Филин не ограничивается баллом - он объясняет, что делать дальше. Рекомендация строится в той же логике, в какой опытный РОП разбирал бы сделку: от фактов к причине и к конкретному действию.

1. Факты. Филин берёт проваленные и частично выполненные пункты чек-листа. По каждому - где (дата, канал), цитата из разговора и в чём именно ошибка: что пропустил сотрудник и как надо было сказать или сделать.
2. Причина. Отдельные ошибки сводятся к корневой причине - почему сделка в таком состоянии. Филин раскручивает её по цепочке «почему?» (симптом → причина → причина глубже), а не перечисляет симптомы списком.
3. Действие. На основе разбора Филин решает, что сделать дальше: кому позвонить, что написать, какой следующий шаг назначить. Рекомендации разложены по срочности - что сделать сейчас, что в течение дня, что в ближайшее время.
4. Готовый следующий шаг. Это самая ценная часть для сотрудника. Вместо абстрактного «свяжитесь с клиентом» Филин даёт готовый материал под уместный канал:
   • сообщение клиенту - готовый текст для мессенджера, живым языком, под контекст переписки;
   • скрипт звонка - реплики сотрудника и вероятные ответы клиента;
   • возможные возражения - если возражение звучало или вероятно, Филин подсказывает, как ответить через ценность, а не через скидку.

Всё это Филин выводит только из фактов разбора - цитат, дат, реальных касаний. Никаких выдуманных договорённостей, дат или обещаний: если факта нет в данных, его нет и в рекомендации.

Философия: балл = качество работы, а не выручка

Балл показывает качество работы отдела - где из-за того, как провели переговоры, отдел рискует потерять или уже потерял деньги. Балл не зависит от суммы сделки, от того, выиграна она или проиграна, от длины цикла продажи.

Где сотрудник продаёт хорошо - «туда не смотрим»: дорогая, но безупречно проведённая сделка не получит лишних рекомендаций, а маленькая сделка, которую слили на ровном месте, попадёт в красную зону. Филин ловит упущенные деньги по вине отдела, а не считает выручку - это делает CRM.

Дисциплина рекомендаций

Филин не только выдаёт рекомендации - он проверяет, выполнили ли их. На следующем разборе он сверяет, что сделал сотрудник по прошлым подсказкам:

• выполненные рекомендации фиксируются как прогресс;
• если одна и та же рекомендация повторяется несколько циклов подряд без выполнения - это сигнал РОПу: «сотрудник игнорирует рекомендации Филина», и причина выносится отдельно.

Так подсказки не превращаются в фоновый шум, который никто не читает: за их выполнением есть контроль.

Под вашу нишу и вашу методологию

Чек-лист - это эталон лучших практик переговоров, но он не статичен. Филин адаптирует его под вашу нишу, а вы можете дополнить его своими регламентами, скриптами и чек-листами выгод: загрузите их в «Базу знаний», и Филин встроит их в оценку. Как устроена методология целиком - в разделе «База».

Дальше

• Как балл выглядит по конкретной сделке или лиду - «Клиенты».
• Как баллы агрегируются по сотруднику - «Оценка сотрудников».
• Куда Филин ставит метки о разборе и эскалации - «Автозаполнение CRM».