Оценка сотрудников

Балл сотрудника - это не среднее впечатление и не оценка «нравится / не нравится». Филин берёт все оценённые сделки и лиды сотрудника и сводит их в одну устойчивую цифру, а затем разбирает: что у сотрудника получается стабильно, где он системно теряет деньги и какой конкретный навык подтянуть. Оценивается только качество работы с клиентом - переговоры и дисциплина, а не выручка или сумма сделки.

Как формируется балл

Итоговый балл сотрудника - это медиана баллов его сделок и лидов. Не среднее, а именно медиана: «серединное» значение, вокруг которого держится качество работы. Так одна провальная или одна идеальная сделка не перекашивает оценку, и балл не скачет туда-сюда от прогона к прогону без реальной причины.

Сделки с нулевым баллом (недозвон, нет диалога, мусор) в расчёт медианы не идут - чтобы холодный поток лидов не занижал оценку искусственно. Считается качество там, где работа действительно велась.

Глубина разбора зависит от того, сколько у сотрудника оценённых сделок:

Порог в 3 сделки выбран намеренно: на одной-двух сделках нельзя отличить системную проблему от разовой случайности.

По каким пунктам идёт разбор

Сотрудник оценивается по тому же чек-листу переговоров, что и его сделки и лиды (те же ~25 пунктов A1-H2). Разница в ракурсе: Филин смотрит не на одну сделку, а на закономерность по всем - какие пункты сотрудник выполняет стабильно, а какие проваливает из раза в раз.

⭐ - ключевые пункты с двойным весом. Подробно про каждый - в «Оценке клиентов».

Категории по баллу

Те же категории, что и у сделок - чтобы сразу видеть, кого хвалить, а кого разбирать:

Сильные стороны

Сначала Филин показывает, что сотрудник делает хорошо. В сильные стороны попадают пункты чек-листа, которые он выполняет в 80% и более своих сделок (и не реже чем в 3 сделках). Это не базовые вещи вроде «поздоровался» - Филин выделяет то, что реально удаётся: грамотную отработку возражений через ценность, фиксацию следующего шага, соблюдение обещанных сроков.

Сильные стороны - рабочий инструмент разбора: начинать беседу с сотрудником стоит именно с них, тогда рекомендации воспринимаются как помощь, а не как разнос.

Системные ошибки

Системная ошибка - это повторяющийся паттерн, а не разовый промах. Пункт чек-листа считается системной ошибкой, только если он провален в 30% и более сделок сотрудника и при этом минимум в 3 сделках одновременно. Один-два неудачных случая Филин в системные ошибки не выносит - это статистически недостаточно для вывода.

В разбор попадают до пяти самых частых ошибок, от критичных к менее важным. Сначала идут переговорные пункты (открытие, квалификация, презентация, возражения, закрытие), и только в конце - дисциплина в CRM: главное - как сотрудник ведёт клиента, порядок в карточке вторичен.

По каждой системной ошибке Филин показывает:

• где она встречается - конкретные сделки-кейсы со ссылками на карточки;
• типичный пример - что именно произошло, с фактами и цитатами из переговоров;
• паттерн - почему так выходит и к чему это приводит;
• как надо было - образец правильного поведения.

Корневые причины: метод 5 «почему»

Филин не останавливается на формулировке «сотрудник плохо закрывает». По каждой системной ошибке он несколько раз спрашивает «почему?», пока не дойдёт до настоящей причины - не до симптома, а до того, что за ним стоит.

Корневой причиной обычно оказывается не «плохой сотрудник», а одно из:

• реактивная позиция - ждёт инициативы клиента вместо того, чтобы вести переговоры;
• избегание сложных разговоров - не спрашивает про бюджет, ЛПР, сроки;
• нехватка навыка - шаблонные отработки, не слышит клиента, не фиксирует договорённости;
• отсутствие скрипта - в регламенте не прописано, что закрытие = обязательная конкретика;
• дезорганизация или формальный подход - действия «для галочки», без персонализации.

Это и есть точка приложения усилий: тренировать нужно причину, а не симптом.

Навыки для тренировки

Из каждой системной ошибки Филин выводит один конкретный навык - наблюдаемое поведение, которое сотрудник должен начать или прекратить делать. Навык - это «фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом», а не размытое «улучшить закрытие».

У каждого навыка есть измеримый критерий и статус, который обновляется от прогона к прогону:

Навыки наследуются между прогонами - не пересоздаются с нуля каждый раз. Филин помнит, над чем сотрудник работал, и считает прогресс по новым данным. Закрытый навык остаётся в истории, чтобы видеть, что уже отработано.

План корректировки

План корректировки - это ответ на вопрос РОПа «и что мне с этим делать?». Филин не ограничивается диагнозом, а даёт готовый материал для разбора с сотрудником:

• что именно тренировать - конкретный навык на каждую системную ошибку;
• на каких сделках это видно - примеры с цитатами, по которым можно вместе разобрать, как было и как надо;
• готовые вопросы сотруднику - чтобы вести разбор как тренер, а не как проверяющий;
• как проверить прогресс - измеримый критерий и контрольные сделки на следующий цикл.

Отдельно Филин выделяет фокус дня - один навык, на котором РОПу стоит сосредоточить внимание прямо сейчас (приоритет: регресс → стоит → новый → растёт). У зелёного сотрудника, у которого все навыки закрыты, фокус сворачивается до одной строки «удерживать темп» - выдумывать проблему ради заполнения отчёта Филин не будет.

Динамика

Каждый прогон Филин сохраняет замер - балл и разбор сотрудника на дату. Внизу отчёта собрана история этих замеров: видно, как менялась оценка во времени, и дельта к прошлому разу (рост или просадка балла). Любую запись можно раскрыть и прочитать отчёт за тот прогон.

Просадка балла - ранний сигнал: с сотрудником что-то происходит ещё до того, как это отразится на сделках и лидах.

Тарификация попользовательная: Филин оценивает только тех сотрудников, которых вы выбрали для анализа.

Дальше

• Из чего складывается балл каждой сделки - «Оценка клиентов».
• Как Филин сводит проблемы всех сотрудников в системные находки по отделу - «Оценка отдела».
• Как навыки и слабые сотрудники попадают в приоритеты дня - «Сбор Фокуса».
• Как устроен разбор целиком, от данных до результата - «База».